LIVRET CHARTE D'ENGAGEMENT VF

CHARTE D’ENGAGEMENT POUR LA SATISFACTION CLIENT

DES RÈGLES FONDAMENTALES POUR FAIRE LA DIFFÉRENCE

• POURQUOI UNE CHARTE ? • LE CLIENT

• LE COMPORTEMENT • LA PRÉSENTATION • LA COURTOISIE • L’ATTENTION ET L’ÉCOUTE ACTIVE • LA COMMUNICATION POSITIVE • L’INTÉGRITÉ • L’EXEMPLARITÉ • LE PROFESSIONNALISME • L’ORGANISATION DU TRAVAIL • LE RESPECT DES ENGAGEMENTS

• LA CONFIDENTIALITÉ • LA COLLABORATION • L’ESPRIT D’ÉQUIPE ET COMPLÉMENTARITÉ • L’EXPERTISE • LA CONVIVIALITÉ, LA PROPRETÉ DANS L’AGENCE

POURQUOI UNE CHARTE ? La charte d’engagement pour la satisfaction client de Maroc Telecom est un recueil de comportements et d’attitudes destiné au personnel commercial. Le personnel commercial, toutes catégories d’emploi confondues, doit partager et appliquer les règles énumérées dans cette charte lors de l’exercice de ses obligations et responsabilités en vue d’offrir aux clients le meilleur service. Le respect de ces règles est essentiel pour être en conformité avec les valeurs qui animent notre entreprise.

QUALITÉS HUMAINES LES ATTENTES L’ÉCOUTE ACTIVE L’ATTENTION L’AUTONOMIE

LES VALEURS DE L’ENTREPRISE

ENGAGEMENT AGENCE

CLIENT

RESPECT MUTUEL L’ORGANISATION

COMPORTEMENT CONFIANCE EXEMPLARITÉ

LES RESPONSABLES DOIVENT TOUT PARTICULIÈREMENT : • Jouer un rôle actif pour promouvoir le respect de la charte et les valeurs de Maroc Telecom ; • Montrer l’exemple aux collaborateurs et aux clients en adoptant un comportement irréprochable ; • Se référer régulièrement à la charte en présence des collaborateurs pour s’assurer qu’elle est bien comprise et appliquée ; • S’assurer de la bonne application et du respect des règles détaillées dans cette charte ; • L’EAP, est l’occasion d’insister auprès de leurs collaborateurs sur l’importance d’incarner l’esprit de la charte et de mettre en avant les comportements appropriés décrits dans la charte.

COURTOISIE INTÉGRITÉ SATISFACTION

LA CHARTE DES VALEURS

PARTAGE

PROFESSIONNALISME ESPRIT D’ÉQUIPE

COMPÉTENCE

• Le respect des engagements ;

PERSUASION QUALITÉS RELATIONNELLES

• La satisfaction du client ; • La culture de la qualité ; • L’esprit d’équipe ; • L’éthique ; • Le respect de l’environnement.

CONFIDENTIALITÉ

DYNAMISME

ENTHOUSIASME

RESPECT DES ENGAGEMENTS COMPLÉMENTARITÉ

COLLABORATION COMMUNICATION

RESPONSABILITÉ ETHIQUE

La charted’engagement pour la satisfaction du client énumère les compétences et les conduites nécessaires à la satisfaction des attentes des clients et guident nos actions et nos rapports professionnels mais également interpersonnels. La charte se décline en « Nous » qui englobe tout le personnel commercial en agence et les entités concernées.

LE CLIENT : Le client est l’actif le plus important de l’entreprise. Il est au centre de notre stratégie.

LE COMPORTEMENT Nos comportements et attitudes, notre manière d’être et notre façon d’agir doivent suivre une même ligne de conduite et un objectif commun : La satisfaction de nos clients. Notre comportement envers le client doit être irréprochable. Un comportement professionnel, régi par les valeurs de notre entreprise. Nous devons adopter le même comportement à l’égard de tous les clients de Maroc Telecom dans l’agence commerciale pour satisfaire leurs attentes dans une relation continue, personnalisée et respectueuse.

Qu’il soit reçu avec courtoisie et respect ; Que son temps soit respecté ;

Qu’il bénéficie d’un traitement équitable ; Qu’il puisse nous faire confiance ; Qu’il bénéficie d’une écoute attentive et active ; Qu’il dispose des informations pertinentes et appropriées sur les produits et les services qui vont l’aider à faire le bon choix ; Que ses attentes soient identifiées et satisfaites ; Qu’il vive une expérience positive quand il achète ou utilise un service ;

VOICI LES PRINCIPALES ATTENTES DU CLIENT

Qu’il dispose de l’assistance immédiate quand il en a besoin ; Que la confidentialité de ses données personnelles soit respectée ; Que sa fidélité soit récompensée.

LA COMMUNICATION POSITIVE Nous devons fournir aux clients une information fiable et exhaustive avec un langage clair et précis. Notre communication doit être sincère et crédible. Notre langage doit utiliser des formes affirmatives et positives avec amabilité et obligeance permettant de rassurer le client et de le mettre dans les meilleures conditions d’accueil.

LA PRÉSENTATION Nous sommes les représentants de Maroc Telecom, de ses produits et services. En cela, nous devons avoir une bonne présentation et une apparence bien soignée dans le respect total de la charte vestimentaire établie par Maroc Telecom. Prendre soin de soi et de sa tenue vestimentaire permet de gagner la sympathie des clients et des collaborateurs. LA COURTOISIE Nous devons accueillir nos clients toujours avec le sourire et les termes de politesse (bonjour, bonsoir, au revoir…). Un sourire avenant est une expression de notre joie de recevoir le client et notre satisfaction de pouvoir le servir. Agir avec courtoisie est une réponse à la confiance mise en nous par le client. La satisfaction client nécessite un sens relationnel développé, une capacité d’écoute active et d’adaptation aux spécificités de chacun de nos clients. Il convient de prêter une attention minutieuse et soutenue, à toutes les remarques, observations et problématiques soulevées par le client. Le but est de comprendre ses attentes et ses besoins pour le satisfaire. L’écoute client est une nécessité en vue de gagner en efficience, efficacité, et performance commerciale. L’ATTENTION ET L’ÉCOUTE ACTIVE

Les phrases à éviter

A remplacer par Qu’est-ce que je peux faire pour vous Comment puis-je vous aider Je me renseigne Voici ce que je vous propose Il y a lieu de Je vous prie de patienter Je vous propose ceci Expliquer que c’est dans l’intérêt du client

Je ne peux vous aider Je ne suis pas concerné Je ne sais pas Ce n’est pas possible Vous devez Attendez, Madame, Monsieur Non... en début de phrase C’est la procédure

La communication de façon fluide doit être privilégiée par tous.

L’INTÉGRITÉ Nous devons faire preuve d’équité et d’impartialité envers le client. Nous devons accomplir nos obligations professionnelles avec intégrité et probité absolue. Cela consiste à suivre scrupuleusement les règles et les devoirs imposés par l’honnêteté et la morale. Nous devons éviter les conflits d’intérêt ou exploiter les informations et les actifs de l’entreprise à des fins personnelles. Nous devons mettre les clients sur un pied d’égalité en faisant respecter l’ordre des files d’attentes en agence commerciale sans favoritisme ni clientélisme (ne jamais privilégier un client par rapport à un autre : premier arrivé, premier servi). Nous devons nous conformer au code éthique de notre société (disponible sur wissal).

L’EXEMPLARITÉ Protéger le patrimoine et les biens de l’entreprise est un devoir qui s’appliquent à tous. Nous avons tous la responsabilité d’utiliser à bon escient les actifs et les ressources de notre entreprise et de nous prémunir contre les abus, les destructions, les pertes, les vols et le gaspillage. Les actifs et les ressources de l’entreprise comprennent, les produits et services, les fournitures, les ordinateurs et les systèmes informatiques, le mobilier dans l’agence, les fonds, les véhicules et les informations confidentielles. Adopter un comportement exemplaire, c’est éviter toute action qui nuit ou détériore les biens de l’entreprise mais aussi signaler dans l’immédiat toute dégradation constatée pour qu’elle soit normalisée.

Nous ne devons utiliser les biens de l’entreprise uniquement qu’à des fins professionnelles.

Nous devons connaitre parfaitement les caractéristiques et les avantages des offres, produits et services commercialisés par Maroc Telecom, une connaissance pointue est indispensable pour mieux qualifier le besoin du client et lui proposer l’offre adéquate . Pour ce faire, il y a lieu d’exploiter toute l’information disponible sur les offres (argumentaires, tarifs, cibles, conditions de commercialisation, les promotions …). Nous devons aussi savoir que le marché dans lequel nous opérons est un marché concurrentiel qui propose au client un large choix d’offres et services. Le choix du client est toujours guidé par la qualité de l’offre et du service rendu mais aussi par l’avis de ses pairs (un client satisfait transmet sa satisfaction à 2 personnes seulement et un client mécontent en parle à 10 personnes).

L’ORGANISATION DU TRAVAIL

LA CONFIDENTIALITÉ Nous devons veiller à la confidentialité des documents et des informations des clients. Ne jamais divulguer les informations et les données à caractère personnel en rapport avec les clients (âge, profession, adresse, identification...) enregistrées dans les systèmes d’informations. Ces données relèvent du domaine privé des clients et ne doivent en aucun cas être dévoilées (Loi 0908).

Nous devons être enthousiastes dans notre travail et partager avec le client notre bonheur au travail.

Pour optimiser l’organisation de notre activité, nous devons nous concentrer sur l’essentiel. Nous devons optimiser notre temps de présence en face à face avec le client en vue de réduire drastiquement les « temps morts » ce qui permettra de gagner en efficacité. Nous devons identifier les leviers permettant l’atteinte des objectifs assignés et l’amélioration de la satisfaction client.

LE PROFESSIONNALISME Développer constamment l’expertise et le savoir-faire pour fournir un service d’excellence.

LE RESPECT DES ENGAGEMENTS

Une attitude professionnelle qui passe principalement par le respect des engagements pris vis-à-vis du client. Nos clients doivent être certains que nos engagements envers eux seront totalement remplis et respectés. Nous devons donc démontrer notre engagement au quotidien afin de proposer une expérience client unique et engageante. C’est ce qui fait la différence. Le non-respect d’un engagement pris (RDV, livraison , réclamation) conduit le client à perdre confiance quant à notre crédibilité. LA RESPONSABILITÉ Nous devons assumer nos responsabilités et nos actions. Nous devons veiller au bon accomplissement de nos tâches et attributions consciencieusement et de manière responsable. Nous devons nous conformer aux procédures commerciales et à la réglementation en vigueur (disponibles sur wissal).

La parfaite connaissance des produits et service, du marché et des clients.

La force de persuasion, l’enthousiasme et le dynamisme.

La divulgation non autorisée d’informations sur les clients peut exposer Maroc Telecom à une situation délictuelle et nuire à notre relation avec nos clients . Les informations confidentielles doivent être utilisées avec le plus grand soin. Les informations reçues par les collaborateurs, ne doivent pas être utilisées à des fins personnelles ou contre l’entreprise.

Nous devons utiliser l’argumentation nécessaire pour convaincre le client avec passion, assurance, détermination et persévérance. Nous devons œuvrer pour réussir, dépasser les obstacles gagner et conserver la confiance des clients à travers une attitude responsable et professionnelle.

L’ESPRIT D’ÉQUIPE ET COMPLÉMENTARITÉ

L’esprit d’équipe et la cohésion au niveau de l’agence sont les leviers qui permettent à l’équipe d’avoir l’énergie nécessaire pour être performante. Participer activement, en tant que membre d’une seule équipe, dont l’esprit pousse l’ensemble des membres à agir pour un intérêt commun : la satisfaction du client. Conforter l’esprit d’équipe, c’est travailler en tant qu’une seule unité, un seul élément œuvrant avec engagement dans l’intérêt du client et de notre entreprise. La cohésion et l’esprit d’équipe amènent les collaborateurs à avoir la même vision à terme et le même objectif qu’est la satisfaction client. Nous devons nous soutenir, nous entraider et travailler ensemble sereinement pour plus d’efficacité et ainsi véhiculer une image positive auprès des clients. Constituer une équipe complémentaire et synergique au sein de laquelle chaque collaborateur veille à l’exécution de sa mission dans l’agence commerciale au respect du travail de ses collègues et de son manager. LE PARTAGE ET LE RESPECT MUTUEL Partager les expériences est au service du progrès de l’entreprise et de l’accomplissement des objectifs de l’agence dans un esprit de solidarité et d’entraide. Partager avec ses collègues les bonnes pratiques, mettra tous les collaborateurs commerciaux au même niveau de connaissance. Dans toutes les situations, nous devons agir promptement en répondant aux sollicitations des clients avec un respect total du travail accompli par les autres collaborateurs et les autres services. Nous devons accorder de la valeur aux idées et aux suggestions de chaque collègue et manager. Notre objectif est de nous rapprocher de nos clients en les plaçant au cœur de notre activité et en leur offrant un service d’excellente qualité.

LA COLLABORATION

Conjuguer les énergies pour atteindre l’objectif commun. Nous travaillons mieux lorsque nous travaillons en équipe, lorsque nous traitons chacun avec respect, et lorsque nous valorisons les contributions des uns et des autres. Nous travaillons mieux lorsqu’au sein de l’agence règne une atmosphère favorable à l’épanouissement de tous. La participation et l’implication de tous permettent d’instaurer un climat propice à l’amélioration

continue du service client. Nous devons faire preuve de respect envers les autres, être ouverts aux nouvelles idées et à l’écoute des différents points de vue. Maroc Telecom favorise la création d’un environnement de travail professionnel, amical, favorable à l’esprit d’équipe. La réussite n’est pas individuelle mais collective, elle passe par le partage de la connaissance du métier et l’expérience professionnelle.

L’EXPERTISE Nous sommes tenus de faire preuve d’expertise, de respect et de compréhension vis-à-vis des besoins des clients. Pour réaliser notre vision, chacun se doit d’adopter un état d’esprit visant à rendre les clients infiniment proches de ce qui compte pour eux. L’ACCUEIL L’accueil, c’est l’ensemble des gestes et attitudes qui feront que le client se sentira bien reçu dans un cadre accueillant et avenant et lui donnera l’envie. Soigner l’accueil, c’est soigner l’image de marque de l’entreprise, c’est aussi fidéliser les clients. Nous voulons que nos clients soient fidèles à notre entreprise. Nous devons en retour leur offrir « fidèlement » à chaque visite la meilleure qualité de service. Un bon accueil c’est aussi une gestion optimale du temps du client.

LA CONVIVIALITÉ, LA PROPRETÉ DANS L’AGENCE

L’agence commerciale est un lieu de visite pour nos clients. Elle doit être un lieu d’accueil, chaleureux, agréable et convivial pour les clients et pour les collaborateurs. Chacun de nous doit contribuer au maintien de la qualité et de la propreté de l’agence. La culture du « Zéro défaut » doit faire partie de notre comportement au quotidien pour offrir les meilleures conditions d’accueil à nos clients. Dans l’exercice de nos fonctions professionnelles, nous ne devons tolérer aucun comportement ou conduite contraires à cette charte susceptibles de porter préjudice aux clients et à l’image et à la réputation de notre entreprise.

?

AVANT D’AGIR, POSEZ-VOUS LES QUESTIONS CLÉS SUIVANTES :

Ce comportement enfreint-il une règle de la charte (courtoisie, écoute client, présentation ...) ?

STOP

OUI

NON

Cette conduite est elle contraire aux valeurs et à l’éthique de Maroc Telecom ?

STOP

OUI

NON

Ce comportement portera-t-il atteinte à l’image de marque de notre entreprise ?

STOP

OUI

NON

En cas de doute, relisez la charte et si besoin demandez conseil à votre manager !