Kwaliteitsrapport 2017

Ervaringen van onze cliënten en verwanten 21

Bouwsteen 2

De ervaringen van cliënten en hun familie helpen ons om inzicht te krijgen in hoe de geboden ondersteuning aansluit bij de mens en zijn of haar behoefte. Naast de inzichten die we opdoen tijdens het evaluatiegesprek van het ondersteuningsplan, vraagt het kwaliteitskader om systematisch onderzoek te doen naar cliëntervaringen (bouwsteen 2). Periodiek wordt er een uitvraag gedaan onder cliënten en hun familie, bij de uitkomsten van deze raadpleging is er aandacht voor: wat gaat er goed en waar liggen de verbeterpunten? In augustus 2017 hielden wij een onderzoek naar de er- varingen van onze cliënten en hun familie, in het kader van dit onderzoek spreken we over verwanten. Voor het meten van hun tevredenheid over onze dienstverlening geeft het kwaliteitskader ons de keuze uit zeven instru- menten. Wij kozen voor het cliëntervaringsonderzoek van Customeyes, eerder maakten wij gebruik van hetzelfde instrument vanuit Effectory. Wij gebruiken deze metho- de, omdat deze wijze van raadpleging ons op meerdere gebieden input geeft voor verbetering. Het cliënterva- ringsonderzoek heeft ons op drie verschillende niveaus voorzien van informatie over de tevredenheid bij onze cliënten en/of verwanten: Individueel niveau Elke persoonlijk begeleider krijgt inzicht in de tevreden- heid van de individuele cliënt waar hij of zij de regie voert in de ondersteuning. De uitkomsten op individueel niveau van deze tevredenheid van de cliënt en/of verwanten wor- den door de persoonlijk begeleider besproken met de cli- ënt en zijn naasten. Voor de toekomst geeft Customeyes ons de mogelijkheid om de uitvraag direct te koppelen aan de planevaluatie van de cliënt. De uitkomsten zijn

dan gespreksonderwerp tijdens het jaarlijkse evaluatie- gesprek.

Teamniveau De gebundelde uitkomsten van de ervaringen van cliën- ten en/of verwanten per team worden verspreid onder de betreffende teams. In het team wordt hierover het gesprek gevoerd. Het team zal deze informatie omzetten naar input voor de teamopdracht voor 2018. Deze infor- matie is ondersteunend om de juiste focus te krijgen en om doelen in de teamopdracht te formuleren die nog be- ter aansluiten bij de cliëntervaringen. Het interpreteren van de uitkomsten is van groot belang en worden waar nodig ondersteund vanuit de staf- en ondersteunende diensten. Organisatieniveau In het onderzoek is nadrukkelijk onderscheid gemaakt tussen: Dit onderscheid geeft ons de mogelijkheid eventuele trends en ontwikkelingen te kunnen koppelen aan een specifieke groep en helpt bij het juist interpreteren van de informatie uit het onderzoek. De uitvraag Er is bij de uitvraag onderscheid gemaakt tussen: • Wonen • (Arbeidsmatige) dagbesteding • Ambulante ondersteuning • verschillende vormen van dienstverlening • leeftijd van de betreffende cliënt(groep)en • financieringsstromen

Stichting De Passerel

Kwaliteitsrapport 2017