WORLDLINE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

B

Positionnement et stratégie deWorldline Tendances demarché

B.1.2.1

La révolution digitalemotive de nouveaux comportements de la part des consommateurs

Un processus similaire est en cours dans d’autres secteurs, promouvant la création de nouveaux marchés qui constituent un moteur de plus pour la croissance des transactions de paiement électronique : Les systèmes de transport dans le monde entier sont en ● train de réfléchir à des solutions de « transport intelligent » qui utiliseront la technologie pour améliorer l’émission et le contrôle des billets, faciliter les transports multimodaux et améliorer les flux de trafic et la qualité de l’information fournie aux passagers sur les options qui s’offrent à eux ; Les gouvernements s’appuient de plus en plus sur la ● technologie numérique pour rendre les services publics et leurs registres plus efficaces et pour améliorer les systèmes d’information de santé, ainsi que l’encaissement des amendes de circulation et de stationnement et des impôts ; En même temps, l’univers grandissant des appareils ● connectés donne naissance à un nouvel « Internet des objets » qui devrait permettre la création de toute une gamme de nouveaux services à destination des véhicules connectés, des appareils ménagers connectés ainsi que d’autres applications de Vie Connectée afin d’améliorer la performance des produits (maintenance préventive, coûts de garantie, fiabilité des lancements de produits, etc.) ou la satisfaction client (services nouveaux et étendus, modèle de facturation à l’usage, conseils sur l’utilisation des produits, etc.). Ces tendances créent de nouveaux marchés représentant un potentiel de croissance significatif : Forrester prévoit que le chiffre d’affaires du commerce ● digital de l’Europe Occidental augmentera en moyenne de 11,3% par an jusqu’à 2022 et, épiceries non incluses, représentera 20% du chiffre d’affaires du commerce ; Market Research Future prévoit que le marché mondial des ● connexions machine-to-machine devrait s’établir à 27,05 milliards de dollars d’ici 2023, affichant un taux de croissance annuel moyen de 4,9%. Les smartphones, les tablettes, les véhicules connectés et autres appareils mobiles tels que les montres intelligentes, ont connu ces dernières années une croissance extrêmement rapide. L’évolution d’Internet et de la connectivité mobile 3G et 4G signifie que les consommateurs vivent dans un univers connecté en permanence. Leurs attentes sont donc plus élevées lorsqu’ils entrent dans l’univers commercial : dès l’engagement initial jusqu’à l’achat et jusqu’au paiement, ils recherchent une expérience fluide de bout en bout, que ce soit sur Internet, dans une boutique physique ou sous forme de distribution multicanales. Les nouvelles Fintechs ont été souvent plus promptes que les acteurs existants à exploiter ces tendances, en redéfinissant l’interaction avec le client pour lui proposer une expérience plus fluide.

Aujourd’hui, le consommateur moyen dans les pays développés détient et utilise plusieurs appareils connectés et il est « super social » (citons par exemple Facebook). Les consommateurs se connectent plusieurs fois par jour et le font de plusieurs endroits, y compris lorsqu’ils sont en déplacement ou dans un magasin, et ils partagent leur expérience avec leur réseau. La nature même des appareils mobiles, toujours allumés et toujours connectés, crée de nouvelles opportunités qui permettront aux distributeurs traditionnels, aux fabricants et aux nouvelles entreprises numériques de se connecter à leurs clients et à leur réseau partout où ils sont, d’augmenter ainsi la fréquence de leurs interactions et d’augmenter les ventes et les actes de paiement. Comme le Note Forrester, « les consommateurs adoptent et s’habituent rapidement aux expériences sur mobiles, réseaux sociaux, tablettes, et autres points de contact croisés comme des actions de type “click & collect” ; ils ne raisonnent plus en termes de canaux, car ils s’attendent à disposer d’un service uniforme à chaque point de contact ». Le défi pour les distributeurs consiste à répondre immédiatement aux attentes des clients sur ces différents canaux et, dans ce contexte, à mettre en place de nouveaux services comme les solutions Drive et les magasins numériques avec des rayons virtuels, des vendeurs mobiles ou des contenus de marque dynamiques afin de séduire les acheteurs et d’améliorer l’efficacité du magasin. Le développement de ce processus interactif crée de nouvelles opportunités de vente pour les distributeurs, tout en fournissant des données riches en contenu sur les consommateurs qui permettent aux entreprises de mieux comprendre et anticiper leurs besoins. En même temps, ces nouvelles préférences des consommateurs donnent naissance à de nouveaux défis informatiques pour les commerçants. Forrester note qu’à force de voir les consommateurs continuer à adopter des services multicanaux, les commerçants réalisent que les solutions de contournement manuel de systèmes cloisonnés ne leur permettront plus de faire face au nombre croissant des commandes. C’est ainsi que les commerçants sont contraints de revoir leurs systèmes et de réinventer leurs processus opérationnels afin de satisfaire les demandes des clients et de profiter pleinement des opportunités constituées par les services numériques ; cela inclut un répertoire central de données cross-canal (catalogue produits, prix, offres, etc.), des solutions de paiement innovantes, comme le wallet ou les terminaux mobiles afin de faciliter le processus de vente, le traitement de volumes de données importants et l’analyse avancée des données, ainsi que la mise en œuvre de services contextuels avancés comme la localisation en magasin, les produits interactifs, ou le marketing de proximité.

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