MANUAL TECNOLOGIA DE LA INFORMATICA

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Esta mayor propensión al cambio es una característica esencial del nuevo perfil de consumidores que ha emergido con la proliferación del comercio B2C, un ecosistema de negocios en el que las redes sociales y los nuevos canales de información y comunicación desempeñan un papel crucial en la generación de expectativas. Entender al cliente y satisfacer sus expectativas implica, necesariamente, avanzarse a sus necesidades, ofrecerle servicios y atenciones en tiempo real, y propiciar canales y vías de comunicación fluida e inmediata; es decir, abordar la perspectiva del cliente requiere entenderla como un conjunto complejo de demandas que exigen respuestas igualmente complejas, a la vez que concretas, personalizadas y efectivas. Cada vez que un cliente interactúa con una organización, es vital que toda la información que se dispone sobre él oriente los procesos que ayudarán a mejorar su experiencia, al tiempo que simultáneamente esos mismos datos consiguen que dicha interacción sea lo más eficiente posible. Esto incluye todo, desde evitar la repetición o la regeneración la información clave, a visualizar la historia del cliente, contextualizar el contacto o iniciar la toma de las acciones más indicadas.  Pasado: proporcionando una visión significativa y de fácil acceso e interpretación de la historia del cliente en cualquier canal, con respecto a cualquier producto y en todas las circunstancias.  Presente: este punto de vista requiere la presentación de información clave del cliente que permita determinar quién es y cómo se relacionan con la organización, pero también necesita de la contextualización adecuada.  Futuro: se refiere a las acciones que se pueden iniciar para guiar el futuro de la relación. Todos los resortes que, debidamente combinados, terminen consiguiendo un aumento de las ventas o las oportunidades de venta cruzada, entre otros. Lograr esta visión de 360 grados de cada cliente no es una simple cuestión de disponer de una base de datos unificada de toda la actividad de una persona con la organización, sino ser capaz de reunir las piezas de información relevantes para un cliente específico, en el ámbito de interacción adecuado, que no es otro que el que resulta más intuitivo para el agente que establecerá el contacto con él, siempre que la fiabilidad y consistencia de la información estén garantizadas como aspecto prioritario. Una buena visión de 360 grados debe incluir tres perspectivas:

La visión 360º implica completitud en la comprensión de las relaciones con los clientes.

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