מגזין 238 קופה רושמת - חדשנות ומצוינות בקמעונאות

שינויים בהתנהגות צרכנים

מה גורם לצרכנים לחוש לחץ וחרדה ומהי הדרך הנכונה לתקשר איתם בעידן המודרני? דיוויד ירקוני, מומחה אדריכל פנים ויועץ קמעונאות, מסביר על כמה תופעות שמאפיינות את הצרכנים בעידן המודרני ונותן להן מענה שמותאם לתחום הקמעונאי

על נרקיסיזם, הצרכן המודרני ותלונות

כשיש הרבה אפשרויות, אנו נוטים להניח שקיימת האפשרות המושלמת בשבילנו. כמובן שסביר להניח שכל האפשרויות טובות באותה המידה ואף אחת מהן אינה מושלמת, לכן ההנחה של הקונים שיש אפשרות אחת מושלמת יכולה להוביל לאכזבה לאחר הקנייה. לחץ וחרדות שינוי הוא אחד הגורמים ללחץ וחרדות אצל בני אדם. שינויים, גם שליליים וגם חיוביים, מאמצים את המשאבים הרגשיים שלנו ואחת התרופות ללחץ ולחרדות שנובעים משינויים היא שליטה. כשאנשים חשים שהשליטה בידיהם, החרדה שלהם פוחתת. ככלל, חרדות ולחצים הופכים כל טרדה בתהליך ומכשול שעומד בפני הקנייה, לחסמים מהותיים. זוהי אחת הסיבות לכך שהצרכנים מוקסמים יותר מתמיד מחברות שהופכות את הקנייה לדבר פשוט. באשר לשליטה, היא למעשה התוצר של אמינות הקמעונאים והמותגים. צרכנים אוהבים פשטות ובהירות של מוצרים וסידור חנויות, והליכי תשלום שניתן להבינם כי הם מפחיתים את רמות החרדה שלהם. מבנה וסדר אמנם מוציאים מהמשוואה את הערבוביה ויוצרים סביבה מזמינה יותר, אך גם כאן יש להיזהר - הגבול שעובר בין שפע לארגון הוא דק. אם השפע גדול מדי, הוא מבלבל ואם הארגון מוקפד מדי, אינסטינקט הציד נפגם. לכן, מסחור חזותי הוא ידע ואומנות.

העולם והזמן אינם עומדים מלכת. האנשים מתפתחים, הטכנולוגיה והקמעונאות חייבת מתפתחת להתאים עצמה לשינויים האלה. מחשבה מהירה השימוש שלנו בטכנולוגיה שינה את המהירות השכלית שלנו, כך שתחושת הזמן ויכולת הקשב והריכוז שלנו העלו הילוך. מכיוון שהמוח שלנו הוא סתגלן ונוח לעיצוב, הוא מגיב לחוויות שלנו כשבמקביל, אזורי המוח שבהם אנחנו משתמשים הופכים יעילים, חזקים ומהירים יותר, ואלו שבהם איננו משתמשים הופכים פחות יעילים. במילים אחרות, המוח שלנו הסתגל לעולם דיגיטלי חדש והמוחות הצעירים של ימינו מתמקדים במיוחד בסריקה ובעיבוד של הררי מידע. הם מאומנים למהירות. איך זה קשור לקמעונאות? אם הקמעונאים לא יתפתחו וישלבו יותר ויותר טכנולוגיות בחנויות שלהם, בהדרגה הם יאבדו את הרלוונטיות שלהם. בעידן הדיגיטלי, הורגלנו לצפות לפתרונות מיידיים, חוסר סבלנות הופך למעלה והצרכנים מגיבים בעיקר למידע שמגיע בזמן הנכון. ריבוי אפשרויות רוב הקמעונאים הישראליים סבורים שמבחר מוצרים גדול וריבוי אפשרויות משמעם עסק טוב ללקוחות ולכיס. אבל בפועל, רוב האנשים שמחים יותר בבחירה שלהם כשיש להם פחות אפשרויות.

אחת מתופעות הלוואי של העידן המודרני והחיים בדיגיטל היא העצמת האופי הנרקיסיסטי. אנחנו מחפשים הערכה, כבוד, פרסום ואישור לתכונות הטובות שלנו, ויחד עם זאת מקדשים את האינדיבידואליזם, המקוריות והלבד שלנו. נרקיסיזם הוא רגישות מוגברת לחוסר כבוד, שמעורר רגשות נקמנות וחיפוש אחר אשמים, וזה חשוב להבנה שהתגובה שלכם לזעמם של לקוחות תשפיע על תגובתם הם. בשלב זה חשוב שתכירו את חמשת שלבי ההתנצלות: שמיעת הבעיה הכרה בהשפעת האובדן או העוול שנגרם התנצלות עמוקה וכנה פיצוי מתאים הבטחה שהבעיה לא תשנה זכרו שביטחון הוא המפתח והתגוננות מעידה על אשמה. לכן הפגינו ביטחון רוגע ואכפתיות, והקשיבו בתשומת לב ובהזדהות. וטיפ קטן נוסף לסיום: התייחסו לתלונות כאל מידע, סוג של מחקר. כך תלמדו מהלקוחות שלכם ותשתפרו.

נכתב על ידי דיוויד ירקוני, אדריכל פנים, יועץ קמעונאות ומעצב עסקים. מוזמנים לפנות אליו לשאלות ולייעוץ במייל davidyarkony3@gmail.com

6 2019 אוקטובר | 238 גליון | קופה רושמת