7
Beroepstaak 5
ServiceCom / De Helpdesk
Gebruikers helpen op
professionele wijze
Jij gaat werken voor ServiceCom. Je gaat aan de slag als
eerstelijns helpdeskmedewerker.
ServiceCom is een serviceprovider voor hun klanten.
Het bedrijf wordt door verschillende computerketens
zoals Mycom, Computerland en lokale computerwinkels
ingehuurd. Het voordeel voor de computerbedrijven
is dat ze zelf geen helpdesk nodig hebben. Ook biedt
ServiceCom on site hulp aan voor de regio Midden-
Nederland. ServiceCom is gevestigd in Deventer, maar
bedient klanten uit het hele land.
Het bedrijf is gespecialiseerd in ICT-dienstverlening.
De helpdesk bestaat uit drie onderdelen: de eerste en
tweede lijn en de buitendienst.
•
De eerste lijn is de plek waar de interne en
externe klanten mee bellen. Als dat kan,
worden de problemen direct opgelost. Er
werken 18 mensen op de eerstelijns helpdesk.
•
De tweede lijn gaat aan het werk als de eerste lijn
de problemen niet kan oplossen. Hun werk betreft
ingewikkelder problemen. Zij koppelen informatie
terug naar de eerste lijn waarna die weer contact
opneemt met de klant. Hier werken 5 specialisten.
•
Bij de buitendienst werken 4 mensen. Zij bezoeken
klanten, vooral in kleine bedrijven om hen direct
te helpen. Ook bezoeken ze particulieren als die
een on-site contract hebben afgesloten of nog
on-site garantie hebben. Ze worden aangestuurd
door de teamleider van de tweede lijn.
Veel werkzaamheden zijn van administratieve aard.
Storingen verhelpen is vaak een kwestie van werken
met procedures en FAQ’s. Bovendien moeten Calls
worden geregistreerd en afgesloten. Dat gebeurt
in databaseprogramma’s zoals TopDesk, Remedy,
OmniTracker of andere CRM-oplossingen.
In totaal werken er 84 mensen bij ServiceCom. Jouw
direct begeleider is Ab Helderman. Hij is teamleider
van de eerste lijn en werkt al zes jaar bij ServiceCom.
Hij zal jou verschillende opdrachten geven en je werk
beoordelen.
In het kort
ServiceCom
Jij bent stagiair op de eerste-
lijn- helpdesk bij dit bedrijf
Bronnen
Þ
Þ
