Caso Práctico Dirección de Operaciones

CASO PRÁCTICO DIRECCIÓN OPERACIONES

1. Planteamiento del caso

Starbucks 1 : Ofreciendo servicio al cliente 1.1.

1.1.1. ANTECEDENTES DE LA COMPAÑÍA

En 1971, tres aficionados al café: Gerald Baldwin, Ziev Siegl y Gordon

Bowker abrieron una pequeña cafetería en la ciudad norteramericana de Seatle. La

tienda se especializaba en vender café en grano para puristas del café.

En 1982 Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks; poco tiempo

después viajó a Italia quedando fascinado por la cultura del café, convenciendo a

la compañía de incluir un bar café en una esquina dentro de la única tienda que la

compañía tenía abierta en Seatle.

Schultz buscaba introducir en Estados Unidos un lugar a mitad de camino

entre la casa y la oficina donde poder tener una experiencia similar a la de los

cafés de Italia.

Poco después, Schultz tuvo la oportunidad de comprar la compañía a los

socios fundadores. Una vez pudo asumir el control de Starbucks comenzó a

expandirse abriendo nuevas cafeterías. Estas cafeterías continuaban vendiendo

café en grano además de ofrecer el servicio de bar. En 1992 la compañía ya

contaba con 140 locales abiertos en el noroeste de Estados Unidos.

Ese mismo año Schultz comienza a cotizar su compañía en la bolsa de

valores, lo que le permitiría obtener fondos adicionales para continuar expandiendo

su negocio a lo largo y ancho del país.

En 2002 Starbucks ya era el líder en Norteamérica, con 20 millones de

clientes y 5.000 locales (3 nuevos al día en aquella época). Starbucks consiguió

todo este éxito sin apenas inversión en marketing, salvo la que realizaba en los

propios puntos de venta.

1 El siguiente está redactado para uso académico, haciendo especial hincapié en aquellos aspectos que son relevantes para el caso. En ningún momento este documento pretende ser una valoración o crítica de la compañía referida o de sus directivos.

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