Aéroport de Paris - Document de référence 2018

ORGANIGRAMME PROPRIÉTÉS IMMOBILIÈRES ET ÉQUIPEMENTS

APERÇU DES ACTIVITÉS

PERSONNES RESPONSABLES DU DOCUMENT DE RÉFÉRENCE ET DU RAPPORT FINANCIER ANNUEL

CONTRÔLEURS LÉGAUX DES COMPTES

INFORMATIONS FINANCIÈRES SÉLECTIONNÉES

FACTEURS DE RISQUES

INFORMATIONS CONCERNANT LA SOCIÉTÉ

EXAMEN DE LA SITUATION FINANCIÈRE ET DU RÉSULTAT

TRÉSORERIE ET CAPITAUX

Garantir la meilleure expérience à nos voyageurs Paris Aéroport met tout en œuvre pour faciliter l’accès à ses deux plates-formes, que ce soit de ou vers Paris. Au-delà du Roissybus et de l’Orlybus, le Bus Direct est un exemple de service premium proposé en association avec Keolis : bus climatisés, wifi et prises USB à bord, service de bagagistes en station, information en temps réel sur les temps d’attente et les éventuelles perturbations accessibles sur www.lebusdirect. com et à chaque arrêt, la possibilité de télécharger le titre de transport sur smartphone. Dès leur arrivée dans nos aérogares, les voyageurs peuvent trouver une large gamme de services pratiques : ◆ des bureaux de La Poste spécifiquement créés pour les besoins des passagers : des automates d’affranchissement disponibles 7 jours sur 7 et 24h/24 pour les lettres et colis, un assortiment d’accessoires pour téléphones mobiles, des objets souvenirs iconiques de la POSTE pour des cadeaux de dernière minute et même une possibilité de location de petites salles de réunion privatives ; ◆ SAFE BAG : le spécialiste de la protection bagages implanté dans toutes les zones publiques au plus près des comptoirs d’enregistrement ; ◆ une consigne sécurisée située au-dessus de la gare TGV de Paris- Charles de Gaulle : toute l’équipe de vente est à la disposition des passagers pour prendre en garde leurs bagages mais aussi leurs vêtements ou encore les conseiller pour l’achat d’un bagage ou d’une cage homologuée pour le transport des animaux. Les parents de jeunes enfants pourront même louer des poussettes ou des sièges auto pour leur séjour en France ; ◆ des cabines Photomaton permettant l’impression de documents depuis le smartphone des passagers et bien d’autres services photo. Dans chaque salle d’embarquement, les voyageurs, quels que soient leurs envies et le temps dont ils disposent, peuvent se détendre gratuitement grâce à un large éventail de services et d’espaces de divertissement – avec une attention toute particulière pour les familles voyageant avec des enfants. Après avoir passé les contrôles de sûreté, ils ont accès de façon gratuite : ◆ à des espaces de jeux adaptés aux 4-8 ans, aux couleurs des squares parisiens ou autour des thématiques aéroportuaires ; ◆ à des consoles PlayStation4, en partenariat avec Sony, où petits et grands peuvent retrouver un large choix de jeux vidéo ; ◆ à des espaces Arcade Gaming pour les passagers les plus nostalgiques, qui font honneur aux héros des premiers jeux vidéo iconiques des années 80 ; ◆ à de nombreux pianos, où les musiciens débutants ou confirmés pourront s’improviser concertistes. Pour les passagers les plus connectés, des bornes de rechargement mobile chargebox sont disponibles gratuitement sur l’ensemble des salles d’embarquement, permettant aux voyageurs dont les appareils électroniques (smartphones, tablettes…) sont déchargés de leur donner un second souffle avant d’embarquer. Pour les familles voyageant avec des enfants âgés de 0 à 3 ans, un premier « salon bébé » de 42 m 2 est en libre accès depuis le terminal Sud de Paris-Orly ; il leur permet faire dormir leurs enfants (berceaux), les nourrir (chauffe-biberon) et de se détendre. À terme, il pourrait être déployé dans d’autres terminaux. En 2018, les passagers ont pu vivre les grands événements sportifs et vibrer à l’occasion de la Coupe du Monde de football, Roland Garros, le Tour de France ou encore la Ryder Cup sur les 11 écrans des Corners Sport et l’écran géant du salon gratuit Instant Paris accessible aux voyageurs en correspondance longue sur Paris-Charles de Gaulle. Les 1 000 m 2 de ce salon, situé dans le hall L du terminal 2E, offrent par ailleurs un accès gratuit à une bibliothèque, un espace de jeu KAPLA, une grande table de travail, des écrans multimédias pour lire la presse, regarder des films ou des documentaires, écouter de la musique, une ChargeBox pour recharger leurs appareils électroniques en toute sécurité dans une ambiance Haussmannienne de calme, de confort et d’élégance. Par ailleurs, dans

La carte de fidélité dématérialisée est accessible depuis l’application Paris Aéroport et peut être ajoutée au wallet du passager (Apple). My Paris Aéroport est également associé au programme de fidélité Flying Blue d’Air France-KLM, permettant ainsi la conversion de points gagnés en miles Flying Blue. Offrir une large gamme de services en ligne Paris Aéroport met à disposition de ses voyageurs un très grand nombre de services réservables en ligne, depuis son site officiel et son application, faisant du Groupe ADP l’un des acteurs les plus innovants en la matière. Pour les voyageurs au départ de Paris : ces derniers ont la possibilité de réserver leur vol, leur hôtel et leur location de voiture partout dans le monde, en amont de leur voyage depuis le site www.parisaeroport.fr, ou l’application Paris Aéroport, grâce à notre partenariat avec la plate-forme MisterFly. Les passagers peuvent également réserver plusieurs options pour leurs bagages (protection simple du bagage, suivi de ce dernier via une puce RFID grâce à SafeBag, Consigne avec Bagages du Monde à Paris-Charles de Gaulle…), réserver leur place de parking s’ils viennent jusqu’à nos plates-formes avec leur véhicule… Pour les voyageurs qui arrivent à Paris : via notre boutique en ligne, les services au départ précédemment cités sont disponibles, tout comme l’achat de titres de transport (Le Bus Direct, bus RATP, RER…) pour quitter nos aérogares ainsi que la réservation de bon nombre d’activités pour profiter pleinement de la capitale. Par exemple, l’achat du Paris Museum Pass (donnant accès à près d’une cinquantaine de musées ou de monuments), des billets pour le Château de Versailles et des croisières sur la Seine ou en bus touristique, est réalisable en quelques clics via notre site et notre application mobile. Enfin, les voyageurs qui souhaitent voir leurs bagages pris en charge de l’aéroport jusqu’à leur lieu de résidence (hôtel, domicile…) – et inversement - pourront réserver en ligne le service de livraison bagage. Accueillir l’ensemble de nos clients Le Groupe ADP a commencé à déployer son programme d’accueil et d’information « Bienvenue à Paris ». Dès leur arrivée à Paris-Orly ou Paris-Charles de Gaulle, les voyageurs pourront être renseignés par de nombreux agents présents tout au long de leur parcours, avant et après les contrôles, qui viennent de façon proactive à leur rencontre pour faire de leur passage dans nos aérogares une expérience plus sereine. Des comptoirs d’accueil et d’information dédiés sont également présents sur l’ensemble de nos terminaux pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite afin de leur proposer un accompagnement personnalisé jusqu’à leur porte d’embarquement. Par ailleurs, depuis 2017, de nombreuses actions et initiatives ont été déployées afin d’améliorer les prestations d’accueil de nos personnels, de diffuser la culture client à l’ensemble de la communauté aéroportuaire, afin de mobiliser tous les acteurs autour d’objectifs communs de qualité (associant personnel de sûreté, compagnies, assistants, Police aux Frontières,…). C’est le cas du projet « Attitude Clients » qui vise à permettre à chaque collaborateur d’incarner vis-à-vis de tous les passagers notre promesse « Paris vous aime » au travers de gestes, mots et attitudes en cohérence avec les valeurs de service (chaleur, audace, élégance et attention). Afin d’offrir un accompagnement personnalisé « à la carte » à nos voyageurs, Paris Aéroport propose le service My Conciergerie, pour les départs, les arrivées ou les correspondances. Ce service premium propose un accompagnement personnalisé de nos passagers jusqu’à la porte de l’avion (assistance pour les bagages, la détaxe, le passage des contrôles…) et inversement, dans la langue de passager (y compris les langues rares comme le cantonais, le mandarin, le russe, le japonais…). Des demandes d’information et de devis sont possibles depuis le site Internet de Paris Aéroport. Enfin, des comptoirs d’information entièrement dédiés à l’information touristique et culturelle en partenariat avec le Comité régional du tourisme d’Ile-de-France accueillent les voyageurs pour partager de nombreux conseils quant à leur séjour dans la capitale.

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