PRO BTP - Batir n°195

v L’automatisation, notre alliée du quotidien v Le personnel BTP RMS dans la peau des résidents v Nos conseils pour éviter les e-mails piégés

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LE JOURNAL INTERNE DES COLLABORATEURS DU GROUPE PRO BTP 4 e TRIMESTRE 2018 - N°195 BATIR

DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ET SERVICE AU CLIENT S’ORGANISER AUTOUR D’UNE APPROCHE MÉTIER

Dans un contexte concurrentiel fort, PRO BTP adapte son fonctionnement. Un changement organisationnel qui passe notamment par la création de deux directions dédiées, l’une au développement commercial, l’autre au service au client.

2 COUP DŒIL

SOMMAIRE

PLAN DE DÉPLACEMENT EN ENTREPRISE (PDE) En (co)voiture !

02 | COUP D’ŒIL

9 Thomas Nouret est assis- tant technique à l’Usine éditique de Carros. Jusqu’à récemment, ses habitudes en matière de transport domicile-travail étaient fer- mement ancrées. Chaque matin, il prenait place dans son véhicule diesel et par- courait les 15 kilomètres qui le séparent de son bureau. Un trajet pas désagréable en soi, mais assez polluant et fort coûteux au bout du compte. « Rien qu’en carburant, cela

En (co)voiture ! 03 | L’info du Groupe en bref

04 | À LA UNE Développement commercial et service au client : s’organiser autour d’une approche métier 07 | Automatisation : comment elle est devenue notre alliée du quotidien 08 | Sécurité informatique : ne mordez pas à l’hameçon ! 09 | BTP RMS : vis ma vie de résident 10 | BTP Vacances : deux nouveaux outils de réservation/ gestion. Qui va en bénéficier ? 11 | VISA POUR La direction de la relation clients du système d’information et de l’activité informatique retraite (DCAIR)

Le covoiturage en action ! Chaque matin ou presque, Benoît Collin (au volant) vient récupérer Thomas Nouret (en arrière-plan) chez lui pour se rendre à l’Usine éditique de Carros.

représentait un budget de 120 € mensuels » , se souvient-il, pas du tout nostalgique. Une rapide réflexion, ainsi qu’une certaine sensibi- lité pour les questions écologiques, l’amènent à revoir ses habitudes. Il se met d’abord à réu- tiliser les transports en commun. Certes, en bus, la durée du trajet est presque doublée. Mais, question budget, en comptant l’aide apportée par l’employeur, cela lui revient au même prix que la voiture… mais à l’année ! Cet automne, Florence Thiery Caniac, réfé- rente PDE à l’Usine éditique, diffuse auprès du personnel le nouveau partenariat mis en place avec la société de covoiturage Klaxit. Thomas Nouret est immédiatement séduit. Au-delà du premier mois, gratuit, l’offre se révèle très avantageuse, pour le conducteur, comme pour le passager : le premier est dédommagé à rai- son de 10 cents par kilomètre, tandis que le second doit s’acquitter d’une somme assez

modique (1 euro par trajet). Coup de chance, Benoît Collin, chef de projet à la production éditique, passe chaque matin à proximité de chez Thomas pour aller au bureau. Depuis un mois et demi, chaque matin ou presque, la sonnette retentit. Heureusement d’ailleurs, car le véhicule de Benoît ne fait aucun bruit : c’est un véhicule électrique. POLITIQUE INCITATIVE ET PARTENARIAT Dans le cadre de son plan de déplacement en entreprise (PDE), notre Groupe pratique depuis plusieurs années une politique incitative à l’égard de ses collaborateurs en matière de mobilité écoresponsable et notamment de covoiturage. Début novembre, PRO BTP a conclu un partenariat avec la société Klaxit, spécialisée dans le co-voiturage domicile-travail. Le dispositif, actuellement en test au Centre technique national (CTN) de Cagnes-sur- Mer et à l’Usine éditique de Carros, a vocation à se diffuser à l’ensemble de nos établissements.

12 | MÉTIER

Service des Affaires particulières : gérer les entreprises irrécouvrables et le contentieux des particuliers

Publication de la Direction générale de PRO BTP : 7, rue du Regard 75006 Paris. Directeur de la publication : Hervé Naerhuysen. Directeur de la rédaction : Jean-David Michel. Rédaction en chef : Michael Turpin (01417972 18). Rédaction : LudovicFrancisco(0141797265),VincentRigaud (0141797263).Nousremercions lespersonnesquinousontaidésàréaliserce numéro. Illustrations : Lardon(page2), I-Stock(p.6,7,8, 10). Photos : Adobe

Stock(p.3),Pixabay(p.10) Couverture : I-Stock. Réalisation : Imprimé en France par : Pure Impression - Mauguio (34).

L'automatisation par Lardon… Lire l'article page 7

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3 COUP DŒIL

L’info du Groupe en bref

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Prélèvement à la source : un « chatbot » pour tout comprendre Comme vous le savez, le prélèvement à la source (PAS) de l’impôt sur le revenu entre en vigueur au 1 er janvier 2019. À partir de cette date, votre salaire sera directement versé net d’impôt. Ainsi, vous paierez immédiatement en 2019 votre impôt sur vos revenus perçus en 2019, au fur et à mesure. Pour vous aider à appréhender la mise en place de cette réforme et répondre à toutes vos questions, la direction de la Gestion administrative et technique des ressources humaines (DGATRH) met à votre disposition un « chatbot » (robot de conversation automatisée). Retrouvez son lien d’accès sur PRO BTP 2020 ou dans la « Bibliothèque » de COMET RH (fiches d'informations).

Une nouvelle direction de la Gouvernance des données Créée le 1 er juillet 2018, la direction de la Gouvernance des données (DGD) intervient sur l’ensemble des sujets relatifs à la donnée. Elle veille à en améliorer la qualité, la disponibilité, l’accessibilité, la conformité, la sécurité et la valorisation, au sein des différentes entités et activités du Groupe. La DGD est dirigée par Amina Bouras, ancienne directrice adjointe de l’Actuariat. Elle a été rattachée le 1 er décembre à la nouvelle direction générale adjointe Pilotage de la Performance et des Risques.

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UN PREMIER ACCORD SUR LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL

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ACCORD D’INTÉRESSEMENT

Un accord d’intéressement PRO BTP a été signé le 25 mai 2018. Cet accord déterminera l’intéressement à percevoir sur les années 2019, 2020 et 2021. Le montant de l’intéressement distribuable sera déterminé au regard des résultats des années 2018, 2019 et 2020 obtenus sur treize indicateurs, tenant compte de : n la performance économique et commerciale de PRO BTP, n la qualité des prestations servies à nos assurés et clients, n la politique de Ressources Humaines, ainsi que le livret « Intéressement et Épargne salariale », qui sont accessibles dans la « Bibliothèque » de COMET RH (fiches d'informations).

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P our la première fois, un accord PRO BTP relatif à la qualité de vie au travail (QVT) a été signé, pour une durée de quatre ans, par la Direction et l’ensembledesOrganisationsSyndicales Représentatives (CFDT, CGE-CGC, CGT et FO) de PRO BTP. Cet accord permet aux collaborateurs d’évoluer dans un envi- ronnement de qualité, propre à favoriser

leur épanouissement et la performance de l’entreprise. Il complète les dispositifs déjà existants en lamatière. Les actions prévues dans l’accord sont déployées progressive- ment et certaines d’entre elles feront pro- chainement l’objet d’une communication spécifique. En attendant, vous pouvez retrouvercetaccorddansla«Bibliothèque» de COMET RH !

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4 À LA UNE

v LE CONTEXTE

DÉVELOPPEMENT CO S’organise A vec lacréationde ladirectionduDéve- loppement commercial (DDC) et de la direction du Service au client (DSC), le 1 er octobre 2018, la nouvelle organisation modifie l’approche en direction régionale (DR) en passant d’une approche Marchés à une approche Métiers. Les marchés Particu- liers et Entreprises des directions régionales sont désormais regroupés dans deuxpôles : un pôle«Développement commercial »et unpôle

Entérinée le 1 er octobre 2018, la création des directions du Développement commercial (DDC) et du Service au client (DSC) se décline au plan régional avec la création de nouvelles fonctions de management.

La concurrence s’intensifie et les offres se ressemblent de plus en plus. Dans ce contexte, adopter la bonne relation client (tant dans la démarche commerciale que dans la gestion des contrats) permet souvent de faire la différence. L’efficacité commerciale et la qualité du service client sont des enjeux forts pour PRO BTP qui adapte son organisation en conséquence. Le Groupe a mis en place le 1 er octobre une nouvelle organisation avec plusieurs objectifs : harmoniser les pratiques et améliorer le niveau de compétence des collaborateurs ; assurer une meilleure articulation entre les marchés (Entreprises et Particuliers) et les canaux de distribution ou de relation client (physiques, téléphoniques et digitaux). Jusqu’ici, le développement commercial et le service au client étaient déployés de la façon suivante : chaque direction régionale (DR) s’appuyait sur deux responsables de marché, l’un pour le domaine Entreprises, l’autre pour le domaine Particuliers. Chacun d’entre eux pilotait une équipe de commerciaux et de gestionnaires spécialisés dans l’un de ces deux secteurs. Une organisation qui a pris fin le 30 septembre 2018.

Une nouvelle organisation qui impacte le Groupe…

Direction générale adjointe Développement et Interventions sociales (DGADIS) Jean-David MICHEL

Direction générale adjointe Opérations (DGAO) Franck APÉLIAN

Direction du Service au client (DSC) Gérard QUINSON

Direction du Développement commercial (DDC) David FAGETTE

Direction régionale Ouest - Atlantique (DR6)

Plateforme téléphonique de Mérignac (PTM)

Centre de gestion Entreprises (CGE)

Direction régionale Sud-Ouest (DR1)

Direction régionale Nord - Pas-de-Calais (DR2)

Centre de gestion de Floirac (CGF)

Plateforme téléphonique de Sophia-Antipolis (PTS)

Direction régionale Paris-Seine (DR7)

Direction régionale Rhône-Alpes - Bourgogne - Auvergne (DR3)

Centre de gestion de Paris–Charenton (CGP)

Direction régionale Île-de-France - Centre (DR8)

Plateforme de télévente de Malakoff (PTV)

Direction régionale Normandie - Picardie (DR9)

Centre de gestion de Sophia-Antipolis (CGS)

Direction régionale Méditerranée (DR4)

Structure d'animation et de pilotage commercial

Direction de la Qualité et du Pilotage administratif régional (DPARQ)

Direction régionale Grand-Est (DR5)

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5 À LA UNE

MERCIAL ET SERVICE AU CLIENT autour d’une approche métier

tains domaines clés (transfert de prospect ou traitement des demandes de résiliation).

« Service au client ». Les équipes sont quant à ellesconcentréespardomainedecompétence: les conseillers commerciaux, qui vendent les produits, et les gestionnaires, qui assurent le suivi de la vente et la vie du contrat. Il découle de cette nouvelle organisation un double rattachement des DR à la direction générale adjointe Développement et Inter- ventions sociales (DGADIS) d’une part, et à la

directiongénéraleadjointeOpérations(DGAO) d’autre part. Les centres de gestionainsi que la directionde laQualité et du Pilotage adminis- tratif régional (DPARQ) restent rattachés à la DGAO. Les trois plates-formes téléphoniques (PTV, PTMet PTS) sont regroupées au sein de la DGADIS. Au centre de ces deux approches, des contrats de service seront établis prochai- nement, demanière à concrétiser et objectiver la synergie au service de nos clients sur cer-

Par ailleurs, la spécificitéde l’activitéVacances a conduit à mettre en place une organisation différente de celle mise en place pour nos activités d’assurance. Ainsi, l’animation et le pilotage des vacances (distribution et ges- tion) seront réalisés par les expertsmétiers des équipes de BTP VACANCES.

… et notamment les directions régionales

DIRECTION RÉGIONALE

Responsable régional du Développement commercial (RRDC)

Responsable régional duService au client (RRSC)

Services de gestion Entreprises

Assistant technique du réseau (ATR)

Services de gestion Prestations

Service Vacances

Action sociale régionale

Responsables de développement Particuliers (RDP) et leurs équipes commerciales :

Responsables de développement Entreprises (RDE) et leurs équipes commerciales : délégués départementaux, conseillers Artisans

Autres services dédiés : contrats particuliers, renfort téléphonique, DSN… (selon les régions)

conseillers Particuliers, conseillers Particuliers itinérants

Pilote Assistants commerciaux et Assistants commerciaux

Service Logistique

Développement commercial

Service au client

Développement commercial et service au client

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6 À LA UNE

De nouveaux challenges pour les responsables régionaux

Au sein de la nouvelle organisation, chaque directeur régional est désormais secondé par deux responsables régionaux : l’un en charge du développement commercial (RRDC), l’autre du service au client (RRSC). Quatre d’entre eux nous expliquent cette évolution de leurs responsabilités.

‘‘ Après plusieurs années au pilotage commercial du marché Entreprises, j’ai aujourd’hui l’opportunité de « me frotter » au monde des particuliers, qui ne m’était guère familier, sans pour autant abandonner ce secteur des entreprises que je connais si bien. Mon rôle est aujourd’hui de veiller à ce que mes équipes assurent correctement la vie du contrat, sous tous ses aspects, à travers quelques notions fortes : accompagnement, conseil, écoute, fidélisation, qualité de service… Je ne délaisse cependant pas totalement le commercial, car je compte bien accompagner les équipes sur leur capacité à pouvoir détecter les opportunités, sans être vendeurs eux-mêmes, et à les transmettre à leurs collègues du réseau commercial. ’’

‘‘ Depuis quatre ans dans l’entreprise, j’étais responsable du marché Particuliers. J’ai souhaité m’orienter vers le service au Client, parce que je suis convaincu qu’il ne peut y avoir de véritable performance commerciale sans une vraie réponse, un vrai service à l’adhérent. Quand un client cherche à obtenir un complément d’information après une première offre commerciale, il ne faut pas « se louper ». Un autre sujet a également été décisif dans ma réflexion : la DSN. C’est un enjeu énorme dans notre relation avec les entreprises et il y a donc quelque chose de très excitant de s’approprier un poste qui inclut cette dimension. ’’

ADEL BOUSALHAM Responsable régional Service au client

CÉDRIC BELAISE Responsable régional Service au client

Direction régionale Nord Pas-de-Calais (DR2)

Direction régionale Île-de-France Centre (DR8)

Direction régionale Méditerranée (DR4)

Direction régionale Sud-Ouest (DR1)

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‘‘ Nos clients, du particulier aux grandes entreprises régionales, sont toujours plus exigeants. Dans ce contexte concurrentiel, notre réseau commercial doit aussi intégrer au niveau de son mode opératoire des nouveautés réglementaires (DDA, RGPD) tout en apportant davantage de chiffres d'affaires. Pour y parvenir, il faut agir conjointement sur les deux marchés. Cela passe d'abord par la mise en œuvre, pour l'ensemble des managers commerciaux, de méthodes de pilotage homogènes. Cela passe ensuite par un suivi et un accompagnement de la montée en compétence de notre force de vente, sur les gains attendus, la rigueur, la réactivité et l'expertise. ’’

‘‘ Au cours de mon parcours au sein de PRO BTP, j’ai déjà eu l’occasion de gérer successivement les marchés Entreprises et Particuliers. Me retrouver à devoir prendre en charge ces deux publics simultanément ne constitue donc pas une découverte à proprement parler. S’agissant du contexte commercial dans lequel nous serons amenés à évoluer l’an prochain, il faut s’attendre à ce que la pression soit beaucoup plus forte qu’en 2018. À cette fin, j’élabore actuellement avec mes quatre responsables commerciaux un plan d’action pour l’année qui vient : nous y définissons les cibles commerciales pertinentes, les objectifs pour réussir et la stratégie régionale pour les atteindre. ’’

ÉRIC BARBIER Responsable régional du Développement commercial

VINCENT NOIRET Responsable régional du Développement commercial

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LE GROUPE 7

Automatisation : comment elle est devenue notre alliée du quotidien

RAPHAËL LOPEZ Responsable d’activité Retraite, centre de gestion de Floirac (CGF) Chargé de mission RPA pour le compte de la direction de l’Innovation

Elle facilite le quotidien des gestionnaires tout en favorisant leur montée en compétences : Raphaël Lopez vous raconte comment l’automatisation est née au sein du Groupe et comment le personnel se l’est appropriée.

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UNE IDÉE NÉE… À LA MAISON !

nous étions confrontés est qu’aucune passerelle n’avait été développée entre Allure, l’applicatif de gestion de la retraite, et COMET. L’automatisation a permis de résoudre cela : l’automate détermine quand il est nécessaire de mettre à jour le RIB et fait passer le nombre de saisies à effectuer par le gestionnaire de deux à une seule ». LA DPMT APPORTE SON EXPERTISE « L’automatisation chez PRO BTP a démarré sur une poignée d’ordinateurs. Évidemment, si nous voulions pouvoir aider un maximum de collaborateurs, il fallait une structure pour héberger tout cela. Ce rôle a été endossé en 2017 par la DPMT, qui lance alors une opération de 18 mois destinée à sécuriser l’activité. Il y a peu, nous avons franchi une nouvelle étape avec la virtualisation. Ce ne sont plus aujourd’hui quelques ordinateurs, mais des serveurs basés au Centre technique national (CTN) de Cagnes-sur-Mer qui effectuent ce travail. Cela nous a permis de gagner en puissance de travail ». RENFORCER L’ÉQUIPE RPA « Notre prochain défi sera de consolider l’équipe RPA. Elle est aujourd’hui pilotée par Sébastien Thoraval, qui faisait partie des quatre personnes à la base du projet. Cette équipe réunit sept personnes recrutées en interne et tout autant de profils : ce sont des anciens de la logistique, de la gestion, de l’informatique… Demain, elle assurera la production et la maintenance des automates dans le but d’en faire profiter l’ensemble du Groupe ». 6 5

« Tout a démarré au centre de gestion de Floirac (CGF). Courant 2013, les équipes se sont retrouvées avec un stock important de tâches fastidieuses à accomplir. Quatre collaborateurs du CGF – Laurent Vieu, Stéphane

Gamard, Sébastien Thoraval et moi-même – ont commencé à rechercher un outil qui permette de gagner du temps. Contre toute attente, la solution n’a pas été trouvée dans l’entreprise. Stéphane

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Gamard a observé son fils, féru de jeux vidéo. Celui-ci utilisait un petit logiciel sur Internet. Son intérêt était d’accomplir les actions répétitives à sa place, comme tuer des monstres en boucle pour accroître son niveau, et de le laisser se consacrer aux parties les plus intéressantes du jeu. Après quelque temps, nous avons réussi à détourner ce logiciel de son utilisation première afin d’apporter une solution à nos collègues ». L’INTÉRÊT DE L’AGIRC-ARRCO « Le véritable coup d’envoi de la RPA (pour “robotic process automation”) chez PRO BTP a été donné en 2014. Stéphane Gamard a configuré un programme qui permettait d’effectuer les paiements partiels des dossiers de liquidation des retraites. L’opération a été un succès et a suscité l’intérêt de l’Agirc-Arrco. Suite à cela, PRO BTP amis à disposition du GIE ses automates, que le GIE a adapté pour qu’ils soient utilisables par les autres groupes de protection sociale. Par la suite, l’Agirc- Arrco a développé ses propres outils avant d’embaucher, cette année, sept personnes. Aujourd’hui, l’automatisation constitue un axe stratégique de son développement ». 2

dissipés à mesure que la collaboration entre gestionnaires et automate se dessinait. Confier les tâches les plus répétitives à un automate offre un confort indéniable, alors que nous sommes chaque jour plus sollicités. Le temps gagné est immédiatement réinvesti dans des missions à plus forte valeur ajoutée, ce qui valorise à terme l’expertise. Aujourd’hui, on observe une véritable prise d’initiative. L’équipe RPA est sollicitée pour corriger, améliorer telle ou telle fonction des automates et pour en inventer de nouveaux ». « Cela nous a incités à chercher d’autres débouchés pour l’automatisation. En collaboration avec la DMOP, nous avons développé un robot dédié au traitement de la mise à jour des RIB. Il s’agit d’un domaine sensible, qui exige une saisie parfaite sous peine d’entraîner des erreurs et des retards dans le versement des pensions de retraite. Le problème auquel 4 UN EXEMPLE CONCRET : LA MISE À JOUR DES RIB

Qu’est-ce que l’automatisation m’apporte ? L’automatisation, ou « robotic process automation » (RPA), consiste à faire réaliser des tâches simples, répétitives et rébarbatives par des ordinateurs… à ma place. Techniquement, il s’agit de scripts informatiques, qui sont programmés pour réaliser une tâche précise. Lorsque je souhaite par exemple copier plusieurs colonnes de données Excel, plutôt que de m’astreindre à des manipulations fastidieuses, un programme informatique basique me permet de systématiser l’opération. Les avantages ? Ils sont nombreux ! Elle me libère d’abord de tâches qui ne requièrent aucune compétence intellectuelle, ni d’expertise particulière. Elle accélère le traitement des données et limite les erreurs. Enfin, et surtout, elle me permet de me consacrer à fond à mon domaine d’expertise et à des missions plus valorisantes. Car soyons clair : un automate n’est pas en mesure de prendre une décision à ma place.

DES BÉNÉFICES IMMÉDIATS

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« Quand vous êtes salarié, le premier réflexe est de penser que le robot va prendre votre place. Au CGF, ces doutes ont été

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8 LE GROUPE

SÉCURITÉ INFORMATIQUE : attention aux e-mails piégés Ne mordez pas à l’hameçon !

Malgré les importantes précautions prises par la direction des Projets et Moyens techniques (DPMT) pour se prémunir des virus informatiques, notre Groupe doit pouvoir compter sur la vigilance permanente de ses collaborateurs, notamment face aux tentatives de « hameçonnage ». Charles Albert nous aide à y voir plus clair.

CHARLES ALBERT Responsable adjoint de la sécurité des systèmes d'information Direction de la Stratégie informatique et de la Transformation (DSIT)

n Qu’est-ce qu’un e-mail frauduleux ? « Ànotre époque, le “hameçonnage” constitue une forme de cybercri- minalité très répandue et efficace. Elle prend la forme d’un message électronique envoyé par un pirate informatique qui se fait passer pour un tiers de confiance, dans le but de récupérer des informations confi- dentielles. L’aspect cruel de cette technique est que c’est souvent l’uti- lisateur lui-même qui, par méconnaissance ou parce qu’il est victime de duperie, fournit ces informations au « hacker », comme un poisson mordrait à un appât. n Quels buts poursuivent les pirates ? Avec ces e-mails, les finalités des hackers sont diverses. Ils peuvent viser à : l soutirer des informations confidentielles, l implanter un logiciel malveillant (“malware”) : virus, “rançongiciel”, cheval de Troie… l prendre possession du poste informatique pour réaliser une attaque d’envergure sur le système d’information, l monter une arnaque plus complexe. n Le Groupe prend-il ses précautions ? Mis à jour quotidiennement, les systèmes de protectionde PROBTP se montrent particulièrement efficaces. Cependant les pirates informa- tiques se révèlent extrêmement inventifs et mettent au point de nou- veaux types d’attaque tous les jours. C’est pourquoi il est indispensable que les collaborateurs soient sensibilisés au sujet pour faire face à une attaque inédite que les nombreuxoutils déjà enplacene pourraient pas contrer : la vigilance du collaborateur est un complément nécessaire aux parades techniques. n Comment reconnaître une menace ? Quelques signes doivent vous inciter à la méfiance : l l’e-mail provient d’un expéditeur inconnu, l il est rédigé en anglais ou ne contient pas de texte, l le ton dumessage est alarmant (ex. : un ami en difficulté demandant de l’aide), l’offre est alléchante (ex. : une promotion sur un appareil high-tech), l l’e-mail contient des liens ou des pièces jointes. n Quels sont les bons gestes à adopter ? l n’ouvrez jamais un fichier joint ouunemacro-extension avant d’être certain de l’identité de l’expéditeur, l ne cliquez jamais sur un lien (URL) sans connaître l'expéditeur, l n’inscrivez jamais une information sur un formulaire, encore moins un identifiant ou un mot de passe, l ne cliquez pas sur un bouton proposé dans le message, l n’appelez aucun numéro fourni dans le message, l ne répondez pas à l’expéditeur.

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n Comment savoir que j’ai été infecté ? Si le logiciel malveillant a été reconnu par nos systèmes de protection, votre poste est automatiquement bloqué. Il ne sera débloqué qu’après que les équipes de la DPMT l’auront analysé et remis à niveau. En revanche, si le “malware” n'est pas détecté, les conséquences peuvent être plus graves et aboutir à une perte de vos données, à leur vol, à une surveillance de votre activité à votre insu ou à la préparation d’une attaque de plus grande envergure. En effet, un logiciel peut se propager sur le réseau interne et détruire des données partagées, attaquer le serveur ou en prendre le contrôle… avec potentiellement des consé- quences graves pour PRO BTP. n Qui contacter en cas de doute ou d’attaque ? En cas de doute sur la nocivité d’un message ou de suspicion d’infec- tion, appelez immédiatement l’accueil informatique de la DPMT au 819 34 00 (ou 04 93 22 34 00). Pensez également à informer votre hié- rarchie si vous pensez que l’attaque cible l’entreprise ou un groupe de collaborateurs ». L’équipe en charge de la sécurité des systèmes d’information, qui relève de la direction Stratégie informatique et Transformation (DSIT), diffuse des tests de « phishing » de façon régulière. Fausses ventes, CV infecté, formulaire à remplir, paiement par carte… Vous avez sans doute déjà vu passer ce genre de messages. Lors du dernier test réalisé en novembre 2018, sur 421 adresses emails, 80 personnes ont ouvert le fichier... Un chiffre trop élevé, qu'il s'agit de réduire. Ces tests sont conçus par une société externe, qui se base pour cela sur des attaques classiques des pirates ou les personnalise à l’aide d’informations publiques sur PRO BTP. L’objectif de ce type de test est d’évaluer le niveau de sensibilisation des collaborateurs et de tester nos procédures périphériques et internes. Des faux mails pour sensibiliser les collaborateurs

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LE GROUPE 9

Depuis plusieurs mois, les résidences médico-sociales accueillent des formations destinées à sensibiliser les personnels aux conditions de vie et au quotidien des personnes âgées. Reportage chez l’une d’entre elles. BTP RMS : vis ma vie de résident

«S i j’avais imaginé à quel point c’est contraignant ! » Il règne une certaine stupéfaction, dans cette chambre de la résidence Les Floralies, à Bagnolet, en cette après-midi de novembre. Transformée pour l’occasion en salle de formation, elle accueille six salariées de l’établissement : une infirmière, deux aides-soignantes, deux agents de service et une assistante sociale. Comme d’autres avant elles et d’autres après elles, elles se livrent aujourd’hui à un étonnant exercice : semettre dans la peau des résidents auprès desquels elles travaillent tout au long de l’année. Pour cela, elles ont enfilé de surprenants acces- soires : un gilet, des genouillères, un collier cervical, des lunettes… « Rien que de se baisser est épuisant » Chacun de ces accessoires est censé simu- ler le vieillissement et certains handicaps. À en juger par la réaction des participantes, le résultat est carrément concluant. Aïssatou, qui vient de gravir une volée de marches

équipée d’accessoires simulant l’hémiplégie, n’en revient pas : « Le simple fait de se baisser est épuisant » . Victoria, qui porte un casque auditif qui simule la baisse d’audition, la fait répéter. Quant à Marie-Louise, elle ne sup- porte plus cette ceinture qu’elle a sur le corps : « Ce poids à porter, c’est insupportable. On comprend mieux pourquoi les résidents pré- fèrent rester allongés » . Puis vient le moment d’enfiler des lunettes reproduisant le vieillis- sement oculaire : cataracte, dégénérescence maculaire, glaucome, etc. Nos six partici- pantes n’en croient pas leurs yeux. Alors que l’atelier touche à sa fin, Catherine Marce-

nac, la formatrice, invite l’équipe à remplir un petit questionnaire où il est demandé à chacune d’évaluer le degré de gêne ressenti pour effectuer des actions du quotidien. Une heure auparavant, elles avaient rempli le même questionnaire. Inutile de préciser que les résultats diffèrent du tout au tout… Ceux- ci seront attentivement analysés pour amélio- rer davantage la prise en soin des personnes âgées. Marie-Laure brise la glace : « Je prends conscience à quel point ces personnes sont dans une difficulté permanente. Ça renforce mon engagement pour elles » .

C’EST DIT

‘‘ Même si j’avais entendu parler de ce dispositif, je n’en mesurais pas l’ampleur avant de l’expérimenter. Ça va au-delà de ce que j’imaginais. C’est extrêmement parlant. Je l’aurais bien testé une journée entière, pour vraiment ressentir ce que vivent les personnes âgées très dépendantes. On peut avoir de l’empathie naturellement, mais vivre un handicap est bien plus fort. ’’

FLORENCE EBONGUE Assistante sociale

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10 LE GROUPE

BTP VACANCES : deux nouveaux outils de réservation/gestion Qui va en bénéficier ?

À partir de la mi-2019, plus de 500 collaborateurs seront amenés à utiliser Amadeus Smart Inventory et Jazotel, les deux outils au service des activités de BTP VACANCES appelés à succéder à Resalys et Planning. Tour d’horizon des collaborateurs impactés par ces évolutions.

LE COMMERCIAL Qu’il démarche les clients en face à face ou

par téléphone, le commercial basé en agence Conseil, en direction régionale ou à la plateforme de télévente fera nécessairement appel à Amadeus Smart Inventory. Il pourra consulter toutes les offres disponibles,

GESTION DES RÉSERVATIONS

paramétrer les destinations en fonction des désirs du client, formuler des offres, proposer des tarifs et enfin facturer le séjour.

LE COMPTABLE Jusqu’à aujourd’hui, la comptabilité Vacances était assurée, via l’application Logos, par l'ex-direction de la Comptabilité Contrôle de gestion (DCCG) et la direction Loisirs Vacances (DLV). Ces dernières récoltaient l’ensemble des informations nécessaires auprès du

système d’information de PRO BTP. À l’avenir, ces informations seront fournies directement à la direction de la Comptabilité et de la Fiscalité (DCF) par Amadeus Smart Inventory et Jazotel.

LE PARAMÉTREUR

Cette application gère la réservation du séjour « en amont ».

On parle ici des agents de la direction Loisirs Vacances (DLV) chargés d’inscrire les séjours et leurs tarifs sur le portail Vacances de probtp.com. Jusqu’ici, les équipes du back-office passaient par Resalys. Elles utiliseront bientôt uniquement Amadeus Smart Inventory, qui propose des façons de paramétrer différentes, impliquant une conduite du changement.

Elle permet de définir une offre, effectuer une réservation, suivre le dossier client, générer la facturation. Elle offre l’avantage de gérer la partie « transport » et d’être standardisée par rapport au marché des tour-opérateurs et ainsi d’être compatible avec d’autres canaux de distribution, comme Booking.

LE GESTIONNAIRE Chargés du traitement administratif, des encaissements, du suivi des dossiers de réservation et de l’instruction des demandes de participation institutionnelle, les agents de la cellule de gestion Vacances du Centre de gestion Entreprises (CGE) utilisaient auparavant COMET, qui intégrait tous les outils Resalys. Demain, toutes ces tâches seront réalisables directement via Amadeus Smart Inventory.

GESTION HÔTELIÈRE

LE PERSONNEL DES VILLAGES ET SITES PARTENAIRES

Lorsque les clients arriveront sur le site Vacances, le personnel d’accueil ou administratif se connectera à Jazotel, où il trouvera toutes les informations sur le séjour. Ces informations pourront être complétées sur place, pour facturer des prestations annexes (consommations, club enfant…).

Cette application permet de piloter la réalisation du séjour « en aval » (mise en chambre, activités, consommations, prestations sur place). Une fois le paiement du séjour réalisé, les informations sont transmises par Amadeus Smart Inventory à Jazotel, au sein de l’un de nos Villages Vacances ou sur le site de notre partenaire.

L’INTERNAUTE L’internaute profitera directement des informations générées par Gestour (séjours, dates, tarifs…) sans s’en apercevoir. Il se connectera en effet toujours au portail Vacances du site probtp.com. Demain, le site « dialoguera » en direct avec Amadeus Smart Inventory, comme il le fait aujourd’hui avec Resalys.

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LE GROUPE 11

La direction de la relation clients du système d’information et de l’activité informatique retraite (DCAIR)

À peine deux années d’existence et déjà un rôle-pivot pour cette direction informatique implantée au Centre technique national de Cagnes-sur-Mer et partie intégrante de la direction des Projets et Moyens techniques (DPMT). Ses responsables nous expliquent pourquoi.

➔ RELATIONS CLIENTS DU SYSTÈME D’INFORMATION

➔ GESTION ADMINISTRATIVE TRANSVERSE

« Ajouter de l’huile dans les rouages » dans l’interlocution entre la DPMT et les clients qui utilisent le système d’information du Groupe. Ainsi pourrait-on définir le rôle dévolu à cette unité composée de huit personnes. Qui sont ces fameux « clients » ? Les différentes direc- tions du Groupe, mais également les parte- naires de l’Alliance professionnelle Retraite, les mutuelles MME, celles de la SGAM BTP* et l’Agirc-Arrco. Tous utilisent notre système d’information. Chacun de ces clients possède unréférent à laDCAIR, dont lamissionconsiste à recueillir leurs besoins et attentes, organi- ser des points réguliers et assurer le suivi des demandes et de leursportefeuilledeprojets (en lien avec les autres équipes de la DPMT). * La SGAM BTP réunit trois mutuelles fondatrices affiliées : SMABTP, L’Auxiliaire et la CAM btp.

CHRISTIAN BRÉCHET Responsable du service

Cetteunitéaétécrééeenjuillet2018,auterme d’une réflexion sur lamutualisationdes acti- vités de laDPMT. Jusque-là, chaque direction possédait ses propres activités : secrétariat, formation, déplacements professionnels, réservation des salles, comptabilité, achats… L’été dernier, il a été décidé de regrouper ces activités transverses au sein d’une même entité. Le service regroupe aujourd’hui 12 collaborateurs issus de toutes les directions de la DPMT et répartis en trois équipes : un pôle formation/supports, un autre pour le suivi budgétaire et comptable, un dernier dédié aux achats informatiques.

‘‘ Un des objectifs prioritaires de notre unité est d’améliorer l’efficacité de la formation des collaborateurs de la DPMT. Nous nous sommes lancés à cet effet dans le développement d’outils permettant un meilleur traitement des demandes de formation. Sur la partie achats et comptabilité, nous cherchons à mutualiser au maximum, ce qui est un vrai défi compte tenu de la complexité croissante des processus. ’’

CATHERINE LEDOGAR Responsable du service

MIGUEL PEDROSA Directeur de la DCAIR

➔ ACTIVITÉ INFORMATIQUE RETRAITE

‘‘ L'époque est au développement de systèmes d’information de plus en plus complexes, qui incorporent davantage de métiers et sont soumis à une réglementation toujours plus exigeante. Cela implique une façon différente de les élaborer, plus « co-constructive ». Pour garantir cette co-construction, il est indispensable que l'interlocution entre la DPMT et nos clients soit optimale. ’’

À l’horizon 2022-2023, et conformé- mentauxengagementsprisavecl’Agirc- Arrco, l'informatique de la Retraite complémentaire sera totalement cen- tralisée. La DPMT n’assurera plus cette activité. Dans cette perspective, très impactante pour la DPMT, des accords ont été conclus dès 2016. Ces derniers prévoient que notreGroupe, fort de son expérience reconnue, assiste l’Agirc- Arrco dans la conception de son futur système d’information. Cette mission a été confiée aux équipes de la DPMT, mais c’est la DCAIR qui en assure la coordination et le pilotage.

‘‘ 50 équivalents temps-plein, essentiellement issus de la DDI et de la DIPI, travaillent actuellement au sein de cette activité. Les projets sur lesquels ils sont sollicités concernent l'interlocution client : Internet, les applications mobiles, la gestion électronique des documents (GED)… En complément de ma mission de directeur de la DCAIR, que j'assure aux côtés de Sandrine Mangino, mon assistante de direction, je suis en charge de la coordination et du pilotage entre toutes ces équipes et la direction de l’informatique de l’Agirc-Arrco, qui compte près de 800 personnes. ’’

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12 MÉTIER

SERVICE DES AFFAIRES PARTICULIÈRES Gérer les entreprises irrécouvrables et le contentieux des particuliers

Basé au Centre de gestion Entreprises (CGE) de Noisy-le-Grand, le service des Affaires particulières intervient dans la résolution des litiges avec les adhérents du marché Particuliers. Il est également présent côté entreprises, au bout de la chaîne lorsque les cotisations sont irrécouvrables. Dans le détail, qu’est-ce que ça donne ?

CÔTÉ PARTICULIERS

357 808 € d’encaissements indus en 2018

104 dossiers suivis en 2018

2,37 M€ encaissés en 2018

Dossiers en défense Ce terme désigne les dossiers faisant l’objet d’une action en justice : contestation du montant d’une pension d’invalidité,

Recours contre tiers Lorsqu’un adhérent est victime d’un acci- dent causé par un tiers, PRO BTP lui verse des pres-

Recouvrement des indus

Il est initié lorsque PRO BTP constate qu’il a assuré des prestations à tort :

bénéficiaire d’un capital décès estimant qu’il a été évincé à tort, problèmede remboursement de frais médicaux… Les motifs sont de toute nature. La mission du service consiste à faire l’intermédiaire entre directions régionales et centres de gestion, détenteurs d’éléments réglementaires ou contractuels, et les avocats, chargés de défendre les intérêts du Groupe, depuis l’assignation jusqu’au jugement.

tations : frais médicaux, indemnités journa- lières et/oupensiond’invalidité. La délivrance de ces prestations entraîne l’ouverture d’une créance à l’encontre du tiers responsable (généralement son assurance), en vue du remboursement du Groupe. Le dossier est considéré comme clos lorsque PRO BTP a été remboursé par le tiers ou son assurance.

prestations retraite à un adhérent décédé, frais médicaux à une personne ayant quitté sonentreprise (dans le cas des contrats collec- tifs), pensiond’invalidité versée à unadhérent retraité, etc. Le service s’assure du recouvre- ment de ces prestations par l’ouverture d’un dossier contentieux. Après un courrier d’aver- tissement avant poursuites, il sollicite les huis- siers pour obtenir une injonction de payer, et lance, encas d’échec, une actionen justice, qui nécessitera un débat contradictoire. Il inter- vient en aval des directions régionales, qui tentent d’obtenir au préalable un règlement à l’amiable.

De gauche à droite, Mélanie Mardon et Sylvestre Roques, chargés des affaires particulières, Joëlle Janvion, la responsable du service, Rosaria Gréco, Amèle Baba, Mélissa Ramjee, Caroline Irié, chargées des affaires Entreprises.

CÔTÉ ENTREPRISES

2 364 encours générés en 2018

3 940 comptes traités en 2018

Impossibilités d’exécuter Elles résultent du cas où l’huissier, mandaté pour recouvrir des cotisations auprès d’une entreprise, n’a pas réussi à obtenir le remboursement au pro- fit de PRO BTP. En cause : l’entreprise présente des comptes débiteurs, ou elle a tout bonnement « disparu ».

Admissions en non-valeur Lorsque les cotisations sont décla- rées irrécouvrables, s’agissant des cotisations Retraite, l’Agirc-Arrco, notre organisme de tutelle, indemnise PRO BTP à hauteur du préjudice subi.

L’huissier rédige alors un procès verbal. La mission du service consiste à vérifier les actions de l’huissier ainsi que le motif d’irrécouvrabilité, étapes préalables à l’ouverture d’un dossier d’admission en non-valeur (lire ci-contre) .

À condition toutefois que notre Groupe respecte un certain nombre de procédures : lettres de relance, mises en demeure, injonctions de payer… Ces dispositions n’existent pas en matière de cotisationsAssurance de personnes, domaine dans lequel PRO BTP utilise ses fonds propres.

INTP 0104 IMPR V195

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