Guía social media españa (1)

GESTIÓN DE LA COMUNIDAD T W I T T E R

Twitter

Twitter se establecerá como un canal de atención al cliente además de ser un canal de comunicación corporativa . Las consultas e incidencias deben ser atendidas en un plazo de 24 horas máximo a excepción de los fines de semana . Las consultas e incidencias urgentes deberán ser atendidas de inmediato , dando la sensación de espontaneidad . Se responderán de la siguiente forma ( adaptable según el caso ) : " Lamentamos lo que nos comentas " y se establecerá la solución o argumento . Las consultas o incidencias que puedan ser resueltas sin recurrir a pedir datos al usuario serán atendidas en público . Aquellas respuestas públicas que necesiten más de un tweet para ser gestionadas se indicará incluyendo ( X / número de tuits ). Por ejemplo , una respuesta que necesita 3 tuits : Primer tuit ( 1 / 3 ), Segundo tuit ( 2 / 3 ), Tercer tuit ( 3 / 3 ). Las consultas e incidencias que necesiten gestionarse por privado al tener que tratar con datos del cliente se gestionará por DM . Para pedir al usuario que nos escriba un mensaje privado se utilizará la siguiente fórmula : “¡ Hola , @ usuario ! Por favor , envíanos un mensaje privado para poder gestionar tu consulta ”. Cuando se comparta contenido de terceros , si el medio o blog en cuestión está presente en Twitter , se mencionará al usuario , comentando la autoría con las fórmula : “ vía @ usuario ” o intentando ser más creativos , como por ejemplo : “ Hoy @ usuario nos propone …”, ¿ Qué os parece este post de @ usuario sobre …?, etc . Siempre que sea posible añadir una pequeña llamada a la acción en fórmula de pregunta abierta al final del tweet p plantearlo en forma de pregunta .