מגזין 238 קופה רושמת - חדשנות ומצוינות בקמעונאות

התנהגות קונים

קשר רגשי הוא הסוד להצלחה בתחום הקמעונאי: לא 49 לפי סקר חדש, % נותנים אמון ברשתות קשרים רגשיים הם סוד ההצלחה של קמעונאים שיצרו יחסים עמוקים עם הלקוחות, ונתונים של מחקר חדש מוכיחים זאת

של היום? הם יסכימו לקבל התראות מבוססות מיקום בזמן שהם נמצאים ), הם ישתמשו 71%( בתוך חנות פיזית באפליקציות בזמן שהם בחנויות ), והם יקנו אונליין 69%( הפיזיות ). שימו לב 67%( כדי לאסוף אופליין מהקונים שקונים אונליין 90%- ש ואוספים אופליין קונים יותר כשהם מבקרים בחנות הפיזית כדי לאסוף את הקנייה המקורית שלהם, לפחות בחלק מהמקרים. האם כדאי לכם למהר ולאמץ טכנולוגיית מסחר קולי? עדיין לא. אפילו שמות גדולים כמו אמזון, אפל וסירי לא הצליחו משמעותית בתחום. אבל חשוב אף יותר מהמצב הנוכחי ) לא מעריכים 51%( הוא שמחצית שינסו את הטכנולוגיה מפני שהם חוששים שיאזינו להם בביתם ואינם .)49%( נותנים אמון ברשתות חברות במועדון של אמזון, אמזון פריים, זכתה להצלחה בקרב הקונים ), אבל האחוזים האלה לא צמחו 62%( משנה לשנה בעוד שחברות במועדון הלקוחות של הרשתות קוסטקו, סאמ׳ז 30- קלאב וטארגט הגיע לחדירה של , זינוק משמעותי לעומת השנה 40% שעברה שמוכיח קשר רגשי חזק. הקונים רבי הערוצים התפתחו בעשר השנים האחרונות מאז שהמונח ׳רב ערוצים׳ הפך לכוח דומיננטי בתחום הקמעונאות. בעוד שמהירותה של האבולוציה היא גבוהה יותר מהקצב שבו יכולות רשתות רבות לעמוד, הממצאים במחקר הזה מציגים כמה מהדרכים שבהן מומלץ לרשתות לנתב את השקעותיהן בטכנולוגיות שהקונים רוצים וצריכים.

אולטה״. בסקר נבחנו הקשרים הריגשיים בתחומים שונים כמו טכנולוגיה והתאמה אישית, ונבחנה השפעתה של אמזון על התנהגות הצרכנים והרשתות המתחרות. כמה תובנות מפתח מהסקר )54%( יותר ממחצית מהצרכנים קונים פחות בקניונים מאשר קנו לפני ) קונים 31%( חמש שנים וקרוב לשליש פחות בחנויות. קרוב לשלושה רבעים ) נכנסים יותר לאינטרנט מאשר 73%( )61%( לפני חמש שנים ויותר ממחצית משתמשים יותר בטלפונים החכמים. צאו ולמדו - חנויות שלא ישדרגו את השירות ויציעו את המאפיינים שהקונים רוצים, לא ישרדו לזמן רב. אז מה קונים רוצים? הנה רשימה שבה על הקמעונאים להתמקד:

במחקר חדש של מגזין קמעונאי שבחן את ההתנהגות והרגשות של קונים, התגלתה חשיבותם 3,000 של הקשרים הרגשיים בין קמעונאים והלקוחות שלהם, וכעת זה מגובה גם על ידי נתונים. המחקר מוכיח שאפילו הרשתות הגדולות צריכות לחשוב ולפעול בקטן כדי לבנות את הקשרים הרגשיים הכל כך חשובים הללו. הנה דוגמה לאופן שבו רשת מצליחה אחת תופשת ומיישמת את חשיבותם של הקשרים הרגשיים במודל העסקי שלה: ״מדי יום אנחנו מבטאים את האפשרויות הטמונות בכל אחד ואחת מאיתנו. אנו מבטאים אפשרויות אלה באמצעות קשרים פיזיים, דיגיטליים ורגשיים - קשר אנושי. אנו עושים זאת בכל נקודת מגע, אנו עושים זאת באמצעות דאטה, ואנו מחברים הכול

"המחקר מוכיח שאפילו הרשתות הגדולות צריכות לחשוב ולפעול בקטן כדי לבנות את הקשרים הרגשיים הכל כך חשובים הללו"

יחד בכל קשת השירותים שלנו״. דייב קיבמל, נשיא ומנהל רכש ושיווק בכיר במותג היופי אולטה ביוטי. ״מאז שהאזנתי לדבריו של קימבל בדיון שהתקיים בחודש מרץ״, כותב ג׳ו סקורופה, העורך הראשי של המגזין הקמעונאי, ״הוא קודם לדרגת נשיא החברה ועדיין מחזיק גם בתפקידו הקודם כמנהל השיווק הבכיר. ברור, אם כן, שהחזון שלו ליצירת קשרים רגשיים מתקבל היטב בקרב לקוחות

חנויות שנועדו להזמנות בלבד ומספקות משלוחים לבתי הלקוחות ), חנויות שאליהן אפשר להיכנס 73%( ולצאת באמצעות קופות בשירות עצמי שמותקנות בטלפון החכם של ), איסוף הזמנות 69%( הלקוחות ), מסכי 69%( מנקודות איסוף נוחות ) ולוקרים 58%( קנייה אינטראקטיביים לאיסוף הזמנות או עמדות איסוף .)55%( מיוחדות מה מניע את הקונים הרב ערוציים

12 2019 אוקטובר | 238 גליון | קופה רושמת