DERICHEBOURG - Document d'enregistrement universel 2018-2019

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Rapport RSE (faisant office de déclaration de performance extra-financière) Consolider les relations de confiance avec les partenaires

Il conclut sur la procédure d’alerte mise à disposition des personnels et de tout tiers témoin d’acte ou de tentative de corruption. Les signalements sont recueillis dans le cadre de la confidentialité sous le statut protecteur de lanceur d’alerte avec l’assurance que le signalement sera instruit. Le secrétaire général est désigné comme le référent conformité du Groupe habilité à recevoir ces alertes via une adresse mail ethique@derichebourg.com créée spécifiquement à cet effet ou par courrier. Un dispositif de formation clair et adapté a été déployé pour les personnels concernés, notamment membres du comité de direction, directeurs d’activités, responsables commerce, développement, achats. Ces formations seront renouvelées de façon récurrente sur les années futures. Le nombre de personnes formées est de 568 sur 573 exposées. Soit un taux de réalisation de 99,1 %.

Afin de communiquer sur ses valeurs, le Groupe a également rédigé une charte éthique à destination de ses collaborateurs et parties prenantes (clients, fournisseurs, intermédiaires, etc.). Elle décrit les principes du Groupe notamment en matière de conformité à la législation, de respect de la concurrence loyale, proscrit les conflits d’intérêt et les délits d’initiés, réaffirme la protection de l’environnement, la santé et sécurité au travail, la sincérité de l’information comptable et financière et lutte contre toute forme de discrimination et harcèlement. Tout comme le code de conduite anti-corruption, ce corpus a force obligatoire et toute violation peut être signalée auprès du référent conformité. Des sanctions disciplinaires, civiles ou pénales pourront s’appliquer à tout contrevenant. En outre, il pourra être mis fin à des relations commerciales non respectueuses de ces valeurs. Pour ce faire, des clauses contractuelles ont été intégrées dans les contrats, bons de

commandes et conditions générales du Groupe. Aucune alerte n’a été signalée sur l’exercice.

99,1 % taux de réalisation des formations anticorruption

Assurer l’excellence dans le service 1.7.2 Structurer la démarche d’excellence 1.7.2.1 opérationnelle Une organisation au service du client a été structurée. Celle-ci passe par la mise en place de systèmes de management de la qualité certifiés ISO 9001 garantissant le respect des exigences des référentiels.

Afin qu’il soit accessible à tous, le code de conduite anti-corruption est publié sur les sites intranet et Internet du Groupe. Une version papier est également affichée au sein des entités. Il est intégré au règlement intérieur des entreprises pour une opposabilité aux salariés. Un document synthétisant ce code est en cours de formalisation afin d’être déployé à grande échelle.

Pourcentage de sites/agences 2019

Groupe

2018

ISO 9001

70,5 %

69,7 %

Derichebourg Multiservices a initié un programme d’entreprise relatif à l’« Excellence de service ». L’objectif de ce programme est de ne plus envisager la relation clients en termes de prestation de service mais de définir les contours, le contenu d’une nouvelle approche basée sur la délivrance d’un service. Ainsi, cette démarche intègre des attitudes de service, un « savoir-être » conformes aux exigences des interactions relationnelles avec les prospects et les clients. Ce programme d’entreprise prévoit un dispositif de formation déployé déjà pour plus de 900 collaborateurs en un an. In fine , ce programme vise à ce que chacun s’approprie les codes d’un service personnalisé et développe ainsi des compétences clés pour exercer sa mission de service et d’accueil. Les niveaux d’engagement de service mis en place permettent de mesurer le niveau de service offert. Une enquête réalisée annuellement par les services QSE permet de recueillir le taux de satisfaction des clients. Nos clients évaluent le niveau de prestation à 7,8/10 (1) sur plus de 4 000 clients interrogés avec un taux de réponse de 88 %. Dans le cadre de la démarche d’excellence de service, la mesure de la perception client évolue. Un nouveau dispositif d’évaluation a été

déployé sur la filiale Derichebourg Propreté avec pour objectif d’évaluer le niveau de satisfaction général des clients mais également de recueillir leurs aspirations. Des entretiens individuels ont notamment été menés auprès du top 50 des clients. Cette méthode qualitative est amenée à se généraliser sur l’ensemble des filiales de Derichebourg Multiservices. Mettre en place des systèmes d’information 1.7.2.2 et l’organisation au service du client Derichebourg Multiservices s’appuie sur les compétences de la DSI du groupe Derichebourg pour mettre en œuvre des systèmes d’information à façon répondant aux besoins et aux spécificités des clients de Derichebourg Multiservices, tout en garantissant le respect des règles de l’art en matière de sécurité (physique, logistique, organisationnelle, etc.), d’intégrité, de disponibilité, de réversibilité, de contrôle et de supervision. Plusieurs systèmes d’information à destination des clients ont été mis en place ou développés notamment pour les activités SNG, FM (Facility Management), Propreté et Energie.

La note moyenne de satisfaction des clients Multiservices (/10) remplace le taux de clients satisfaits ou très satisfaits qui était suivi l’exercice dernier. (1)

DERICHEBOURG ‡ Document d’enregistrement universel 2018/2019 51