Groupe Crédit Coopératif - Document de référence 2018

RAPPORT DE GESTION

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Déclaration de performance extra-financière

INDICATEURS RELATIFS À LA RELATION ENTRE LA DIRECTION ET LES SALARIÉS

2018

Libellé

Unité

2017

Pourcentage de l’effectif total représenté dans des comités mixtes Pourcentage de salariés couverts par une convention collective Nombre d’accords collectifs signés au cours de l’exercice

% %

100 100

100 100

/

2

4

En opérant dans le cadre de la législation française, le Groupe Crédit Coopératif s’engage à respecter la liberté d’association et le droit à la négociation collective, et à agir pour l’élimination des discriminations en matière d’emploi et de profession, l’élimination du travail forcé, ainsi que l’abolition effective du travail des enfants. Respect des conventions de l’OIT Dans le cadre de ses activités en France et à l’international le Groupe Crédit Coopératif s’attache au respect des stipulations des conventions de l’OIT : respect de la liberté d’association et du droit de négociation ● collective ; élimination des discriminations en matière d’emploi et de profession. ● Dans le cadre de ses activités à l’international, chaque entité du Groupe veille au respect des règles relatives à la liberté d’association et aux conditions de travail ; élimination du travail forcé ou obligatoire et abolition effective du ● travail des enfants Conformément à la signature et aux engagements pris dans le cadre du Global Compact , le Crédit Coopératif s’interdit de recourir au travail forcé, au travail obligatoire ou au travail des enfants au sens des conventions de l’Organisation Internationale du Travail, même si la législation locale l’autorise. Par ailleurs, dans le cadre de sa politique achat, le Groupe BPCE fait référence à sa politique Développement Durable et à son adhésion au Global Compact ainsi qu’aux textes fondateurs que sont la Déclaration

Universelle des droits de l’Homme et les conventions internationales de l’Organisation internationale du Travail (OIT). Les fournisseurs s’engagent à respecter ces textes dans les pays où ils opèrent, en signant les contrats comportant une clause spécifique s’y référant. Accompagnement de la mobilisation des salariés Depuis de nombreuses années, le Groupe Crédit Coopératif, avec l’appui de sa fondation, favorise l’engagement des salariés en faveur de causes citoyennes dans leur contexte professionnel, notamment par la valorisation d’un groupe de salariés accompagnateurs SNC (Solidarités Nouvelles face au Chômage), d’événements sportifs de solidarité (Course Odyssea au profit de la lutte contre le cancer du sein), de congés solidaires avec l’association Planète Urgence, de soutien scolaire de collégiens et lycéens avec l’association Proxité de Nanterre, d’une vente de chocolats Chocodon (dont une partie des bénéfices est reversée à l’association SNC). En 2018, la Fondation Crédit Coopératif a créé un prix dédié aux collaborateurs pour récompenser leurs engagements personnels dans des associations. Pour cette première édition du dispositif « Engagé(e), mon Asso a du Prix », dix salariés ont été mis à l’honneur pour leur investissement personnel dans des structures reconnues d’intérêt général. 30 000 euros ont été versés par leur intermédiaire à des associations sociales, culturelles, internationales ou en faveur du handisport. En 2018, plus de 40 collaborateurs ont été impliqués dans les programmes internes proposés par le Crédit Coopératif et sa fondation. Conformément à ses engagements solidaires, le Crédit Coopératif verse un don de 0,50 euro à une association partenaire pour chaque questionnaire complété. Pour 2018, l’association Halte à l’obsolescence programmée (HOP) a été choisie pour bénéficier de ce dispositif. Ces dons soutiennent sa mission de sensibilisation et dénonciation de l’obsolescence programmée. HOP. Le montant versé pour 2018 s’élève à 1 536,50 euros. Gestion des réclamations Le traitement des réclamations est organisé autour de trois niveaux successifs : l’agence ou le centre d’affaires du client, le service relation clientèle et enfin le médiateur, indépendant, qui peut être saisi gratuitement si le désaccord persiste. Le traitement des insatisfactions exprimées par les clients compte parmi les sujets phares dans l’appréciation qualitative des services proposés par le Crédit Coopératif à ses clients. Pour cela, les évolutions en termes d’amélioration du traitement des réclamations par les centres d’affaires et les services de production bancaire se poursuivent pour une meilleure prise en charge de ces mécontentements, un

2.2.4

Au plus proche des clients

2.2.4.1

Un accompagnement personnalisé

de tous les clients

Qualité de la relation client Accueillir et écouter les clients particuliers et entreprises, les accompagner dans la réalisation de leurs projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif, en s’assurant de leur satisfaction à l’égard des prestations servies. À l’issue de chaque rendez-vous avec sa banque (dans la limite de 4 fois par an), le client est invité à donner son avis sur la disponibilité de son interlocuteur et sur la qualité de l’échange et des conseils prodigués. Les résultats de ces enquêtes complètent la mesure de la satisfaction clients émanant d’autres canaux : perception des collaborateurs, avis des comités régionaux et conseils locaux, réactions sur les réseaux sociaux, réclamations. Les résultats de ces évaluations guident les travaux d’amélioration de la qualité de la relation avec l’ensemble des clientèles.

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GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2018