Broschüre CIS 2020

Sicherer Umgang mit Unzufriedenheit und Beschwerden

Verwaltungsmitarbeiter, Empfangsmitarbeiter

Zielgruppe

Inhalte Vermitteln der Grundlagen: Beschwerden am Telefon „„ So reagiert der Anrufer „„ Die wichtigsten Punkte für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement per Telefon „„ Gesprächs-Beispiele und Lösungsstrategien für Konflikte „„ Besonders schwierige Situationen/Kunden/Kollegen souverän meistern Kundenorientierte Reklamationsbehandlung „„ Der Teufelskreis der Reklamation „„ Aktives Beschwerdemanagement: Beschwerden als Handlungsgrundlage für Verbesserungen Die Grundregeln der Kommunikation „„ Sender-Empfänger-Verhalten „„ Mit der Sache zum Ziel – das Wesen der Diplomatie „„ Souveräne Reaktion auf verbale Angriffe „„ Die Möglichkeiten der Deeskalation „„ Aktives Zuhören und Fragetechniken einsetzen Termin/e 28.05.2020 10:00 bis 16:30 Uhr Ort Tagungsraum in der Zentralverwaltung Köln Referent/en Sabine Kramer Min. Teilnehmerzahl 8 Teilnehmer Max. Teilnehmerzahl 12 Teilnehmer Ansprechpartner

Dorothee Bitdinger, Personalmanagement, dorothee.bitdinger@cellitinnen.de, Tel 0221 974514–159

Schulung Beschwerdemanagementbeauftragte (BMB) Neue Beschwerdemanagementbeauftragte (BMB)

Zielgruppe

Inhalte Grundlagen der Vermittlung sind das Konzept von Gerhard Tinnefeldt und die Inhalte des Qualitätshandbuches bzw. Handbuchs

zum Beschwerdemanagement. „„ Erfassung von Beschwerden „„ Bearbeitung von Beschwerden „„ Auswertung von Beschwerden inkl. Einführung in die Auswertungssoftware „„ Informationsweitergabe „„ Schulung von Mitarbeitern „„ Checkliste Funktionalität des Beschwerdemanagementsystems Termin/e Nach Absprache Dauer ca. 2 Stunden Ort Seniorenhaus St. Ritastift, Düren Referent/en Nicole Krohm (BMB im Seniorenhaus St. Ritastift) Max. Teilnehmerzahl Nach Absprache Ansprechpartner

Betriebswirtschaft, Personal, Recht, Vertrieb

Nicole Krohm (SKB Seniorenhaus St. Ritastift) oder Qualitätsmanager (CIS)

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