CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : CM-CCLT2

2 jours

FAIRE FACE AUX CLIENTS DIFFICILES

Population cible

Objectifs et compétences

A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

Force de vente GP

 

 Réduire le nombre de situations conflictuelles  Optimiser la gestion des clients difficiles

Force de vente Entreprise

Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage

LES TYPES DE CLIENTS DIFFICILES

CONSEILS





LE COMPORTEMENT EN SITUATION CONFLICTUELLE



 LES ETAPES POUR GERER LES CLIENTS DIFFICILES

 LES TROIS ZONES CRITIQUES D’UN CONFLIT

 LA RESPONSABILITE D’AVOIR UN CLIENT AGRESSIF

Rouge: les émotions sont fortes Jaune: les esprits se calment Vert : l’aboutissement du conflit

- - -

 SE PREPARER AUX SITUATIONS DIFFICILES

Repérer les situations difficiles

-

LES TYPES DE RECLAMATIONS



- Connaitre les mécanismes du conflit - Adapter son comportement pour éviter l’escalade - Gérer son stress

LA GESTION DES RECLAMATIONS



L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE



CE QUI IRRITE LE CLIENT



Le concept des Etats de moi Le concept des transactions

- -

 QUE FAIRE SI ON S’ENERVE QUAND MEME?

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DRH - P134

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES