WORLDLINE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

Responsabilité sociétale d’entreprise Instaurer la confiance des clients avec des plates-formes entièrement disponibles et sécurisées

Stratégie En 2015, des mesures supplémentaires ont été mises en place afin de renforcer la maturité globale du processus de satisfaction client et s’assurer de son exécution de bout en bout. Ces efforts soutenus se sont traduits par une nette amélioration de la performance du processus de satisfaction client de Worldline avec un indicateur de satisfaction client globale de 8,1 fin 2017 [GRI 102-44]. Le défi pour les prochaines années consistera à prendre systématiquement en compte le point de vue du client dans l’ensemble des activités de l’entreprise afin d’atteindre ses objectifs TRUST 2020 relatifs à la satisfaction client. Worldline s’est engagé à atteindre une note de satisfaction client globale supérieure à 8 d’ici 2020. Entre 2014 et la fin de l’année 2017, Worldline s’est attaché à résoudre les problématiques et traiter les questions de ses clients. Pour les années à venir, l’objectif sera de mettre en place une démarche plus proactive pour mieux anticiper les attentes des clients, non seulement en termes de qualité de prestation, mais aussi également en matière de rapport qualité-prix et d’innovation. Au cours de l’année 2017 et des années suivantes, le questionnaire et sa structure seront retravaillés afin d’améliorer le taux de réponse global aux enquêtes de satisfaction client. La finalité de Worldline est d’inciter ses clients à répondre aux enquêtes CSAT, d’obtenir leurs retours et de rechercher activement des synergies entre les attentes clients et les capacités de Worldline. Des indicateurs sont mis en place pour mesurer le taux de participation réel. En 2017, il a été décidé d’élargir la cible de l’enquête de satisfaction au sein des organisations clients du niveau N-2 au niveau Direction Générale. L’objectif est de recueillir les retours stratégiques de la Direction des entreprises clientes, qui viendront compléter l’opinion des collaborateurs impliqués dans les opérations quotidiennes. En plus des enquêtes CSAT tactiques, la Direction de Worldline a demandé qu’il soit apporté une attention particulière aux comptes « Promoteur » afin de fidéliser davantage les clients et de bénéficier d’ambassadeurs au sein de la base de clients de Worldline. Gouvernance et suivi des plans d’actions Worldline a mis en place une série de mesures de gouvernance concernant le processus CSAT pour garantir la réalisation des objectifs de performance. La mise en œuvre des actions d’amélioration est évaluée, documentée et mise à jour chaque mois dans le cadre des réunions de suivi de la qualité et communiquée aux membres du Management Committee de Worldline. Les indicateurs de la performance CSAT font partie de la rémunération variable des membres de la Direction. Ces bonnes pratiques de gouvernance garantissent que la Direction accorde le temps et l’attention nécessaires à ce processus. Depuis 2017, davantage de « points de contrôle de l’efficacité » ont été définis et mis en œuvre pour ces actions d’amélioration. Grâce à un suivi rigoureux de la mise en œuvre des actions d’amélioration définies, Worldline peut établir un lien direct entre les attentes du client et la pertinence de ses actions.

Sensibilisationdes collaborateurs Une formation spécifique a été conçue pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs de Worldline au processus de satisfaction client. Au-delà de la formation sur l’expérience client, des sessions de sensibilisation sont régulièrement organisées dans les différents pays pour favoriser les bons comportements – comprendre les besoins opérationnels des clients et adapter les offres et services de façon proactive, maximiser la création valeur et faire de la relation client un réel partenariat. « Voice of Customer » L’année 2017 a vu le lancement du programme « Voice of Customer » qui a pour objectif d’assurer le renouvellement des contrats en identifiant des axes d’amélioration et en définissant les mesures correctives à prendre. L’objectif de cette initiative est d’identifier et d’assurer en temps voulu la résolution de tout problème susceptible d’avoir une incidence sur l’état d’esprit et le processus décisionnel des clients pendant la phase de renouvellement des contrats. Une fois l’évaluation terminée, un suivi bimestriel est mis en place avec l’équipe des relations client afin de valider leur capacité à mettre en œuvre un ensemble d’actions convenues avec le client et approuvées par l’équipe de Direction de Worldline. Initiative « Objectif zéro incident » Dans le cadre de son programme de transformation interne, Worldline prévoit d’améliorer la qualité des services fournis aux clients en réduisant radicalement le nombre d’incidents et de problèmes non résolus qui nuisent à l’expérience client en termes de fiabilité et de robustesse des systèmes et sont coûteux en temps et en énergie pour les équipes. Un suivi systématique des processus de gestion des incidents et des problèmes est mis en place via l’initiative « Objectif Zéro Incident ». Dans un objectif d’amélioration continue de la qualité de service, des optimisations de processus sont identifiées et systématiquement mises en œuvre au sein des organisations à l’échelle internationale. Un service « First Time Right » Worldline a lancé l’initiative « First Time Right » dans le but de mieux connecter les cultures Agile, DevOps et Test Automation au sein de l’entreprise. Worldline cherche à affiner ses méthodes de travail favorites en mettant en avant les meilleures pratiques et en prenant en considération les principaux enseignements tirés au niveau Groupe. Dans un objectif d’amélioration constante et d’une organisation parfaitement agile, Worldline évalue en permanence les bénéfices que comporte cette façon de travailler et la manière dont les difficultés peuvent être résolues. Programmes internes axés sur l’expérience client

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Worldline Document de Référence 2017