Fortbildung aktuell [ Das Journal ] 4/2017

MOTIVIERENDE GESPRÄCHSFÜHRUNG

(ein)gebildet, sehr aufgebracht (mit ei- nem Vulkan kann man nicht sprechen) oder pingelig sind (jedes Wort des Len- kens/Geleitens wird auf die Goldwaage gelegt) • Zuhören steht im Vordergrund • Hilfreiche Gedanken: „Ich werde Dich nicht verändern oder drängen“ • Schlüsselworte: Zulassen, verstehen, erlauben, Aufmerksamkeit schenken, annehmen, ansprechbar sein • Gut für Patienten, die gekommen sind, damit man ihnen sagt, wo es lang geht (meistens wird das auch deutlich geäu- ßert: „Was meinen Sie denn, was ich machen soll?“) • Hinderlich bei Patienten, die meinen sie wüssten schon bescheid (bestimm- te Berufsgruppen). Hier empfiehlt es sich zuerst ein paar Informationen zu gewinnen (Fragen, Zuhören), um ei- nen guten Stand zu haben um dann im zweiten Schritt für neue Einsichten oder gar Überraschungen zu sorgen! • Schlüsselworte: steuern, managen, führen, den „richtigen“ Weg vorgeben, Regeln durchboxen, dirigieren, vor- schreiben, bestimmen • Situativ unersetzlich, jedoch übermä- ßig imGebrauch imGesundheitswesen • Der Weg des Patienten erfordert eine Verhaltensänderung, ich nehme ihm die Entscheidung nicht ab, sondern will ihm helfen Sie aus seinen persönlichen Gründen fällen zu können • Hilfreiche Gedanken: „Ich kann Dir hel- fen, dieses Problem selbst zu lösen.“ • Schlüsselworte: erläutern, kümmern, ermutigen, mitnehmen, motivieren, begleiten, aufwecken TIPPS ZUR VERTIEFUNG 1 Stephen Rollnick, William R. Miller & Christo- pher C. Butler, Motivierende Gesprächsführung in den Heilberufen, Core-Skills für Helfer, G.P. Probst; 1. Auflage 2 Youtube: The Effective Pharmacist: Motivatio- nal Interviewing Demonstration 3 Youtube: The Ineffective Pharmacist: Non-Moti- vational Approach Geleiten Lenken

Wertschätzen

mit Hilfe Ihres persönlichen Stils mit spe- ziellen Kunden besonders gut umgehen können. • Fragen Sie sich einmal, ob Sie sich hauptsächlich auf eines der Kommuni- kationswerkzeuge (Fragen, Zuhören, In- formieren) oder eine bestimmte Kom- bination „eingeschossen“ haben. Eine häufige Kombination ist „Fragen und anschließend Informieren“ imDienste des Lenkens oder ein klassisches ärztliches Tri- as aus: 1. Untersuchen (Fragen und Zuhö- ren) – 2. Diagnose – 3. Behandlung (Infor- mieren). Das kann, wie eingangs erwähnt, gut klappen, aber wenn es nicht kappt ist der Zeitpunkt gekommen, an dem es sich lohnt, sein Repertoire zu erweitern. • Versuchen Sie, ihre Fragen und Äuße- rungen bewusster wahrzunehmen: Können Sie ihre Fragen, gegebenen In- formationen und Spiegelungen einem Kommunikationsstil zuordnen? (siehe Beispiele unter „Die Intention macht den Stil“). • Dem Patienten Zeit lassen: nicht un- terbrechen (solange das Gesprochene zum Thema gehört) • Auch wenn Ihnen die nächste Informa- tion schon auf der Zunge brennt, blei- ben Sie an ihremWunsch dran, auf den Patienten einzugehen – daher spiegeln Sie dem Patienten, was sie verstan- den haben, bevor Sie mit der Lösung weitermachen. • Nachfragen. Es gibt keine falschen Nachfragen. Wenn Sie richtig liegen, fühlt sich der Patient verstanden, wenn Sie daneben liegen wird er Sie korrigie- ren und Ihr Interesse wahrnehmen. Bei- de Aspekte wirken sich förderlich auf den Prozess aus. • Diesen Fragen hören Sie nach: · Muss der Patient überhaupt noch überzeugt werden? · Wer beeinflusst den Patienten? · Gab es in der Vergangenheit Erfol- ge oder Misserfolge? · Was ist dem Patienten wichtig? • Aufgebrachte Patienten: situatives Folgen L – Listen: Zuhören üben und Wertschät- zung zeigen Zuhören und spiegeln

• Wenn Sie erkennen, dass der Patient eine gute Entscheidung getroffen hat, äußern Sie ihren Respekt. Gratulieren Sie ihm (natürlich nur, wenn Sie es ehr- lich meinen).

E – Empower: Ziel, Motivation und Route verknüpfen

Sobald Sie die Veränderungsmotivation kennen und Change Talk erklingt folgen drei weitere Schritte: • Zielabklärungsprozess · Fassen Sie zusammen und stellen Sie die Frage: Wie könnte es weitergehen? • Festlegung des Veränderungsweges · Auch das ist noch ein Findungspro- zess bei dem Sie (in bester Resist- Manier) möglichst wenig fest vorgeben. Stattdessen: erfragen und präzisieren helfen, dann kön- nen Sie noch Sachinformationen beisteuern und pro und contra beleuchten · Es kann sein, dass Sie hierher zurückkehren, wenn ein Weg nicht ans Ziel geführt hat, Türen offen lassen! • Konkretisierung des gewählten Weges · Hier kommt Ihre Erfahrung ins Spiel und Sie kommen in gewohn- tes Fahrwasser · Nicht vergessen nach Feedback zu fragen und weitere Gespräche anzubieten Formulieren Sie ihre Verhaltensempfeh- lung in Verbindung mit einemMotiv, dass Sie herausgehört haben: „Um “, „dann könnten Sie bald“ „Damit Sie “, „..ohne dass Sie auf XY verzichten müssen“, „ so dass Sie bald wieder “

„Steckbriefe“

Für die drei Kommunikationsfertigkei- ten haben wir zum Schluss noch ein paar Stichpunkte zusammen gestellt, die Ihnen Zielsetzung und Einsatzgebiet, Hilfestel- lungen zum Verständnis und Schlüssel- wörter vorstellen.

Folgen

• Für Patienten, die traurig, traumati- siert, sehr unsicher oder unerträglich

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