Aéroport de Paris - Document de référence 2018

APERÇU DES ACTIVITÉS 06 PRÉSENTATION DE L’ACTIVITÉ

le déploiement des nouveaux sas PARAFE automatisés, à empreinte digitale et à reconnaissance faciale, a été accéléré, et les conditions d’attente des passagers aux filtres de police et de sûreté améliorées (aménagement des espaces, lumière, confort climatique). En outre, un programme d’accompagnement de la transformation des aéroports a été mis en place : création d’un site dédié « ParisAeroportChange.fr », habillage design des cloisons de travaux « Paris Fashion Chantier », renforts de personnels. Dans les améliorations 2018 majeures, il convient de citer le déploiement dès juin 2018 du projet d’hospitalité « Bienvenue à Paris » qui repense en profondeur l’accueil des passagers tout au long de leur parcours en aérogare. Par ailleurs, les premiers effets de la transformation de Paris-Orly se sont fait ressentir (mise en service anticipée du bâtiment de jonction et extension du Hall 1). Dans le classement Skytrax, Paris-Charles de Gaulle est positionné 37e / 100 ; il est cité dans le TOP 10 des meilleurs aéroports au monde pour le « Shopping » et les meilleurs terminaux avec le Hall M. Paris-Orly entre pour la première fois dans les classements (présent dans le TOP 10 des meilleurs aéroports accueillant entre 30 et 40 millions de passagers). L’enjeu du Groupe ADP aujourd’hui est d’améliorer son positionnement concurrentiel, à la fois dans le classement Skytrax et dans l’enquête ASQ/ ACI. FAVORISER LE DÉVELOPPEMENT DES SALARIÉS La réalisation de l’ambition du Groupe ADP est rendue possible par l’engagement et la mobilisation de ses salariés autour d’objectifs partagés et de valeurs communes. Le groupe entend faire évoluer ses pratiques managériales en posant les bases d’une culture commune favorisant la responsabilisation, la transversalité et la coopération. En parallèle de la conduite d’un grand programme de mobilité interne afin de développer des parcours de carrières au sein du groupe, notamment à l’international. Un ensemble de mesures est en cours de déploiement pour faire évoluer les pratiques individuelles, accompagner les équipes face aux projets de transformation et adapter l’ensemble de l’organisation. Le Groupe ADP vise à faire progresser le niveau de satisfaction au travail et d’engagement des salariés, reflété dans les résultats des enquêtes de l’institut indépendant Great Place to Work. Éléments médiateurs dans la relation client, de nouvelles tenues de travail dessinées par le couturier Jean-Charles de Castelbajac ont été présentés aux personnels, notamment à l’occasion d’une exposition organisée dans le hall d’accueil L’identité de marque à deux niveaux, la marque groupe « Groupe ADP » et la marque voyageurs « Paris Aéroport », permet d’accroître la notoriété du groupe en France et à l’international, auprès des clients et des partenaires, et de fédérer les salariés. Avec sa signature « Paris vous aime », la marque Paris Aéroport lancée en 2016 s’adresse directement aux clients passagers des aéroports parisiens et leur exprime l’engagement de les accueillir aux plus hauts standards d’hospitalité. Avec sa signature « Groupe ADP, des horizons à partager » lancée fin 2018, la nouvelle plate-forme de marque corporate du Groupe ADP s’adresse à tous les autres publics, les collaborateurs en premier lieu, mais aussi les compagnies aériennes, les territoires, ainsi que tous les autres partenaires auprès desquels le groupe intervient au sein de son écosystème. Le Groupe a pour ambition d’asseoir ainsi son rôle de leader dans l’industrie et assume ses ambitions de développement en France et à l’international. du siège social, sur l’aéroport Paris-Charles de Gaulle. PROMOUVOIR LES MARQUES DU GROUPE ADP

organisation fonctionnelle. La nouvelle organisation opérationnelle a été effective en janvier 2019 avec la création d’un APOC ( AirPort Operations Centre ), centre de commandement unique. Parallèlement, la mise en œuvre progressive des projets CDG 2020, pour Paris-Charles de Gaule, et LBG 2020, pour Paris-Le Bourget, se poursuit. Ces projets de transformation sont destinés à renforcer l’efficacité opérationnelle, la cohérence des modes d’exploitation et la transversalité des processus. 2018 a également vu la création de la Direction services, logistique et achats par regroupement de la Direction des achats, du Département services à l’environnement de travail qui centralise l’offre de services à disposition des collaborateurs, et du Département logistique qui permet de gérer la chaîne logistique de bout en bout. Enfin, ont été créées fin 2018 la Direction de l’éthique, rattachée au Président-directeur général et la Direction de l’engagement citoyen, rattachée au Secrétariat Général Groupe. Ces efforts continus d’organisation et de maîtrise des charges contribueront à l’atteinte de l’objectif de réduction de - 10 % à - 15 % des coûts opérationnels par passager sur le périmètre régulé entre 2015 et Tout en garantissant un service robuste et de qualité, le Groupe ADP s’est fixé comme objectifs d’atteindre en 2020 un EBITDA consolidé en hausse de 30 % à 40 % par rapport à 2014 et une rentabilité des capitaux employés (ROCE) du périmètre régulé au niveau du coût moyen pondéré du capital groupe (CMPC) du groupe, soit 5,4 %, cet objectif ayant été révisé en février 2019(estimation du ROCE 2020 entre 5,6 et 5,8 %, voir chapitre 9.3 – Faits marquants de l’exercice 2018). L’atteinte de ces objectifs sera rendue possible par une discipline financière stricte, avec la poursuite du plan d’économies, une stratégie visant à tirer le meilleur parti du modèle des commerces et une augmentation de la valeur du portefeuille d’actifs immobiliers. Dans cette perspective, le groupe a notamment acquis en 2018 la totalité du Dôme, ensemble de huit immeubles de bureaux à Roissypôle, sur l’aéroport Paris-Charles de Gaulle. ATTIRER : Viser l’Excellence Cette priorité stratégique doit se traduire notamment par l’amélioration de la compétitivité de la plate-forme de correspondance (hub) de Paris-Charles de Gaulle, à travers la nouvelle structure tarifaire, un plan d’investissements favorisant le fonctionnement du hub et une meilleure qualité de service pour l’ensemble des passagers. En outre, le Groupe ADP poursuit une politique de ressources humaines dynamique en faveur du développement des salariés et de leur engagement collectif et développe une stratégie forte de marque, pour affirmer son identité. DEVENIR LE CHOIX PRÉFÉRÉ DES CLIENTS Pour le passager qui effectue un vol intercontinental et choisit son aéroport « porte d’entrée en Europe » ou son lieu de correspondance, Paris est en compétition avec d’autres grands aéroports. Dans ce contexte, CONNECT 2020 doit permettre au Groupe ADP de conquérir des parts de marché à travers une recherche proactive du trafic en s’appuyant sur la performance de ses infrastructures, l’attractivité de sa politique tarifaire et son engagement auprès de ses clients. Avec le plan Connecting Clients 2020, le groupe s’engage à élever la qualité de service au niveau des meilleurs aéroports européens, à proposer le meilleur de l’expérience parisienne à travers une offre de commerces et services distinctive ainsi qu’à simplifier et personnaliser la relation client en s’appuyant sur une stratégie digitale renforcée. En 2018, la satisfaction client résiste dans un contexte difficile : elle affiche un progrès par rapport à 2017, malgré les difficultés d’attente aux contrôles de police dans le cadre du renforcement des mesures de sûreté, la conduite de travaux d’aménagement dans des terminaux en exploitation, les grèves ayant perturbé les accès aux aéroports. En réponse, 2020 (objectif initial de - 8 % révisé en février 2019). ACCROÎTRE LA PERFORMANCE FINANCIÈRE

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