Broschüre CIS 2021

Sicherer Umgang mit Unzufriedenheit und Beschwerden

Verwaltungsmitarbeiter, Empfangsmitarbeiter

Zielgruppe

Inhalte Vermitteln der Grundlagen: Beschwerden am Telefon „ So reagiert der Anrufer „ Die wichtigsten Punkte für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement per Telefon „ Gesprächs-Beispiele und Lösungsstrategien für Konflikte „ Besonders schwierige Situationen/Kunden/Kollegen souverän meistern Kundenorientierte Reklamationsbehandlung „ Der Teufelskreis der Reklamation „ Aktives Beschwerdemanagement: Beschwerden als Handlungsgrundlage für Verbesserungen Die Grundregeln der Kommunikation „ Sender-Empfänger-Verhalten „ Mit der Sache zum Ziel – das Wesen der Diplomatie „ Souveräne Reaktion auf verbale Angriffe „ Die Möglichkeiten der Deeskalation „ Aktives Zuhören und Fragetechniken einsetzen Termin/e 26.10.2021 10:00 bis 16:30 Uhr Ort Online-Schulung Referent/en Sabine Kramer Min. Teilnehmerzahl 3 Teilnehmer Max. Teilnehmerzahl 12 Teilnehmer Ansprechpartner

Dorothee Bitdinger, Personalmanagement, dorothee.bitdinger@cellitinnen.de, Tel 0221 974514–159

Schulung Beschwerdemanagementbeauftragte (BMB) Neue Beschwerdemanagementbeauftragte (BMB)

Zielgruppe

Inhalte Grundlagen der Vermittlung sind das Konzept von Gerhard Tinnefeldt und die Inhalte des Qualitätshandbuches bzw. Handbuchs

zum Beschwerdemanagement. „ Erfassung von Beschwerden „ Bearbeitung von Beschwerden „ Auswertung von Beschwerden inkl. Einführung in die Auswertungssoftware „ Informationsweitergabe „ Schulung von Mitarbeitern „ Checkliste Funktionalität des Beschwerdemanagementsystems Termin/e Nach Absprache Dauer ca. 2 Stunden Ort Seniorenhaus St. Ritastift, Düren Referent/en Frau Nicole Krohm (BMB im Seniorenhaus St. Ritastift) Max. Teilnehmerzahl 1 Teilnehmer Ansprechpartner

Betriebswirtschaft, Personal, Recht, Vertrieb

Frau Nicole Krohm (SKB Seniorenhaus St. Ritastift) oder Qualitätsmanager (CIS)

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