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Descriptiondes activités duGroupe Ventes et marketing

Ventes et marketing C.3

Worldline commercialise ses services et produits en utilisant différentes approches et dimensions. Les activités de commercialisation sont en général assurées à deux niveaux : Ligne de Services : sous la supervision des managers ● mondiaux et locaux de chaque Ligne de Services, qui définissent la stratégie d’ensemble du développement de leur portefeuille d’activités avec les diverses entités géographiques. Les managers de la Ligne de Services sont également impliqués dans le pilotage des actions commerciales et la validation des propositions commerciales significatives dans le cadre du processus « Rainbow » ; et Les marchés géographiques : par les équipes commerciales ● locales de chaque région où le Groupe est présent. Ces équipes sont animées au niveau régional par un coordinateur, elles couvrent un ou plusieurs pays en fonction de l’importance des marchés respectifs (France, Benelux, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, Italie, Amérique latine, Inde, Asie-Pacifique, Europe centrale, pays baltes et pays nordiques). Au 31 décembre 2017, le Groupe comptait environ 515 personnes dédiées aux efforts de vente et aux activités liées à la vente (dont environ 230 commerciaux et environ 285 personnes consacrées au développement commercial, à des activités prévente, à la gestion des offres et au marketing). Ces chiffres comprennent les acquisitions que le Groupe a réalisées au cours de l’année (Digital River World Payments, First Data Baltics et MRL Posnet en Inde). Sauf au Benelux, en République tchèque et en Inde où la clientèle est aussi composée d’un grand nombre de petits commerçants (le mass market), la clientèle du Groupe est essentiellement composée de grands comptes. En Inde, où la clientèle était principalement composée de petits commerçants et de grandes banques, le Groupe a accès à un nouveau segment de marché composé de nombreuses banques de taille moyenne, suite à l’acquisition de MRL Posnet. Les efforts de vente déployés diffèrent selon les catégories de clients : Excepté au Benelux, en République tchèque et en Inde où la clientèle est aussi composée d’un grand nombre de petits commerçants (le mass market), la clientèle du Groupe est essentiellement composée de grands comptes. Les efforts de vente déployés diffèrent selon les catégories de clients. Pour les grands comptes, attribués à des gestionnaires spécifiques qui veillent à la qualité et au développement de la relation, les équipes commerciales travaillent en étroite collaboration avec les équipes techniques pour répondre aux clients sur la base des solutions du portefeuille commercial existant et, lorsque cela est pertinent, construire des solutions sur mesure, dans la grande majorité des cas en utilisant des

éléments/composants de développement des activités existantes est réalisée sur la base d’un processus systématique de « plan de compte ». Pour chaque grand compte, le Groupe établit ses ambitions de développement en identifiant les services additionnels dont la vente est envisageable et, tout en prenant soin de la qualité et la satisfaction des contrats existants, définit un plan annuel, qui prévoit des actions commerciales ciblées, des ateliers d’innovation personnalisés, supportés par des activités de communication et de marketing spécifiquement dirigées. Il s’agit du principal canal de vente de produits et de services pour le Groupe. Une seconde approche complémentaire, en perfectionnement constant, est centrée sur l’acquisition de nouveaux clients. Les initiatives relatives à celle-ci relèvent bien sûr de réponses à des appels d’offres compétitifs ouverts initiés directement par les clients, mais bien évidemment aussi de démarches de prospection proactive de différentes natures, systématiques par marché, par le biais d’associations professionnelles (grande distribution, télécommunications, transports, etc.), de mise en réseau et de lobbying. Pour les grands comptes du secteur public, cette approche est évidemment différente du fait de l’obligation à se conformer aux codes des marchés publics, qui dans la plupart des pays exige des entités publiques des mises en concurrence systématiques tant lors du contrat initial que lors des renouvellements de contrats. Enfin, pour le Mass Market (en acquisition commerçants) en Belgique, en République tchèque et en Inde, les efforts de commercialisation sont organisés autour de deux axes : ventes directes et ventes indirectes. Les ventes directes incluent des ventes par téléphone, ainsi que des ventes par le biais de représentants commerciaux. Les ventes indirectes sont réalisées par des indépendants et des sociétés partenaires, ainsi que par des banques partenaires. Ces efforts de vente sont soutenus par une équipe de gestion des campagnes commerciales qui définit les politiques de prix, promotions diverses et ciblage de marché, et une équipe de définition des produits standards qui construit les propositions commerciales standards combinant généralement divers produits en une seule offre. Les ventes directes s’appuient en Inde sur une équipe de commerciaux et un centre d’appel pour commercialiser essentiellement des services de contrôle de validité de chèques bancaires. En Belgique, elles s’appuient essentiellement sur un centre d’appel pour la vente aux commerçants de services d’acceptation (terminaux inclus) et d’acquisition de paiement par carte bancaire. Les ventes indirectes en Inde relèvent de la distribution en marque blanche de services de paiement électroniques. En Belgique, les ventes indirectes sont réalisées par des revendeurs distribuant des terminaux de paiement et des services d’acceptation et d’acquisition, de la marque du Groupe. déjà existants. L’approche

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