LIVRET CHARTE D'ENGAGEMENT VF

LA COMMUNICATION POSITIVE Nous devons fournir aux clients une information fiable et exhaustive avec un langage clair et précis. Notre communication doit être sincère et crédible. Notre langage doit utiliser des formes affirmatives et positives avec amabilité et obligeance permettant de rassurer le client et de le mettre dans les meilleures conditions d’accueil.

LA PRÉSENTATION Nous sommes les représentants de Maroc Telecom, de ses produits et services. En cela, nous devons avoir une bonne présentation et une apparence bien soignée dans le respect total de la charte vestimentaire établie par Maroc Telecom. Prendre soin de soi et de sa tenue vestimentaire permet de gagner la sympathie des clients et des collaborateurs. LA COURTOISIE Nous devons accueillir nos clients toujours avec le sourire et les termes de politesse (bonjour, bonsoir, au revoir…). Un sourire avenant est une expression de notre joie de recevoir le client et notre satisfaction de pouvoir le servir. Agir avec courtoisie est une réponse à la confiance mise en nous par le client. La satisfaction client nécessite un sens relationnel développé, une capacité d’écoute active et d’adaptation aux spécificités de chacun de nos clients. Il convient de prêter une attention minutieuse et soutenue, à toutes les remarques, observations et problématiques soulevées par le client. Le but est de comprendre ses attentes et ses besoins pour le satisfaire. L’écoute client est une nécessité en vue de gagner en efficience, efficacité, et performance commerciale. L’ATTENTION ET L’ÉCOUTE ACTIVE

Les phrases à éviter

A remplacer par Qu’est-ce que je peux faire pour vous Comment puis-je vous aider Je me renseigne Voici ce que je vous propose Il y a lieu de Je vous prie de patienter Je vous propose ceci Expliquer que c’est dans l’intérêt du client

Je ne peux vous aider Je ne suis pas concerné Je ne sais pas Ce n’est pas possible Vous devez Attendez, Madame, Monsieur Non... en début de phrase C’est la procédure

La communication de façon fluide doit être privilégiée par tous.

L’INTÉGRITÉ Nous devons faire preuve d’équité et d’impartialité envers le client. Nous devons accomplir nos obligations professionnelles avec intégrité et probité absolue. Cela consiste à suivre scrupuleusement les règles et les devoirs imposés par l’honnêteté et la morale. Nous devons éviter les conflits d’intérêt ou exploiter les informations et les actifs de l’entreprise à des fins personnelles. Nous devons mettre les clients sur un pied d’égalité en faisant respecter l’ordre des files d’attentes en agence commerciale sans favoritisme ni clientélisme (ne jamais privilégier un client par rapport à un autre : premier arrivé, premier servi). Nous devons nous conformer au code éthique de notre société (disponible sur wissal).