WORLDLINE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

D

Responsabilité sociétale d’entreprise Instaurer la confiance des clients avec des plates-formes entièrement disponibles et sécurisées

D.2.1.3

Améliorer l’expérience client en

La bonne maîtrise de ces référentiels par les experts de Worldline permet en outre à l’entreprise d’accompagner et de conseiller ses clients dans l’atteinte d’objectifs de qualité et de sécurité. Par ailleurs, ces référentiels d’interopérabilité et de sécurité sont opposables ou sur le point de le devenir : trois référentiels de sécurité informatique deviendront notamment opposables en 2018 1 . Parmi les autres référencements et homologations des solutions développées par Worldline, citons : - Le Référencement « INS-C » 2 , destiné à valider les logiciels intégrant un algorithme de calcul de l’Identifiant national de santé (INS). - L’homologation « DMP-compatibilité » 3 , destinée à valider la capacité des logiciels à s’interfacer avec le Dossier médical partagé (DMP) mis en œuvre par la CNAMTS. - La certification « Logiciel d’Aide à la Prescription » 4 , obtenue pour deux applications dans le but de sécuriser la prescription médicamenteuse en centres d’addictologie d’une part, et en centres de protection maternelle et infantile d’autre part. Hébergement agréé de données de santé à caractère personnel Worldline, à travers sa filiale Santéos, fait partie des premiers hébergeurs à avoir disposé dès 2010 d’un agrément à l’hébergement de données de santé à caractère personnel. Trois agréments sont actuellement opérationnels pour différents projets opérés par Worldline 5 , et une quatrième demande d’agrément vient d’être déposée pour héberger les données de santé qui seront traitées dans le cadre du programme national « SI Samu ». En matière d’hébergement agréé, une procédure d’agrément a été définie par décret en 2006, aboutissant à l’élaboration d’un référentiel pour la constitution des dossiers de demande d’agrément. La loi prévoit que cette procédure se transforme dès 2018 en un dispositif de certification des hébergeurs 6 . Dans ce cadre, Worldline a également participé aux étapes de concertation avec l’ASIP Santé afin de contribuer à construire un référentiel de certification s’appuyant entre autres sur son propre retour d’expérience et sur des bases concrètes. Worldline anticipe d’ores et déjà la transition vers la future procédure en s’assurant de la conformité vis-à-vis des exigences qui figurent dans la version provisoire du référentiel de certification. Enfin, la mise en œuvre du RGPD fait l’objet d’un inventaire de l’ensemble des projets impliquant le traitement de données personnelles opérées par Worldline pour le compte de ses clients, avec une vigilance toute particulière en ce qui concerne l’hébergement de données de santé. A ce titre, Worldline propose à ses clients de les accompagner afin de leur permettre de respecter la conformité de leurs traitements aux exigences du RGPD.

continu [GRI 102-44]

Etre à l’écoute des besoins et répondre aux attentes de ses clients sont au cœur de la stratégie de Worldline. Le programme « Customer Experience » de Worldline a été conçu dans cet esprit. C’est pourquoi Worldline s’efforce d’établir de solides relations avec ses clients afin de comprendre leurs enjeux, créer de la valeur et s’approprier leur culture pour développer notre collaboration. Dans ce contexte, Worldline réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients et les résultats sont utilisés pour déterminer si des changements doivent être apportés à ses processus afin de renforcer la satisfaction et la fidélisation de ses clients : Elles permettent d’évaluer régulièrement la satisfaction ● client ; Elles fournissent un référentiel pour chaque contrat client à ● partir duquel des axes amélioration peuvent être formulés ; Elles permettent d’identifier des points sensibles à traiter ; et ● Elles contribuent au dialogue parti prenant et promeuvent ● ainsi l’engagement de Worldline en matière de développement durable. Les conclusions de ces enquêtes donnent lieu à des plans d’amélioration ciblés qui sont élaborés et mis en œuvre en étroite collaboration avec les clients. Processus de satisfaction client Une fois par an, Worldline effectue une enquête sur ses contrats clients en utilisant la méthodologie d’Atos et en ciblant au moins 60% de ses clients principaux. L’enquête est adressée à la Direction Informatique, aux coordinateurs informatiques et aux responsables des contrats. En utilisant une méthodologie éprouvée en ligne avec l’expertise de haut niveau de Gartner, Satmetrix et Forrester, Worldline combine la satisfaction mesurée avec le suivi d’ICPs pour piloter le processus d’amélioration continue et à répondre aux besoins de ses clients. Concernant les enquêtes CSAT (Customer Satisfaction) tactiques, Worldline s'est engagé à mettre en place des contrôles supplémentaires afin de s’assurer que les séances de clôture CSAT sont organisées avec les clients, lors desquelles l’équipe des relations client de Worldline confirme la prise en compte de leurs retours et élabore un plan d’amélioration concret. La mise en œuvre de ce plan d’action vise à son tour à améliorer la satisfaction et l’expérience client. L’engagement et l’expérience client sont en constante progression dans quatre domaines : Stratégie ; ● Gouvernance ; ● Sensibilisation des collaborateurs ; et ● Programmes internes axés sur l’expérience client. ●

http://www.ticsante.com/story.php?story=3736. 1 https://cnda.ameli.fr/?page_id=110. 2 https://cnda.ameli.fr/?page_id=1462. 3 https://www.has-sante.fr/portail/jcms/r_1499086/fr/referentiel-de-certification-par-essai-de-type-des-logiciels-daide-a-la- 4 prescription-en-medecine-ambulatoire. http://esante.gouv.fr/services/referentiels/securite/hebergeurs-agrees. 5 http://esante.gouv.fr/files/documents/fiche-expert-hds.pdf. 6

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