Groupe Crédit Coopératif - Document de référence 2018

RAPPORT SUR LE GOUVERNEMENT D'ENTREPRISE

RAPPORT DE GESTION

RAPPORT FINANCIER

ÉLÉMENTS COMPLÉMENTAIRES Déclaration de performance extra-financière

traitement efficace et une réponse adaptée au besoin du client. Cette démarche installe pleinement le traitement des réclamations comme un levier de fidélisation de la clientèle et d’amélioration de la qualité des services. Ce dispositif de traitement des réclamations ainsi que les modalités de contact des niveaux de recours sont communiqués aux clients sur les sites internet des établissements du Groupe Crédit Coopératif et dans les guides tarifaires et les conditions générales. Toutes les entités du Groupe BPCE disposent d’un service en charge des réclamations clients. Les modalités d’échange ou de transfert des réclamations entre les services relations clientèles des banques du Groupe BPCE et ceux des filiales sont organisées afin que toute réclamation puisse recevoir une réponse dans les meilleurs délais. Le dispositif de traitement des réclamations fait l’objet d’un pilotage attentif sur les motifs d’insatisfactions, les produits et services concernés par ces insatisfactions ainsi que les délais de traitement. Ce pilotage est communiqué périodiquement aux dirigeants des banques du Groupe Crédit Coopératif, aux directions chargées du contrôle interne ainsi qu’à toutes les structures des réseaux commerciaux. Les collaborateurs s’efforcent de détecter au travers des réclamations tout dysfonctionnement, tout manquement, toute mauvaise pratique, afin de définir les actions correctrices à mener avec les directions concernées. De manière complémentaire et pour répondre aux exigences réglementaires en matière de RELC (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation), depuis 2017, le réseau des Banques Populaires s’est doté d’un dispositif de médiation de la consommation adossé à la Fédération Nationale des Banques Populaires. Le Crédit Coopératif bénéficie depuis février 2018 de ce service, destiné à proposer une solution amiable aux litiges pouvant l’opposer à sa clientèle non professionnelle. Sur l’année 2018, ce sont 20 litiges qui ont été traités par le médiateur. Le médiateur, dont les moyens sont renforcés, dispose de son propre site internet, permettant notamment le dépôt en ligne des demandes de médiation. Compte-tenu des différentes évolutions intervenues dès mars 2018 dans le cadre de la refonte du système informatique du Crédit

Coopératif, la volumétrie des réclamations a fortement augmenté (+ 50 % par rapport à 2017). Dès la migration informatique, les mécontentements associés au changement, au manque d’appropriation des clients, aux anomalies de fonctionnement des services ont été traités en premier niveau par les équipes d’assistance. Lorsque ces dysfonctionnements affectaient durablement les clients, des réclamations ont été enregistrées pour traitement par le Service Relation Client, dont les effectifs ont été renforcés à cette période (+ 2 ETP d’avril à septembre). La complexité des dysfonctionnements a eu un impact significatif sur le délai moyen de traitement des réclamations, le portant à 39,5 jours en 2018 contre 29,7 jours en 2017. Les stocks de réclamations hors délai réglementaire (> 60 jours) est important (> 50 % du stock global) et fait l’objet d’un point de suivi hebdomadaire, afin de retrouver avant fin juin 2019 un délai de traitement conforme à nos engagements. Le Crédit Coopératif promeut une finance plus inclusive, notamment via le développement du microcrédit et la prévention du surendettement. Engagées lors de la conférence sur la pauvreté de 2012, ces réflexions ont trouvé leurs traductions dans la loi bancaire de 2013. Le Crédit Coopératif a mis en place un outil de détection de ses clients potentiellement en difficultés afin de leur apporter un service bancaire adapté ou de leur proposer un accompagnement ad hoc . Depuis 2014, le Crédit Coopératif suit par ailleurs une procédure interne applicable aux clients faisant l’objet d’une procédure de surendettement, en proposant des produits adaptés à leur situation, le suivi de la procédure devant la Commission de Surendettement et le suivi de la gestion de leurs comptes ouvert dans les livres. Sur un total de près de 150 000 clients particuliers, 2 410 ont été identifiés comme étant en situation de fragilité financière. Ces clients ont été contactés personnellement pour leur proposer l’Offre Clients Fragiles, adaptée à leur besoin et dont le montant des frais d’incident est plafonné. Accompagner les clients en situation de fragilité financière

2

2018

Libellé

Unité

2017

Nombre de clients bénéficiant de l’Offre Clients Fragiles (stock) Nombre de clients bénéficiant de l’Offre Clients Fragiles (flux) Nombre de clients bénéficiant du Service Bancaire de Base (stock) Nombre de clients bénéficiant du Service Bancaire de Base (flux)

/ / / /

79 39

142

63

349*

263 (86)

178

*

Donnée corrigée.

2.2.4.2

Une offre de produits favorables à la transition énergétique, écologique et solidaire

produits de financement spécialisés : prêts TRI (3 e révolution ● industrielle), instrument européen de financement privé pour l’efficacité énergétique (refinancement et garantie de la Banque européenne d’investissement), éco-prêt PREVair, partenariat avec des plateformes de financement participatif spécialisées, programme européen LIFE permettant d’accorder des prêts supplémentaires aux plafonds de risque habituels pour financer des projets d’efficacité énergétique ; mise en place de produits de placement et d’épargne destinés au ● soutien de ces activités : livret REV3 fléché sur les investissements de la « Troisième Révolution Industrielle » dans les Hauts-de-France, livret CODEVair, compte à vue Agir pour la planète dont les encours sont fléchés sur le financement de l’environnement ;

Financement de la transition énergétique pour une croissance verte

Le Crédit Coopératif a développé depuis plusieurs années une expertise et une gamme de produits et services pour financer la transition écologique et énergétique : financement des acteurs directs de l’environnement : énergies ● renouvelables, recyclage, efficacité énergétique, éco-mobilité, économie circulaire, éco-quartiers, associations de préservation de l’environnement, financement de l’éco-habitat collectif et individuel ;

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GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2018