CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : CM-RCTEC

1 jour

PROFFESIONALISER ET PERSONNALISER LA RELATION CLIENT POUR TECHNICIENS

Population cible

Objectifs et compétences

A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

Techniciens d’installation



 Adopter un comportement professionnel et positif conforme à l’image de marque de MAROC TELECOM  Accérir les bonnes pratiques pour la satisfation du client et sa rétention  Savoir gérer les situations conflictuelles avec une méthodologie et un comportement adapté

Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage

TACHES ET RESPONSABILITES D’UN TECHNICIEN MAROC TELECOM  Taches et comportement face aux Clients  Les mesures à respecter par le technicien selon le moment de son internvention  Les bonnes pratiques à respecter par le technicien : - Présentation - Outillage - Attitude - Procédures

MAROC TELECOM ET SON ENVIRONNEMENT

 Importance d’une approche commerciale dans la relation client pour un technicien.  Le pouvoir du Client.

DEFINITION DE LA COMMUNICATION  Composantes de la communication.  Schéma de la communication.  Barrières de la communication.  Cadre de référence, Ecoute, Perception.  Communication verbale et non verbale.

LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

 Savoir gérer les situations conflictuelles avec un comportement et une méthodologie adaptée.

Retour au sommaire

DRH - P151

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES