MANUAL TECNOLOGIA DE LA INFORMATICA

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

INDICE

1. GESTIÓN DE SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN....................................................................... 3

La sociedad de la información....................................................................................... 3 1.1.

Introducción al concepto Sistemas de Información...................................................... 6 1.2.

Nuevas oportunidades de negocio en un mundo hiper conectado, el valor de los 1.3. datos y las ventajas de una gestión eficiente de los mismos.................................................. 11

Una nueva estrategia de gestión de la información ................................................... 15 1.4.

Claves tecnológicas para la gestión empresarial en 2016........................................... 17 1.5.

Alineamiento entre las estrategias del TI y del negocio ............................................. 19 1.6.

Business Intelligence ................................................................................................... 20 1.7.

Customer Analytics...................................................................................................... 26 1.8.

2. RRHH E INNOVACIÓN TECNOLÓGICA.................................................................................. 34

Gestión Estratégica de RRHH ...................................................................................... 34 2.1.

Innovación y Nuevas Tendencias en la función de RRHH ........................................... 36 2.2.

Entornos Virtuales de Trabajo y Entornos colaborativos............................................ 40 2.3.

Los nuevos perfiles profesionales que demandan las tecnologías emergentes ......... 42 2.4.

Innovación y Transformación Digital........................................................................... 45 2.5.

3. GESTIÓN EN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA .......................................................................... 49

Comercio Electrónico .................................................................................................. 49 3.1.

Los retos de la logística para tener éxito en el e-commerce ...................................... 53 3.2.

Plataformas Tecnológicas para E-Commerce.............................................................. 56 3.3.

Analítica web para tiendas online: la importancia de las métricas............................. 58 3.4.

Ciberseguridad y seguridad de la información............................................................ 61 3.5.

Big Data y clouding...................................................................................................... 65 3.6.

2

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

1. GESTIÓN DE SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN

La sociedad de la información 1.1.

La sociedad de la información es aquella que basa su estructura de relaciones económicas, políticas, sociales y de ocio en los sistemas y redes de telecomunicaciones; estos cambios que en un principio afectaban a aquellos sectores más implicados directamente en el campo de la información, hoy por hoy se han hecho extensibles a cualquiera de las actividades profesionales sin ninguna excepción; La envergadura de esta nueva dimensión ha llevado a una implicación de los gobiernos de todos los países y a todas las escalas a promover y propiciar la constitución de redes de información que garanticen el acceso efectivo de los ciudadanos a las mismas. Una gran parte de las ocupaciones profesionales está vinculada en la actualidad a la creación, procesamiento y distribución de información. Nos enfrentamos a un cambio social sin precedentes, provocado por un rápido aumento de la eficiencia de la microelectrónica, la reducción de costes en el tratamiento de la información y por la convergencia de áreas como las telecomunicaciones y la informática. Estas tendencias tecnológicas tienen aplicaciones y repercusiones en prácticamente todos los campos de actividad social, como la industria, las finanzas o el comercio, y en el modo de vida social. En este contexto, profundamente sujeto a cambios imprevisibles y extremadamente dependiente de la información, las organizaciones van adquiriendo conocimientos y experiencias que les ayudan a obtener mayor rentabilidad de sus recursos de información, a conseguir aumentos de la productividad de su información. Este proceso de aprendizaje se puede describir a través de varias etapas: - En la primera, el principal objetivo de las organizaciones es controlar la información, es decir, desarrollar y aplicar procesos y procedimientos para organizar mejor los documentos o papeles que generan. - En la segunda, las empresas, envueltas ya en la carrera de las tecnologías de la información, las aplican progresivamente y por separado al proceso de datos, a la toma de decisiones, a las comunicaciones en la organización o a la automatización de oficinas.

3

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

- En la tercera, las organizaciones empiezan a adquirir conciencia de que la información es un activo tan importante como los recursos humanos, los medios de producción o los medios financieros, por lo que buscan nuevas funciones que resuelvan los problemas de información de la empresa y gestione para ella los recursos de que ésta dispone, lo mismo que se gestionan y resuelven recursos y problemas de personal, de producción o de financiación. - En la cuarta, las organizaciones adoptan una estrategia todavía más activa en el uso de la información, intentando encontrar en ella el medio de saber lo que hace y planea la competencia, a través del desarrollo de una inteligencia empresarial. - En la quinta, las organizaciones integran la información en la estrategia corporativa, reafirmando su valor como recurso y utilizándola, junto con sus tecnologías, para concebir nuevas formas de diseño, fabricación y venta de sus productos tradicionales. Esta nueva situación está propiciando un cambio desde una sociedad que basaba su riqueza en la producción de bienes de consumo a otra cuya base de riqueza es la gestión de la información y el conocimiento; todo esto conlleva la utilización de nuevos enfoques en la solución de problemas y procesos que servirán para mejorar nuestra vida cotidiana. Se trataría fundamentalmente de un nuevo paradigma de desarrollo cuya base de riqueza en el conocimiento. De esta manera los sistemas de producción han ido adquiriendo un creciente interés por la gestión del conocimiento, pues la adecuada administración del capital intelectual de una organización es el elemento que puede propiciar una ventaja competitiva respecto a otras entidades concurrentes. Siendo las personas las generadoras de este activo, y por lo tanto un componente esencial en la Gestión del Conocimiento. Internet -el símbolo más significativo de esta nueva etapa del desarrollo humano- facilita a millones de personas obtener información desde cualquier parte del mundo, enlazada a la red. Las definiciones son útiles, siempre y cuando ayuden a la mejor comprensión de los conceptos. El término información -de forma genérica- se definiría como el mensaje que genera un emisor destinado a un receptor en un sistema de comunicación en un soporte perdurable.

4

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Antes de proseguir sería conveniente diferenciar entre datos, información y conocimiento

• Datos. Se trataría de una medición objetiva

• Información. Conjunto de datos relacionados e interpretados

• Conocimiento. Conjunto de información desarrollada, que permite prever y planificar.

Entre ellos se establecería un sistema jerárquico como sigue en la figura

5

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Introducción al concepto Sistemas de Información 1.2.

Un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo. Dichos elementos formarán parte de alguna de las siguientes categorías:

Personas

Actividades o técnicas de trabajo

Datos

Recursos materiales en general (recursos informáticos y de comunicación, generalmente, aunque no necesariamente).

Todos estos elementos interactúan para procesar los datos (incluidos los procesos manuales y automáticos) y dan lugar a información más elaborada, que se distribuye de la manera más adecuada posible en una determinada organización, en función de sus objetivos. Habitualmente el término "sistema de información" se usa de manera errónea como sinónimo de sistema de información informático, en parte porque en la mayoría de los casos los recursos materiales de un sistema de información están constituidos casi en su totalidad por sistemas informáticos. Estrictamente hablando, un sistema de información no tiene por qué disponer de dichos recursos (aunque en la práctica esto no suela ocurrir). Se podría decir entonces que los sistemas de información informáticos son una subclase o un subconjunto de los sistemas de información en general.

6

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Un sistema de información debe cumplir con los siguientes componentes básicos interactuando entre sí:

el hardware, equipo físico utilizado para procesar y almacenar datos, el software y los procedimientos utilizados para transformar y extraer información, los datos que representan las actividades de la empresa, la red que permite compartir recursos entre computadoras y dispositivos, las personas que desarrollan, mantienen y utilizan el sistema. Los sistemas de información son una combinación de tres partes principales: las personas, los procesos del negocio y los equipos de tecnologías de la información

Existen cuatro actividades en un sistema de información que producen la información que esas organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son:

1. Recopilación: captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la organización como de su entorno externo. 2. Almacenamiento: guardar de forma estructurada la información recopilada. 3. Procesamiento: convierte esa entrada de datos en una forma más significativa. 4. Distribución: transfiere la información procesada a las personas o roles que la usarán. Los sistemas de información también requieren retroalimentación, que es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organización para ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada. Los sistemas de información deben ser evaluados ya sea con base en su utilidad, la cual se define como el grado en que un sistema de información mejora el desempeño del individuo o analizando la calidad del sistema de información (facilidad de uso, confiabilidad, flexibilidad) y la calidad de la información que provee (relevante, comprensible, completa y a tiempo), mediado por el uso del sistema de información y la satisfacción del usuario.

Existen pautas básicas para el desarrollo de un sistema de información para una organización:

Codificación: con el algoritmo ya diseñado, se procede a su reescritura en un lenguaje de programación establecido (programación) en la etapa anterior, es decir, en códigos que la máquina pueda interpretar y ejecutar. Conocimiento de la organización: analizar y conocer todos los sistemas que forman parte de la organización, así como los futuros usuarios del sistema de información. En las empresas (fin de lucro presente), se analiza el proceso de negocio y los procesos transaccionales a los que dará soporte el SI.

7

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Determinar las necesidades: este proceso también se denomina elicitación de requerimientos. En el mismo, se procede identificar a través de algún método de recolección de información (el que más se ajuste a cada caso) la información relevante para el sistema de información que se propondrá. Diagnóstico: en este paso se elabora un informe resaltando los aspectos positivos y negativos de la organización. Este informe formará parte de la propuesta del sistema de información y, también, será tomado en cuenta a la hora del diseño. Diseño del sistema: una vez aprobado el proyecto, se comienza con la elaboración del diseño lógico del sistema de información; la misma incluye: el diseño del flujo de la información dentro del sistema, los procesos que se realizarán dentro del sistema, el diccionario de datos, los reportes de salida, etc. En este paso es importante seleccionar la plataforma donde se apoyará el SI y el lenguaje de programación a utilizar. Identificación de problemas y oportunidades: el segundo paso es relevar las situaciones que tiene la organización y de las cuales se puede sacar una ventaja competitiva (Por ejemplo: una empresa con un personal capacitado en manejo informático reduce el costo de capacitación de los usuarios), así como las situaciones desventajosas o limitaciones que hay que sortear o que tomar en cuenta (Por ejemplo: el edificio de una empresa que cuenta con un espacio muy reducido y no permitirá instalar más de dos computadoras). Implementación: este paso consta de todas las actividades requeridas para la instalación de los equipos informáticos, redes y la instalación de la aplicación (programa) generada en la etapa de Codificación. Mantenimiento: proceso de retroalimentación, a través del cual se puede solicitar la corrección, el mejoramiento o la adaptación del sistema de información ya creado a otro entorno de trabajo o plataforma. Este paso incluye el soporte técnico acordado anteriormente. Propuesta: contando ya con toda la información necesaria acerca de la organización, es posible elaborar una propuesta formal dirigida hacia la organización donde se detalle: el presupuesto, la relación costo-beneficio y la presentación del proyecto de desarrollo del sistema de información.

Desde un punto de vista empresarial

1. Modelo de la pirámide.

La primera clasificación se basa en la jerarquía de una organización y se llamó el modelo de la pirámide. Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo, los sistemas de información pueden clasificarse en:

8

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

- Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización, también se le conoce como Sistema de Información operativa. - Sistemas de información ejecutiva (EIS): herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. Es en este nivel cuando los sistemas de información manejan información estratégica para las empresas.

- Sistemas de información gerencial (MIS): orientados a solucionar problemas empresariales en general.

- Sistemas de soporte a decisiones (DSS): herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

Evolución de los sistemas de información a lo largo del tiempo.

Estos sistemas de información no surgieron simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los TPS, en la década de los 60, sin embargo, con el tiempo, otros sistemas de información comenzaron a evolucionar. Los primeros proporcionan información a los siguientes a medida que aumenta la escala organizacional.

Sistema experto (SE): emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto.

9

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Sistema Planificación de Recursos (ERP, Enterprise Resource Planning): cuyo objetivo es la planificación de los recursos de una organización. Típicamente esto se lo ha utilizado en empresas productivas que han seguido metodologías de planificación MRPII. El objetivo es tener claramente identificado como llegar a los productos finales desde la materia prima; es decir desde un inventario de materia prima e insumos poder determinar la cantidad que llegaremos a generar de productos finales para ponerlos a disposición del mercado}. Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema.

Sistemas de automatización de oficinas (OAS): aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.

Los últimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en los años 1990 (aunque estos últimos tuvieron una tímida aparición en los años 1970 que no cuajó, ya que la tecnología no estaba suficientemente desarrollada).

Sistemas de información estratégicos

Puede ser considerado como el uso de la tecnología de la información para respaldar o dar forma a la estrategia competitiva de la organización, a su plan para incrementar o mantener la ventaja competitiva o bien para reducir la ventaja de sus competidores. Su función primordial es crear una diferencia con respecto a los competidores de la organización (o salvar dicha diferencia) que hagan más atractiva a ésta para los potenciales clientes. Por ejemplo, en la banca, hace años que se implantaron los cajeros automáticos, pero en su día, las entidades que primero ofrecieron este servicio disponían de una ventaja con respecto a sus competidores, y hoy día cualquier entidad que pretenda ofrecer servicios bancarios necesita contar con cajeros automáticos si no quiere partir con una desventaja con respecto al resto de entidades de este sector. En este sentido, los cajeros automáticos se pueden considerar sistemas de información estratégicos. Apoyan el proceso de innovación de productos dentro de la empresa. Suelen desarrollarse dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado. Entre las características más destacables de estos sistemas se pueden señalar: Cambian significativamente el desempeño de un negocio al medirse por uno o más indicadores clave, entre ellos, la magnitud del impacto. Contribuyen al logro de una meta estratégica. Generan cambios fundamentales en la forma de dirigir una compañía, la forma en que compite o en la que interactúa con clientes y proveedores. Su función es lograr ventajas que los competidores no posean, tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores.

10

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Si los recursos tecnológicos están heterogéneamente distribuidos a lo largo de la competencia y si a las compañías que carecen de éstos les es más costoso desarrollarlos, adquirirlos y usarlos para implementar una estrategia en comparación con las empresas que ya los han usado para implementar esa misma estrategia, estos recursos pueden ser utilizados como fuente de ventaja competitiva sostenida.

Nuevas oportunidades de negocio en un mundo hiper 1.3. conectado, el valor de los datos y las ventajas de una gestión eficiente de los mismos

Entramos en un mundo hiper conectado que genera un crecimiento exponencial de datos. Nuevas oportunidades de negocio aparecen Como muchos sabéis, el número de terminales conectados en el mundo está creciendo de forma exponencial. Ya somos más de 3.000 Millones de personas conectadas a internet con más de 5.000 Millones de terminales conectados. Empezamos con los ordenadores, después las consolas y están siguiendo los móviles, las tabletas, los “wearables”, la televisión y pronto tendremos los coches, las neveras, las lavadoras y, porque no, hasta la ropa conectada. En España tenemos actualmente una media de 3 dispositivos conectados por persona, el 80% de los adultos españoles tienen un teléfono con conexión a internet, del 74% que tiene, al menos, dos terminales conectados, y un 19% ya tiene 5 o más dispositivos conectados a internet. Esto no ha hecho más que empezar, el número de terminales y personas conectadas va a seguir creciendo, pronto estaremos en medias de 5 y que nadie se sorprenda si llegaremos incluso a 8 o 9 dispositivos conectados por persona. Como resultado de esta tendencia los procesos de compra de nuestros clientes cada día son menos lineales y tienden a complicarse. Cada vez se produce un mayor número de interacciones con las marcas y aparecen nuevas oportunidades para conocer mejor a nuestros clientes, entender el rol de cada canal y cada punto de contacto y utilizarlos con inteligencia para vender nuestros productos y servicios. Lo que la web trae a este mundo hiper conectado es que prácticamente cada punto de contacto que un cliente tiene con una marca está dejando una huella en forma de dato. Cuando son impactados por un anuncio, visitan tu web o tu app, cada vez que compran, incluso cada vez que visitan tu tienda… la cantidad de datos y de información disponible sobre los consumidores que interactúan con tu marca y con tus productos está creciendo de forma exponencial. El “Internet de las cosas” tiene una implicación directa en la forma en que las compañías van a pasar a interactuar con sus clientes.

11

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

El valor de los datos y las ventajas de una gestión eficiente de los mismos.

Existe un claro valor de la correcta gestión de los datos que se produce en tres frentes distintos: El primer beneficiado de un correcto análisis de todas las interacciones que los consumidores tienen con sus marcas debería ser el cliente, el segundo beneficio claro de todo este mundo es una gestión mucho más eficiente de la inversión publicitaria y de marketing y, por último, el beneficiario final debería ser el negocio en general. Profundicemos en cada uno de los tres apartados. Construir una visión única de nuestro cliente a partir de los datos nos permite generar un mayor conocimiento de los mismos, un entendimiento mucho más granular de quiénes son, qué les gusta, por qué me compran o dejan de comprarme, etc. Si como empresa hacemos las cosas bien y aprovechamos este mayor conocimiento del cliente, se debería traducir en una mejor experiencia en la relación con cliente-marca. La mejora de la experiencia se puede provocar de muchas maneras: Porque soy capaz de diseñar una experiencia más personalizada a distintos segmentos de clientes, porque ahora puedo adaptar las campañas y los mensajes publicitarios y ofertas comerciales para que sean más relevantes para ellos, porque les ofrezco productos y servicios que se adaptan mejor a sus necesidades, etc. Todo esto revierte en una mejor experiencia del cliente en general, en una mayor fidelización y esperamos un mayor valor del cliente en el tiempo (gasta más y se queda más tiempo conmigo). El segundo gran beneficio es la optimización de la inversión publicitaria. Como conozco mejor a mis consumidores y la tecnología digital me permite realizar campañas de comunicación personalizadas de forma automática, puedo hacer cosas como: diferenciar mensajes a usuarios que me conocen de los que no me conocen, adaptar la oferta en función de lo que han comprado con anterioridad o están interesados ahora, buscar segmentos similares para llegar a nuevas audiencias y clientes potenciales, etc. Esto hace que el rendimiento de las campañas mejore radicalmente. En un estudio que realizó BCG se demostró que el uso adecuado de los datos en campañas digitales para aplicar técnicas de segmentación avanzadas permite mejorar su rendimiento entre un 30-50% e incrementar el tiempo de interacción con tu audiencia en 30 minutos de media. Lógicamente el gran beneficiado de todo esto es el negocio que consigue incrementar el número de clientes satisfechos y fieles y a un menor coste de captación y gestión. Pero además, me atrevo a decir que el análisis adecuado de los datos debería generar un montón de ideas nuevas de optimización, mejora e innovación en el negocio en general, sobre todo a partir del momento en el que eres capaz de conectar los datos online y offline de los clientes.

12

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Como acabamos de comentar, el número de puntos de contacto de un consumidor con las marcas se incrementa de forma exponencial y el número de datos que se generan sobre los mismos sigue la misma tendencia. El problema principal es que toda la información generada por este consumidor conectado se recoge en distintas bases de datos que suelen ser estancas y funcionan en silos, la información no suele estar bien ordenada ni estructurada y resulta prácticamente imposible sacarle un valor diferencial. Da igual el sector en el que trabajemos, ahora mismo cualquier empresa tiene información muy valiosa sobre sus consumidores en: El Adserver, recoge datos de impactos publicitarios a usuarios en el mundo online. Se almacenan impresiones y clics de todas las campañas publicitarias que un anunciante realiza y la información se recoge a nivel de cookie y por tanto navegador. En la analítica web, dónde se registra toda la actividad que un usuario realiza en nuestras propiedades, ya sea la web clásica o la web móvil, la app, un blog de la compañía, etc. Ahora bien, al igual que en el Adserver, los datos se suelen recoger en base a cookies y por tanto navegadores y la visión que, en la mayoría de los casos, tiene nuestra analítica web es una visión de navegador y no de usuario. En el mundo offline, suelen existir distintas bases de datos que recogen todo tipo de información sobre el cliente. Las BBDD de las tiendas recogen la información de ventas y disponemos de información de ventas por producto y tienda aunque raramente ligadas a clientes (sólo si existe una tarjeta de fidelización en el caso de ventas de servicios), las BBDD del call center recopilan los datos de atención al cliente, la de Post Venta, la de financiación, la de entrega a domicilio,... y un largo etcétera de BBDD que están recogiendo información sobre nuestros clientes de distinta índole pero casi siempre de forma no estructurada y con visiones distintas del cliente. Por cuantificar la magnitud del problema, son muchas las empresas que reconocen tener más de 7-10 BBDD desestructuradas y con dificultades de conexión entre ellas, alguna empresa me habla de más de 20 BBDD, pero hace relativamente poco batí todos los records, una empresa me comentó que tenía más de 40 BBDD con información de clientes que conectar.

En este contexto el primer reto es ser capaces de hacer una gestión eficiente de los datos. ¿Qué quiere decir esto?:

Lo primero es tener claro qué datos es necesario recoger y definir dónde van a vivir estos datos. Hay que empezar por definir la estrategia de recogida de información y de estructura de las distintas BBDD en función de lo que vayamos a querer hacer con estos datos a posteriori. Hay ciertos datos que van a jugar un papel fundamental, y sin ellos no podremos hacer nada. Es necesario definir una estrategia comercial y de relación con los clientes adecuada para que ellos quieran y se sientan cómodos facilitándonos esos datos.

13

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Por ejemplo, si hablamos del sector “distribución/ Retail”, de cara a construir una visión cliente completa es cada vez más crítico ser capaces de asociar la venta en tienda a un cliente. La pregunta clave es ¿Cómo hacemos esto? Si tenemos una tarjeta de fidelización es fácil pues al comprar el cliente se identifica, el problema surge cuando el retailer no tiene implementada una tarjeta de fidelización ¿Cómo consigues que se identifique en el punto de venta? ¿Qué buenos motivos puedo darle al cliente para que lo haga? Para conseguir esto es necesario revisar y redefinir la estrategia comercial y de CRM. Desde el diseño hay que tener muy claro cómo se van a conectar los distintos datos y las BBDD para ser capaces de tener una visión 360º del cliente, da igual desde qué canal o dispositivo interaccione con mi marca. Tener esta visión 360º requiere diseñar desde el principio estrategias de recogida de datos y CRM que nos permitan identificar al usuario en sus distintos dispositivos así como identificarle en todos los canales offline (actividad en el punto de venta, interacción con el call center, etc.). A partir de aquí empieza el trabajo de selección de datos: Cómo pasamos del “big data” al “Smart o good data”, cuáles son las preguntas correctas que hacerse y cómo extraemos “insights” relevantes para nuestro negocio, cuestiones que de verdad nos van a llevar a hacer las cosas de forma distinta. Esto es mucho más fácil decirlo que hacerlo, ya que para conseguir esto la empresa se va a enfrentar a tres retos muy importantes. El primero organizativo, porque la información es poder y nadie quiere ceder los datos. ¿Dónde deben residir los datos que se recogen? ¿Quién es el propietario? ¿Creo un departamento de Business Intelligence? ¿Dónde se ubica en la organización? El segundo está relacionado con la tecnología, ya que en este contexto la tecnología va a desempeñar un papel fundamental. En función de las decisiones tecnológicas que tomemos nuestra vida puede ser más fácil o complicarse mucho, por lo tanto entender bien la tecnología y tomar las decisiones adecuadas va a ser crítico, ahora bien ¿Qué legacy de sistemas tenemos? ¿Podemos aprovechar lo que ya tenemos o hay que construir la tecnología de cero? ¿Qué inversiones requiere? ¿Tenemos el conocimiento técnico suficiente? Finalmente, el último reto al que nos enfrentamos está relacionado con las capacidades. Finalmente es necesario actuar sobre estos insights y poner nuevas medidas en marcha ya que sólo así seremos capaces de sacarle valor diferencial a los datos.

14

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

El rol del departamento de Marketing en este nuevo contexto cambia radicalmente y se vuelve mucho más analítico y más técnico, y lo normal es que no dispongamos de estos nuevos perfiles dentro de la casa. El departamento de Marketing se tiene que equipar con analistas de negocio, con data scientists y estadísticos y finalmente con gente técnica, que entienda la tecnología y sepa hacer implementaciones técnicas para una correcta medición. La mayor dificultad es que, lamentablemente, estos perfiles son muy escasos y prevemos una creciente demanda de los mismos en el corto plazo, lo que va a producir todavía mayor escasez y probablemente sobrevaloración de los mismos. Esto es lo que requiere sacarle partido al big data y convertirlo en una ventaja competitiva real, difícil, muy difícil de replicar por la competencia. Por mi experiencia, sólo hay una forma de abordar este tipo de proyectos, desde la Dirección General. Como hemos visto se trata de un proyecto totalmente transformacional que afecta a múltiples capas de la organización y la única forma de impulsarlo es cuando viene sponsorizado y liderado desde arriba. O forma parte de la agenda y prioridades de la Alta Dirección o es muy difícil llevarlos a cabo.

Una nueva estrategia de gestión de la información 1.4.

Las organizaciones se enfrentan al reto de trabajar con ingentes cantidades de información, según un estudio del Mckinsey Global Institute, la media de información almacenada por empresa en 15 de los 17 sectores analizados superaba los 235 Terabyte que almacena la Biblioteca del Congreso de los EEUU.

15

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Este entorno de Data-explosion precisa de una nueva estrategia organizativa de gestión de la información que pone las misma en el centro mismo del departamento de TI y sitúa la gestión de la información y la creación de valor a partir de la misma como la prioridad número uno en la agenda del CIO. Las organizaciones han invertido ingentes cantidades en tecnología pero quizás a veces perdiendo el foco en lo que realmente importa: la información. En el famoso par “tecnologías de la información” llevamos demasiado tiempo hablando mucho de tecnología y poco de información, las cosas están cambiando y hay que preparase para escribir la T mucho más pequeña y la I mucho más grande, llega el momento de dejar de gastar en tecnología y empezar a invertir en información.

Veamos algunos de los nuevos “mandamientos” en la definición de una estrategia óptima de gestión de la información.

 Garantizar el flujo de la información

La información no es hoy un activo a almacenar sino un flujo a optimizar. No se trata de cuanta información tienes sino de cuanta eres capaz de tener: La información se mueve y son sus flujos los que definen las relaciones entre personas y organizaciones. Una óptima estrategia de gestión de la información debe gestionar eficientemente estos flujos, garantizando que cada persona en la organización recibe la información que necesita en el momento adecuado pero debe además garantizar la integridad y seguridad de la información en todo el flujo definiendo roles y derechos sobre el uso de la misma. Respecto al tiempo, las organizaciones se ven obligadas a tomar decisiones en intervalos de tiempo cada vez más cortos con lo que las necesidades de información en tiempo real son cada vez mayores. Esto es especialmente crítico cuando se trata de inteligencia operativa, cada vez más utilizada para la optimización de procesos. El 90 % de la información que se genera en el mundo es no estructurada, las organizaciones deben ser capaces de manejar información semi-estructurada y no estructurada y ofrecer a todas las personas de la organización mecanismos para ordenar, mantener y utilizar este tipo de información. Además, la información que una organización necesita no está solo dentro de la misma. Cada vez más, información de valor para la organización está en la red. Una óptima estrategia de gestión de la información debe permitir integrar esta información de la red para ponerla a disposición de las personas que la necesiten en la organización con los menores costes de tiempo y dinero. Pero la web es inherentemente grande, dinámica y heterogénea por lo que son necesarios mecanismos de automatización de la web y herramientas semánticas que ayudan de una forma fácil y fiable a extraer y ordenar información procedente de la Web y combinarla con información corporativa, para producir resultados de valor inmediatos.  “Extender” la gestión de la información

16

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

 Reducir la complejidad y eliminar los silos de información

La complejidad de cómo y dónde se almacena la información debe ser completamente transparente para el usuario que sólo quiere tener acceso a la información que necesita desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar independientemente de donde esté la información. La capacidad de agregar fuentes, formatos y localizaciones en una visión única es crítica para una correcta estrategia de gestión de la Información.

Claves tecnológicas para la gestión empresarial en 2016 1.5.

Las empresas líderes emplean la tecnología digital para aumentar la eficacia de sus procesos y transformar sus modelos de comercialización, la colaboración con otras empresas, la relación con los clientes y la gestión de operaciones. La tecnología digital ya ha pasado a formar parte del ADN de estas empresas, que están llamadas a desempeñar un papel fundamental en la futura transformación digital. Disrupción, adaptación, Big Data… Son algunas de las palabras que flotan en el ambiente de los departamentos de TI de las empresas. Ha comenzado una carrera contrarreloj en la que alcanzar las máximas cotas de tecnología disponibles es determinante para, no solo crecer, sino sobrevivir en el mercado y ofrecer productos y servicios más eficientes. Por lo tanto, la infraestructura TI soporta una presión que sigue aumentando ahora que las analíticas están colocándose en primer plano. 1. La difuminación de lo físico y lo digital: ampliando la inteligencia a nuevos límites: El mundo está cada vez más conectado. Los dispositivos wearables y las máquinas y objetos inteligentes proporcionan información en tiempo real, lo cual abre un abanico de posibilidades para el consumidor y para las organizaciones. La obtención de datos relevantes en tiempo real hace que tanto máquinas como empleados puedan reaccionar y actuar de manera más rápida e inteligente en prácticamente cualquier situación. 2. Extendiendo la fuerza de trabajo al crowdsourcing: hacia la fuerza laboral sin fronteras: La tecnología ofrece a las organizaciones la posibilidad de acceder a un inmenso número de profesionales repartidos por el mundo, sin limitarse únicamente a sus empleados. Canalizar este esfuerzo para alcanzar objetivos de negocio no es sencillo, pero ofrece la oportunidad de contar con un personal flexible, preparado para resolver algunos de los problemas más acuciantes y, en muchos casos, con la motivación necesaria para hacerlo de forma gratuita.

17

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

3. El tratamiento de los datos como una cadena de suministro: poner la información en circulación: Las tecnologías de datos evolucionan con rapidez, pero aún no se adoptan de manera sistemática, lo que resulta en la infrautilización de los datos. Para explotar sus posibilidades, las empresas deben empezar a tratarlos como si fueran una cadena de suministro, facilitando su circulación por toda la organización e incluso por los ecosistemas en los que operan. 4. Aprovechar la hiperescala en infraestructuras: el hardware ha vuelto (en realidad nunca se fue): El mundo del hardware es un auténtico semillero de innovación, ya que está aumentando la demanda de centros de datos más grandes y rápidos. Los avances en el consumo de energía, los procesadores, la memoria de estado sólido y la arquitectura de infraestructuras ofrecen a las empresas nuevas oportunidades de incrementar su escala, aumentar la eficiencia, reducir los costes y elevar el rendimiento de sus sistemas hasta niveles nunca vistos. 5. El negocio de las aplicaciones: el software como una competencia clave en el mundo digital: Igual que en el mundo del consumo, las empresas están acelerando el uso de aplicaciones para flexibilizar sus operaciones, con una clara tendencia hacia apps más modulares y simples. Los líderes de TI y del entorno empresarial deben definir qué papel desempeña cada parte en el desarrollo de aplicaciones para sus nuevas organizaciones digitales, según las necesidades de negocio; así como transformar el proceso de desarrollo para acelerar la adopción de nuevas tecnologías y facilitar la reutilización de software. 6. Arquitecturas resilientes: “Creado para sobrevivir a los fallos” se convierte en el mantra del negocio non-stop: En la era digital, se espera que las empresas estén preparadas para la constante demanda a la que deben hacer frente sus procesos, servicios y sistemas. Esta exigencia tiene un efecto dominó sobre toda la organización, y en especial sobre el CIO (Chief Digital Officer), ya que el hecho de contar con una infraestructura disponible en todo momento (always on) puede marcar la diferencia entre business as usual y la pérdida de valor de la marca. En la actualidad, los líderes de TI deben asegurarse de diseñar sistemas a prueba de fallos, aprovechando las ventajas de las tecnologías modulares y los procesos avanzados de prueba, en lugar de limitarse a cumplir las especificaciones.

18

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Alineamiento entre las estrategias del TI y del negocio 1.6.

En el ambiente de competición globalizada que vemos actualmente, existe un creciente reconocimiento del papel central de la tecnología de la información para determinar el éxito de la empresa; donde el alineamiento estratégico entre objetivos y estrategias de negocio y de tecnología de la información, aliado a la planificación estratégica, es un importante instrumento de gestión. Cada vez más los líderes empresariales están exigiendo que la TI desempeñe un papel de aliado de negocios y facilitador estratégico. Diversos trabajos académicos y estudios nos vienen mostrando un fuerte cambio en el papel de la tecnología de la información en las organizaciones en los últimos años, del enfoque predominante en mejora de la productividad (automatización) al papel del facilitador de nuevos acuerdos estratégicos. Los mercados se tornaron menos previsibles, más virtuales y porosos. Existe una gran reducción de los costos de uso e intercambio de la información, permitiendo la desintegración vertical. Las organizaciones pasan a actuar en redes empresariales, en las cuales el producto de una organización es el insumo de otra. El mayor valor de mercado está asociado a los activos intangibles, como marca y competencia de los individuos en la organización, y al potencial de crecimiento futuro, con empresas virtuales incluso sin ingresos valiendo más de lo que otras con grandes activos fijos. Con la creciente globalización de los negocios, las organizaciones necesitan adoptar estrategias globales, que tomen en consideración los impactos que otras organizaciones, en diferentes partes del mundo, puedan tener sobre sus negocios. Cada vez más, los gestores preocupados con el restablecimiento de la competitividad de sus empresas, están abandonando los enfoques tradicionales de estrategia en busca de nuevos enfoques que aporten orientación en un ambiente turbulento. La TI evolucionó de una orientación tradicional de soporte administrativo para un papel estratégico dentro de la organización. Podemos constatar la evolución de la importancia del área de TI viendo el desarrollo acelerado del uso de esa tecnología en las empresas. En Brasil, el total anual de gastos e inversiones en TI en las empresas medido como un porcentaje de los ingresos creció, de 1990 a 2012, a una tasa media de 7% al año. La visión de la TI como un arma estratégica competitiva ha sido discutida y enfatizada, ya que no sólo mantiene las operaciones de negocio existentes, así como también permite que se hagan viables nuevas estrategias empresariales.

19

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

A pesar de eso, flota una gran duda acerca de la existencia de evidencias de ganancias significativas de productividad debido al uso de la TI al considerarse el agregado global de la economía. Es lo que algunos llaman de “paradoja de la productividad de la TI” o la “paradoja de las computadoras”. Esa falta de capacidad de las empresas en obtener retornos considerables de las inversiones en TI se debe (aunque no totalmente) a la falta de coordinación y de alineamiento entre las estrategias de negocio y de TI. Este ajuste entre las estrategias de negocio, de TI y las estructuras internas de la empresa, considerando su posicionamiento y su actuación en el mercado, no es un evento aislado o simple de obtenerse, sino un proceso dinámico y continuo a lo largo del tiempo. En este contexto, es de suma importancia el papel de los gestores, tanto de las áreas de TI, los llamados CIOs, como de los otros gestores del negocio. Para los CIOs es cada vez más necesaria la competencia de visión transversal del negocio, no sólo más conocimientos en el área de tecnología, pero principalmente, de todos los procesos del negocio. Mientras que para los gestores de las otras áreas (CEO, CFO, CMO, COO etc.) también es imprescindible que conozcan un poco más de tecnología, sino de una forma técnica y profunda, al menos, que sepan conversar sobre el asunto. Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios. Desde un punto de vista más pragmático, y asociándolo directamente con las tecnologías de la información, podemos definir Business Intelligence como el conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información desestructurada (interna y externa a la compañía) en información estructurada, para su explotación directa (reporting, análisis OLTP / OLAP, alertas...) o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así soporte a la toma de decisiones sobre el negocio. La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio: entrada a nuevos mercados, promociones u ofertas de productos, eliminación de islas de información, control financiero, optimización de costes, planificación de la producción, análisis de perfiles de clientes, rentabilidad de un producto concreto, etc... Business Intelligence 1.7.

20

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Los principales productos de Business Intelligence que existen hoy en día son:

Cuadros de Mando Integrales (CMI)

Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS)

Sistemas de Información Ejecutiva (EIS)

Por otro lado, los principales componentes de orígenes de datos en el Business Intelligence que existen en la actualidad son:

* Datamart

* Datawarehouse

Los sistemas y componentes del BI se diferencian de los sistemas operacionales en que están optimizados para preguntar y divulgar sobre datos. Esto significa típicamente que, en un datawarehouse, los datos están desnormalizados para apoyar consultas de alto rendimiento, mientras que en los sistemas operacionales suelen encontrarse normalizados para apoyar operaciones continuas de inserción, modificación y borrado de datos. En este sentido, los procesos ETL (extracción, transformación y carga), que nutren los sistemas BI, tienen que traducir de uno o varios sistemas operacionales normalizados e independientes a un único sistema desnormalizado, cuyos datos estén completamente integrados. En definitiva, una solución BI completa permite:

Observar ¿qué está ocurriendo

Comprender ¿por qué ocurre?

Predecir ¿qué ocurriría?

Colaborar ¿qué debería hacer el equipo?

Decidir ¿qué camino se debe seguir?

Arquitectura de una solución de Business Intelligence

Una solución de Business Intelligence parte de los sistemas de origen de una organización (bases de datos, ERPs, ficheros de texto...), sobre los que suele ser necesario aplicar una transformación estructural para optimizar su proceso analítico.

21

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

Para ello se realiza una fase de extracción, transformación y carga (ETL) de datos. Esta etapa suele apoyarse en un almacén intermedio, llamado ODS, que actúa como pasarela entre los sistemas fuente y los sistemas destino (generalmente un datawarehouse), y cuyo principal objetivo consiste en evitar la saturación de los servidores funcionales de la organización. La información resultante, ya unificada, depurada y consolidada, se almacena en un datawarehouse corporativo, que puede servir como base para la construcción de distintos datamarts departamentales. Estos datamarts se caracterizan por poseer la estructura óptima para el análisis de los datos de esa área de la empresa, ya sea mediante bases de datos transaccionales (OLTP) o mediante bases de datos analíticas (OLAP). Los datos albergados en el datawarehouse o en cada datamart se explotan utilizando herramientas comerciales de análisis, reporting, alertas... etc. En estas herramientas se basa también la construcción de productos BI más completos, como los sistemas de soporte a la decisión (DSS), los sistemas de información ejecutiva (EIS) y los cuadros de mando (CMI) o Balanced Scorecard (BSC). En todas las empresas cada departamento acumula diferentes datos: sobre sus clientes, sus inventarios, su producción, sobre la efectividad de las campañas de márketing, información sobre proveedores y socios, además de los datos que pueden proveer del exterior, como los referentes a competidores. En este sentido, el Business Intelligence puede realizar distintas aportaciones a cada departamento, siempre con el objetivo de integrar y optimizar la información disponible en la organización: La Inteligencia de Negocio en los diferentes departamentos de la empresa

- Departamento de marketing

El BI permite identificar de forma más precisa los segmentos de clientes y estudiar con mayor detalle su comportamiento. Para ello se pueden incluir análisis capaces de medir, por ejemplo, el impacto de los precios y las promociones en cada segmento.

- Departamento de compras

El BI permite acceder a los datos del mercado, vinculándolos con la información básica necesaria para hallar las relaciones entre coste y beneficio. Al mismo tiempo, permite monitorizar la información de cada factoría o cadena de producción, lo que puede ayudar a optimizar el volumen de las compras.

22

European Open Business School

MANUAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMÁTICA

- Departamento de producción

El BI proporciona un mecanismo que permite analizar el rendimiento de cualquier tipo de proceso operativo, ya que comprende desde el control de calidad y la administración de inventarios hasta la planificación y la historización de la producción.

- Departamento de ventas

El BI facilita la comprensión de las necesidades del cliente, así como responder a las nuevas oportunidades del mercado. También son posibles análisis de patrones de compra para aprovechar coyunturas de ventas con productos asociados.

- Departamento económico-financiero

El BI permite acceder a los datos de forma inmediata y en tiempo real, mejorando así ciertas operaciones, que suelen incluir presupuestos, proyecciones, control de gestión, tesorería, balances y cuentas de resultados.

- Departamento de atención al cliente

Aplicado a este ámbito, el BI permite evaluar con exactitud el valor de los segmentos del mercado y de los clientes individuales, además de ayudar a retener a los clientes más rentables.

- Departamento de recursos humanos

Obteniendo los datos precisos de la fuente adecuada, el BI permite analizar los parámetros que más pueden afectar al departamento: satisfacción de los empleados, absentismo laboral, beneficio-hora/hombre… etc.

23

European Open Business School