officeautomation-febbraio2013

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Oracle : la customer experience di qualità premia il brand I vecchi sistemi di rilevazione della customer satisfaction non bastano più a fidelizzare il cliente.

facilità prima dell’acquisto (35%); procedure di restituzione/revoca contrattuale semplici e trasparenti (32%); operare con un sito la cui usabilità risulti facile ed e—cace soprattutto per quanto riguarda le funzioni di ricerca (26%, erano possibili risposte multiple). Gli ostacoli invece alla fidelizza- zione sono diversi: passaggio da un addetto del call center all’altro (55%); mancata risposta a un mes- saggio mail (50%); lunghi tempi di attesa (49%); referenti non facil- mente raggiungibili e/o incompe- tenti (rispettivamente 45% e 43%). “Creare una esperienza coeren- te e connessa che abbracci tutti i punti di contatto con il cliente, inclusi i sempre più rilevanti ca- nali social, permette alle imprese di di¥erenziarsi nettamente sul mercato costruendo un capitale di brand che non ha prezzo – ha commentato Bastia. È fondamen- tale che le aziende garantiscano sistemi di supporto alla customer experience in grado di soddisfa- re i livelli richiesti dai clienti e di garantire la massima semplicità e immediatezza possibili nei mec- canismi di interazione. Assicurare infatti una customer experience ottimale è la chiave per fidelizzare nel lungo termine i clienti esistenti e per aggiudicarsene di nuovi, sot- traendoli alla concorrenza, così da incrementare i profitti aziendali”.

“Una customer experience insod- disfacente può provocare l’ab- bandono del brand da parte del consumatore scontento”, è questo l’allarme lanciato da Claudio Ba- stia , country leader Applications di Oracle Italia commentando i primi dati della ricerca “Perché la Customer Satisfaction non ba- sta più!” che la società ha com- missionato nel giugno del 2012 a Loudhouse Research e che ha coinvolto 1.400 consumatori eu- ropei, 50% donne e 50% uomini, di età compresa tra i 18 e i 65 anni in Francia, Germania, Italia, Pae- si Bassi, Spagna, Svezia e Regno Unito. La ricerca aveva l’obiettivo di tracciare il comportamento di consumatori che dopo aver fatto un acquisto online di un qualsiasi bene sono entrati in contatto con un centro di assistenza alla clien-

tela gestito dal venditore per suo conto o da una terza parte. Abbandono certo dopo una delusione Brutte notizie quindi per chi non cura a su—cienza il rapporto con il cliente: il 70% dei consumatori europei ha smesso di comprare beni o servizi da un’azienda dopo aver sperimentato un cattivo cu- stomer service e il 92% di questi si è rivolto a un brand concorren- te; per quanto riguarda i consu- matori italiani i due valori rilevati sono stati rispettivamente il 62% e il 94%. Guardando invece all’altra faccia della medaglia, le sorprese non mancano. Infatti l’81% dei con- sumatori è disposto a pagare di più per una migliore customer ex- perience e il 44% prende in con- siderazione anche il fatto che il ‘premio’ per una esperienza di ac- quisto di qualità può anche esse- re superiore al 5% del valore del bene (89% e 32% rispettivamente le risposte del campione italiano). Fattori positivi e negativi Cosa può far aumentare la propen- sione dei consumatori a pagare di più? Garantire al cliente un’espe- rienza positiva nel suo complesso e coerente nel rilascio di informa- zioni sempre allineate tra tutti i canali di contatto è il principale fattore che porta i consumatori a riconoscere un sovrapprezzo per quanto acquistato (40% del campione). A queste seguono: la possibilità per il cliente di porre quesiti e reperire informazioni con

www.oracle.com/it

Claudio Bastia, country leader Applications di Oracle Italia

R.V.

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febbraio 2013