Saint Gobain - Document de référence 2016

2 UNE AMBITION : AMÉLIORER LE BIEN-ÊTRE DE TOUS 5. L’organisation du Groupe, au service des clients et des marchés

décision d’achat Fournir aux clients toute l’information nécessaire à leur Le Pôle Distribution Bâtiment ne cesse d’innover pour disposition sur leurs sites Internet. De nouveaux sites sont lancés et de nouveaux services digitaux proposés, afin de apporter à ses clients toute l’information dont ils ont besoin. Les enseignes enrichissent l’information produit mise à d’inspiration à la phase d’après-vente. couvrir l’intégralité du parcours client, de la phase Dans les canaux traditionnels de vente, l’information passe par la relation et les conseils des vendeurs aux clients. Les enseignes du Pôle enrichissent cette information par des canaux digitaux : catalogues en ligne, vidéos de démonstration, témoignages clients, tutoriels de pose, etc. également mobiles, avec la mise en place de camions Les showrooms, lieux d’inspiration pour les clients et traditionnellement situés dans les points de vente, se font d’exposition itinérants. faciliter le parcours de ses clients, à améliorer leur efficacité au quotidien et les faire gagner en productivité : prise de Le Pôle poursuit le développement de services visant à rendez-vous en ligne avec un vendeur expert, simulateurs de chantier, conseils apportés par des professionnels sur les sites Internet ou sur les réseaux sociaux, outils de réalité augmentée, etc. Les enseignes développent également la possibilité pour leurs clients d’acheter des produits et services via leurs applications mobiles, de demander la gestion de leurs déchets de chantier, ou encore de sélectionner un mode de livraison. En France, ils peuvent désormais accéder à une plateforme d’intermédiation entre particuliers et artisans. Les particuliers peuvent y sélectionner les artisans les mieux qualifiés pour la réalisation de leur projet, tandis que les artisans peuvent se faire connaître et développer leur activité. innovants, tels que l’utilisation de la technologie iBeacons (1) dans certains points de vente. Le Pôle propose à ses clients des services toujours plus connaissance de plus en plus fine de leurs clients, qui utilisent de plus en plus le digital. Le Pôle enregistre ainsi 90 millions Ces interactions multiples apportent aux enseignes une de visites par an sur l’ensemble de ses sites Internet. Les données recueillies permettent d’analyser les comportements d’achat et de visite des clients. Elles servent de base aux enseignes qui peuvent alors proposer des offres et des services personnalisés, par exemple via des emailings ciblés. La satisfaction client au cœur de la stratégie du Pôle Les enseignes du Pôle investissent dans la formation de leurs collaborateurs (par exemple l’utilisation d’outils digitaux ou encore la mise en œuvre de produits) afin d’améliorer leur performance, favorisant ainsi un meilleur accompagnement de leurs clients. Elles participent également à la professionnalisation de l’activité dans le secteur du bâtiment, via la formation : matinées d’information gratuites sur les nouvelles normes et les réglementations, formations de remise à niveau donnant droit à des qualifications, e-learnings pour compléter les connaissances en matière de rénovation énergétique, ou encore autoformation grâce à des guides pratiques et des ouvrages…

par téléphone ou directement dans les points de vente. Les résultats recueillis au quotidien permettent aux enseignes de De nombreuses enseignes ont mis en place des outils de mesure on et off-line de la satisfaction des clients, en ligne, faire évoluer en temps réel leur offre de produits et de services. Segmentation : à chaque client sa réponse Le Pôle a mis en place des réponses adaptées à chaque typologie de client. Qu’il s’agisse de besoins en services ou de produits spécifiques, les enseignes développent de nouveaux concepts et produits ou investissent de nouveaux marchés. Les enseignes identifient les besoins et saisissent des leviers de croissance pour diversifier leur activité. C’est ainsi que certaines d’entre elles spécialisées en génie civil, s’adressant à des grands comptes, se développent sur le marché pétrolier. Elles investissent également l’industrie de l’aquaculture, en fournissant des produits à partir d’un point de vente situé près des bassins. D’autres enseignes spécialistes investissent le marché des préfabriqués sur de nombreux produits tels que les douches, la toiture ou encore les pièces de charpente. En anticipant l’un des grands enjeux de société qu’est le vieillissement de la population, le Pôle a lancé une nouvelle enseigne dédiée plus largement à l’accessibilité pour tous dans l’habitat, dont la première boutique se trouve à Paris. À l’instar de son initiative en France, avec la création de la première Halle Commerciale d’Europe regroupant huit plusieurs enseignes, proposant aux clients une offre complète enseignes sous un même toit, le Pôle poursuit au Royaume-Uni le développement d’espaces mutualisés pour et centralisée dans une logique de gain de temps. marques propres à une échelle internationale, sur les marchés du sanitaire-chauffage, du gros-œuvre et de l’outillage. Elles Le Pôle a enrichi son offre de produits en développant des se positionnent au niveau des marques référentes sur chacune de ces catégories de produits et répondent à des cahiers des charges stricts qui garantissent la qualité et la conformité des produits. Le Pôle Distribution Bâtiment répond ainsi aux besoins des clients qui ont des exigences spécifiques en termes d’efficacité et de rapport qualité/prix. respectueuse de l’environnement, l’acheminement des matériaux pour des clients de plus en plus pressés et Le Pôle propose une offre diversifiée en logistique en organisant de manière plus fluide, plus efficace et plus de vente le plus proche. exigeants. Par exemple, le système de Click & Collect permet l’enlèvement dans un délai réduit des matériaux dans le point En mutualisant leurs centres logistiques, les enseignes optimisent la gestion de leurs stocks et proposent un approvisionnement ciblé et contrôlé des différents points de vente, pour une amélioration continue de la disponibilité produits. L’automatisation des centres permet par ailleurs de traiter des milliers de lignes de commandes par jour et de réduire les délais de livraison à 24 heures, et même à une heure dans certaines grandes agglomérations. Les enseignes développent également des solutions de logistique intégrée. Elles offrent aux clients la prise en charge complète de la logistique d’un chantier de construction ou de rénovation, de la livraison des matériaux à la récupération des déchets. Des services logistiques à forte valeur ajoutée

Petits périphériques qui utilisent la technologie Bluetooth et peuvent communiquer avec des téléphones portables. (1)

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