CATALOGUE DE FORMATION 2020
Thème : CM-RCTEC
1 jour
PROFFESIONALISER ET PERSONNALISER LA RELATION CLIENT POUR TECHNICIENS
Population cible
Objectifs et compétences
A la fin de la formation, le participant doit être capable de :
Techniciens d’installation
Adopter un comportement professionnel et positif conforme à l’image de marque de MAROC TELECOM Accérir les bonnes pratiques pour la satisfation du client et sa rétention Savoir gérer les situations conflictuelles avec une méthodologie et un comportement adapté
Pré-requis
Mode de réalisation
Aucun
Interne
Contenu du stage
TACHES ET RESPONSABILITES D’UN TECHNICIEN MAROC TELECOM Taches et comportement face aux Clients Les mesures à respecter par le technicien selon le moment de son internvention Les bonnes pratiques à respecter par le technicien : - Présentation - Outillage - Attitude - Procédures
MAROC TELECOM ET SON ENVIRONNEMENT
Importance d’une approche commerciale dans la relation client pour un technicien. Le pouvoir du Client.
DEFINITION DE LA COMMUNICATION Composantes de la communication. Schéma de la communication. Barrières de la communication. Cadre de référence, Ecoute, Perception. Communication verbale et non verbale.
LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Savoir gérer les situations conflictuelles avec un comportement et une méthodologie adaptée.
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DRH - P151
DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES
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