00659160004

10

Techniek

1.1 Communicatie Als er een klant met een probleem komt, is het van belang dat je voor een correcte afhandeling de juiste diagnose stelt. Om de juiste diagnose te kunnen stellen moet je alle belangrijke informatie van een klant krijgen.Wat is precies het probleem? In welke situaties komt dat voor? Sinds wanneer komt dat voor? Heeft de klant een bepaalde handeling verricht waardoor het probleem veroorzaakt wordt? Als je alle informatie hebt gekregen van de klant, wat betekent dat voor de correcte afhandeling binnen het bedrijf (zender en ontvanger van de boodschap)?Wie moet van jou in het bedrijf de informatie krijgen, die jij van de klant hebt gekregen? Hoe gebeurt dat? Hoe zorg je ervoor dat de informatie goed wordt overgebracht? Hoe communiceer jij het probleem van de klant naar je collega’s? Hoe wordt de klant weer op de hoogte gesteld van bijvoorbeeld de kosten en duur van de reparatie? 1.2 Diagnose stellen Eén van de werkzaamheden, die in de werkplaats regelmatig wordt uitgevoerd, is het uitlezen van een managementsysteemm.b.v. diagnoseapparatuur. Met deze diagnoseapparatuur kun je foutcodes uitlezen, meetwaardenblokken bekijken, service-intervallen resetten, parameters wijzigen en nog veel meer. Als de klant met een dergelijke storing komt, moet je ervoor zorgen dat de monteur, die de diagnoseapparatuur gaat gebruiken, de correcte en volledige informatie van de klant krijgt. Uiteindelijk moet de klant ook weer juist en volledig geïnformeerd worden over probleem, oplossing, kostenplaatje enzovoort. Realiseer je daarbij dat het soms gemakkelijker is een bestaande klant te verliezen dan een nieuwe klant te krijgen en te behouden. De klanten stellen het op prijs als ze tijdig, juist en zo volledig mogelijk geïnformeerd worden. Als er bijvoorbeeld reparaties uitgevoerd worden zonder dat klanten daartoe nadrukkelijk toestemming hebben gegeven, kan dat tot ongewenste klachten leiden. Suggesties voor mogelijke uitvoeringsvormen / demonstratievormen, waarbij wellicht de docent Communicatie (Nederlands) een belangrijke rol kan spelen: een video waarin een kritische (een zich beklagende) klant aan de balie zijn verhaal komt doen. Een rollenspel aan de balie met een klant met klachten. Een rollenspel met een telefoongesprek met leveranciers, een vertegenwoordiger van … Een opdracht waarbij een groepje studenten gaat onderzoeken welke interne afspraken en procedures er binnen een autobedrijf over communicatie gelden. Dit om het belang van interne en externe communicatie en interne afspraken daarover nog eens nadrukkelijk duidelijk te maken (organisatie en/of uitvoering). Klanten kunnen zowel particulieren als bv. leasemaatschappijen zijn. Het schema hieronder geeft de communicatieprocessen en -lijnen weer. Binnen de bedrijfsprocessen, zoals in het onderstaand schema afgebeeld, spelen zich de diverse communicatieprocessen af. 1.3 Afspraken en procedures Aanwijzingen voor de begeleider