Groupe Crédit coopératif - Document de référence 2016

RAPPORT DE GESTION DU CRÉDIT COOPÉRATIF

RAPPORT DU PRÉSIDENT

LES COMPTES DU CRÉDIT COOPÉRATIF

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

Informations sociales, environnementales et sociétales

INDICATEURS RELATIFS À LA GESTION ISR ET SOLIDAIRE D’ACTIFS POUR COMPTE DE TIERS

2016

Libellé

Unité

2015

Pourcentage d’actifs soumis à des critères ESG (fonds ISR responsables et fonds ISR engagés) Part des fonds ISR engagés dans les encours totaux sous gestion (au 31/12) Part des fonds ISR responsables dans les encours totaux sous gestion (au 31/12)

% % %

62,2

66,2

5,5

4,5

56,7

61,7

k € k €

Encours des fonds ISR engagés (31/12)

394 645 31 056

382 316 33 232

Encours de financement d’entreprises agréées solidaires via les OPCVM solidaires (au 31/12)

Nombre d’entreprises solidaires dans les OPCVM solidaires Nombre de produits Ecofi labellisés par Novethic*

/ / /

72

76

5

0

Nombre de produits Groupe labellisés par Finansol (Ecofi + Crédit Coopératif)

27

26

* Arrêt du label en 2015.

2.4.3.2

Politique de qualité et relation client

sociétaires, vidéos présentant des projets financés à partir du Compte Agir, rubrique « Mes engagements » de l’espace particuliers du site internet qui reporte les dons issus des produits de partage et l’actualité des associations soutenues. Prévention du défaut de conseil En ce qui concerne la prévention du défaut de conseil en matière d’épargne financière, la banque s’appuie sur une documentation et des procédures sur le recueil des informations clients, sur l’évaluation de ses connaissances et de son expérience en matière d’instrument financier et sur l’établissement du conseil. À l’occasion des campagnes commerciales « produits », la documentation à destination des commerciaux met en avant les points clés pour assurer une bonne commercialisation en termes d’informations et de conseils à délivrer. La banque s’assure que tous ses collaborateurs en charge de vendre des instruments financiers sont habilités à le faire, soit du fait de leur expérience dans le Groupe, avec une « clause de grand-père » pour les collaborateurs en fonction à fin juin 2010, soit pour les personnes entrant en fonction par la détention d’une certification AMF permettant de s’assurer d’un niveau de connaissances minimales défini par le régulateur. Ce sujet est intégré dans le plan de contrôle permanent de l’établissement. Clientèle fragile et prévention du surendettement Le Crédit Coopératif est historiquement engagé auprès des associations pour favoriser l’accès à des financements, au travers du microcrédit professionnel et personnel. Engagé lors de la conférence sur la pauvreté de 2012, ces réflexions ont trouvé leurs traductions dans la loi bancaire de 2013. Ainsi le Crédit Coopératif a mis en place un outil de détection de ses clients potentiellement en difficultés afin de leur apporter un service bancaire adapté ou de leur proposer un accompagnement par des structures spécialisées. Depuis 2014, le Crédit Coopératif suit par ailleurs une procédure interne applicable aux clients faisant l’objet d’une procédure de surendettement. Les process mis en œuvre assurent l’accompagnement de la clientèle surendettée avec des produits adaptés à leur situation, le suivi de la procédure devant la Commission de Surendettement et le suivi de la gestion de leur compte ouvert en nos livres. Par ailleurs, le 16 septembre 2016, le Crédit Coopératif a signé une convention de partenariat avec l’association Face Calaisis dans le cadre de la prévention du surendettement et la loi bancaire 2013. Elle devient ainsi la première banque à conventionner avec cette structure, qui permettra aux clients particuliers des Hauts-de-France de se faire accompagner en cas de fragilité sur la gestion de leur compte. D’abord expérimental, le dispositif Point Conseil Budget, objet de la convention, sera élargi à tout le territoire en 2017.

2

Qualité de la relation client Accueillir, écouter, répondre aux attentes des clients particuliers et personnes morales pour les accompagner dans la réalisation de leurs projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. Pour cela, il s’agit de s’assurer de leur satisfaction à l’égard de nos prestations, et leur adhésion à nos valeurs. Pour ce faire, un dispositif d’enquête a été mis en place en fin d’année. Suite au rendez-vous avec son interlocuteur du Crédit Coopératif, le client est interrogé sur sa disponibilité, la qualité de l’échange et des conseils prodigués. Le résultat de ces enquêtes à chaud viennent compléter la mesure de la satisfaction clients nourrie par les autres canaux de remontées : la perception des collaborateurs, l’avis des comités régionaux et conseils d’agence, les réactions sur les réseaux sociaux, les réclamations. Ces évaluations guident les travaux d’amélioration de la qualité de la relation avec l’ensemble de nos clientèles. Afin de faire cette opération un succès, le Crédit Coopératif propose de verser un don de 0,30 euro à une association partenaire pour chaque questionnaire complété. Pour l’année 2016, l’association « Nous aussi » accompagne le dispositif. Les dons réalisés permettent de développer les actions de l’association en faveur des personnes en situation de handicap intellectuel, afin de les aider à affirmer leur droit de prendre part aux décisions qui les concernent. Le traitement des insatisfactions exprimées par les clients comptent également parmi les sujets phares dans l’appréciation qualitative du Crédit Coopératif. Pour cela, les évolutions en termes d’amélioration du traitement des réclamations par les agences et les services de production bancaire se poursuivent pour une meilleure prise en charge de ces mécontentements, un traitement efficace et une réponse adaptée au besoin du client. Cette démarche installe pleinement le traitement des réclamations comme un levier de fidélisation de la clientèle et d’amélioration de la qualité des services. Transparence et pédagogie Le Crédit Coopératif s’attache à faire preuve de pédagogie en adoptant une communication claire et adaptée. Il utilise de nombreux supports pour expliquer ses activités et ses principes d’action : schéma du circuit de l’argent qui détaille les ressources de la banque et les secteurs financés, guides tarifaires pédagogiques, revue « Tous Banquiers » et sa rubrique « Parlons banque » qui fait le point sur des questions techniques, blog des Assemblées générales régionales en 2016 permettant d’expliquer les résolutions et de répondre aux questions des

GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2016 73