Aéroport de Paris - Document de référence 2018

FACTEURS DE RISQUES 04 FACTEURS DE RISQUES

Risques liés à la satisfaction clients

IDENTIFICATION DU RISQUE

SUIVI ET GESTION DU RISQUE

La satisfaction des clients est une priorité pour le Groupe ADP. Elle constitue un enjeu de qualité de service, un des fondamentaux du métier de gestionnaire aéroportuaire. Compte tenu de l’environnement concurrentiel du Groupe ADP, un faible niveau de qualité de service pourrait affecter la satisfaction client et donc l’attractivité de ses plates-formes.

La satisfaction client est au cœur du plan stratégique Connect 2020. En effet, l’objectif du groupe est de devenir l’une des références aéroportuaires européennes en matière de qualité de service 1 . Afin d’optimiser l’expérience du passager dans les aéroports franciliens, la Direction clients déploie une stratégie « Connecting client 2020 » qui se décline autour de quatre axes : ® élever la qualité de service au niveau des meilleurs aéroports européens notamment en fluidifiant le parcours de ses passagers. Parmi les actions 2018 : ® la réduction de l’attente aux contrôles aux frontières, notamment par le déploiement de SAS PARAFE 2 , ® la mise en place d’une nouvelle orientation pour les clients (signalétique et mobiliers), ® le déploiement du dispositif d’accueil dans les aérogares ; ® améliorer le nombre des destinations offertes de et vers Paris ; ® simplifier et personnaliser la relation client, notamment grâce au digital ; ® proposer le meilleur de l’expérience parisienne à travers une offre de commerces et de services singulière, notamment par : ® l’enrichissement des services aux clients, ® l’offre culturelle de son musée, ® l’offre de boutiques et restauration avec des marques qualitatives et renommées pour proposer une large gamme de points de vente aux voyageurs. Par ailleurs, les grands projets d’aménagement des plates-formes parisiennes contribuent à créer une expérience unique. À l’international, cinq aéroports gérés par le Groupe ADP ou qui bénéficient de contrats d’assistance technique conclus avec le groupe, se sont distingués parmi les meilleurs du monde au classement ASQ/ACI (Airport Service Quality décerné par l’Airport Council International) 2017. Il s’agit des aéroports de Zagreb (Croatie), d’Amman (Jordanie), de Mazatlán (Mexique), de l’île Maurice et de Médine (Arabie Saoudite). Ces deux derniers aéroports ainsi que celui de Skopje (Macédoine) ont été mis à l’honneur dans le classement Skytrax 2018. Parmi les priorités du plan stratégique Connect 2020 pour la période 2016-2020, figurent notamment : ® l’optimisation des infrastructures en déployant une logique One roof (fusion de terminaux) ; ® le soutien aux projets de la société du Grand Paris et du CDG Express pour favoriser l’accès aux plates-formes franciliennes. Le groupe dispose d’un dispositif de pilotage des projets d’investissements reposant sur un comité stratégique des investissements et un comité des engagements présidés par le Président-directeur général. Par ailleurs, la Direction ingénierie et aménagement prévoit, conçoit, organise et réalise les investissements en matière d’infrastructures (routes et pistes), de bâtiments (terminaux, hangars, locaux commerciaux et administratifs, projets immobiliers) et d’équipements de toute nature, utiles pour l’ensemble de l’entreprise afin de satisfaire les besoins aéroportuaires et stratégiques à moyen et long terme. SUIVI ET GESTION DU RISQUE

Risques liés aux investissements d’aménagements et de capacités

IDENTIFICATION DU RISQUE

Les projets d’infrastructures et d’aménagement des plates- formes franciliennes du Groupe ADP sont complexes et se caractérisent par un long cycle d’investissements (depuis la phase d’étude jusqu’à la mise en service). Aussi, des évolutions structurelles (en termes de trafic…) ou technologiques significatives pourraient conduire à : ® une saturation des infrastructures existantes le temps que de nouvelles installations soient livrées ; ® une inadéquation des infrastructures livrées avec le besoin. Les retours sur investissements pourraient être en deçà des prévisions, et impacter défavorablement les résultats. Par ailleurs, le groupe poursuit un programme d’investissements significatifs, dans le cadre de son plan stratégique « Connect 2020 ». Compte tenu de la taille, la complexité ou du nombre de projets d’investissements et des contraintes externes (conditions d’obtention d’autorisations administratives, parties prenantes…), la maîtrise du pilotage des projets constitue un enjeu majeur.

1 La qualité de service est mesurée par la note globale ACI/ASQ, indicateur de qualité de service aéroportuaire (Airport Service Quality) réalisé par l’Airport Council International. 2 PARAFE est un service de passage automatisé aux frontières proposé au sein des aéroports Paris-Charles-de-Gaulle et Paris-Orly.

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AÉROPORTS DE PARIS ® DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2018