CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : XCM-BOSUP

2 jours

BOITE A OUTILS DU SUPERVISEUR

Population cible

Objectifs et compétences

 Connaître les grandes fonctions de gestion d’une équipe des CRC  Communiquer efficacement avec ses équipes et les impliquer autour de la qualité de service au quotidien  Diagnostiquer les compétences à faire progresser.  Conduire l’entretien de débriefing d’appels clients.  Acquérir des techniques et outils pour évaluer et développer les compétences des téléconseillers A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

Superviseurs centre d’appels



Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Externe



Contenu du stage

PRENDRE CONSCIENCE DE L'IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE DANS LA FONCTION DU SUPERVISEUR  Les lois de la communication  La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité  Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues PILOTER SON ACTIVITE EN CENTRE D’APPELS  La définition d'Objectifs et compétences  Les tableaux de bord  Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver  Le dimensionnement et la planification de son équipe ANIMER ET MOTIVER SES COLLABORATEURS  La félicitation  L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité  Les principes de base de l'animateur de plateau  Le partage des résultats d'action

ORGANISER ET ANIMER DES REUNIONS ET BRIEFINGS  Les types de réunion : périodique, de

lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien  La charte pour une réunion productive  Les réflexes communs à tous les types de réunion  La trame pour conduire chaque réunion

FORMER ET ACCOMPAGNER SES COLLABORATEURS  Le partage des savoirs faire

 Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute  La construction d'une grille d'analyse des d'appels

TRAITER LES CAS DIFFICILES

 L'entretien de recadrage  L'entretien de motivation

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DRH - P150

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES