GECINA_Document_de_reference_2017

DE LA RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE À LA PERFORMANCE DURABLE

Leviers clés de succès

SIGNATURE DES BAUX VERTS SUIVANT LEURS SURFACES

Nombre d'actifs

Surface

Loyer

Évolution en % 2016-2017

Évolution en % 2016-2017

Évolution en % 2016-2017

En %

En k€

En %

En nb En %

En m 2

Baux verts > 2 000 m 2 Baux verts < 2 000 m 2

67 89 % 18 % 638 657 93 % 6 % 278 312 93 % 7 % 215 51 % 10 % 106 032 60 % 23 % 54 412 58 % 12 %

TOTAL

282

744 689

332 724

À fin 2017, le nombre de baux verts signés est en forte de 2 000 m 2 sont couvertes par des « baux verts » en 2017, progression puisque 282 « baux verts » sont comptabilisés, représentant 215 baux signés, de manière volontaire. soit 12 % de plus qu’en 2016. 93 % des surfaces de moins Ceux-ci correspondent à 58 % des loyers versés à Gecina.

IMPLICATION CLIENTS 7.6.2 La relation client est un levier essentiel de performance et de mise en oeuvre de la stratégie de Gecina. En favorisant une bonne relation avec ses clients et ses prospects à toutes les étapes de son activité, Gecina vise à :

faciliter la précommercialisation des développements en ■ les adaptant aux attentes spécifiques des clients et prospects ; anticiper la rapide évolution des attentes et des usages ■ des clients et apporter des réponses adaptées ; valoriser son patrimoine et son savoir-faire. ■

ACTIONS CLÉS LIÉES À L’IMPLICATION CLIENT

Thématiques Actions clés

Avancement et résultats

Enquête satisfaction et amélioration continue

Bureaux : étude barométrique biannuelle (réalisée par Ipsos) Panel 2016 : 100 clients dont des grands comptes

Taux de recommandation de 82 % ■ Points d’amélioration : fonctionnement des parties ■ communes, équipements subissant la vétusté des bâtiments, suivi des demandes et réactivité, communication et information Taux de recommandation de 92 % ■ Points d’amélioration : nettoyage des parkings, ■ caves et sous-sols, intervention dans l’appartement, maintenance des équipements communs et échanges avec les interlocuteurs techniques Taux de recommandation à l’entrée de 69 % et à ■ la sortie de 62 % Points d’amélioration : qualité du WiFi, loyer, prix ■ et isolation Bureaux : formalisation de l’approche Grands ■ Comptes, déploiement au 1 er semestre 2018 Résidentiel, 3 axes : innovation et création de ■ services, développement du patrimoine pour le valoriser, optimisation des processus Offre de nouveaux produits et services ■ Nouvelle approche digitale pour favoriser ■ l'expérience client Déploiement d’un espace client digital pour ■ fluidifier la communication Évolution pour devenir le laboratoire de R&D de ■ Gecina au service de la satisfaction client, de l’amélioration des performances d’exploitation et extra-financières

Résidentiel : étude quantitative annuelle 500 clients interrogés par téléphone

Résidentiel étudiant : Enquête en ligne annuelle (taux de retour de 10 %) ouverte à toute la cible

07

Recentrage sur le client autour d’une approche structurée

Définition d’une feuille de route pour les clients tertiaires et résidentiels

Enrichissement des outils de relation client

Repositionnement du Gecina Lab

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