GECINA_Document_de_reference_2017

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DE LA RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE À LA PERFORMANCE DURABLE Leviers clés de succès

Le diagnostic réalisé dans le cadre du projet Cyrus et l’analyse des résultats des enquêtes de satisfaction clients ont amené Gecina à identifier trois axes de transformation des processus pour renforcer l'orientation clients. Au sein de la Direction Bureaux, Gecina a créé en 2017, une Direction Grands Comptes autour de deux objectifs majeurs : fidéliser les clients Grands Comptes grâce à l’anticipation ■ de leurs besoins et de leur départ potentiel très en amont ; identifier les Grands Comptes prospects à fort potentiel ■ et adapter une offre spécifique. La mise en œuvre de l’approche Grands Comptes prévoit le déploiement de plusieurs actions au 1 er semestre 2018 : centralisation et personnalisation du contact avec chaque ■ client ou prospect autour d’un responsable ; structuration d’une base de données rassemblant ■ l’information sur les entreprises ciblées ; création de supports marketing spécifiques ; ■ animation de la relation en externe avec les clients et en ■ interne autour des collaborateurs concernés. Dans ce cadre, Gecina veillera à démontrer à ses prospects ou clients que la performance extra-financière de ses actifs contribue à leur efficacité, la sensibilisation et la cohérence de leurs collaborateurs dans le déploiement des engagements RSE et la fidélisation des talents. Au sein de la Direction Résidentiel, l’analyse du parcours client et un travail sur l’expérience client ont donné lieu à un plan d’action qui sera déployé en 2018 autour de trois enjeux : digitaliser le parcours client et rendre l’accès aux produits ■ et aux services plus facile ; repenser l’offre de produits et de services afin de la ■ rendre plus complète et en adéquation avec les attentes de ses deux cibles (étudiants et familles) ; sélectionner les meilleurs fournisseurs pour éviter les ■ dysfonctionnements et leur apporter des solutions rapides et efficaces lorsqu’ils surviennent. Enfin, le positionnement du Gecina Lab a été repensé. La mission du Gecina Lab est d’anticiper les attentes des clients et les évolutions technologiques pour réinventer en continu l’immeuble de demain, en termes de conception, d’intégration territoriale et de nouveaux usages. Il s’inscrit dans une démarche d’innovation itérative en identifiant,

testant et déployant de nouvelles solutions visant à rendre les immeubles plus flexibles, plus ouverts sur la ville, riches en services et plus performants. Au cours de l’année 2017, Gecina Lab a évolué pour se transformer en accélérateur de nouvelles solutions, en : renforçant et anticipant les réponses aux besoins des ■ clients pour se différencier et se positionner comme un partenaire de long terme ; capitalisant sur la collecte et l’analyse des données liées ■ à l’utilisation des immeubles pour améliorer la performance ; accompagnant les actions et l’atteinte des objectifs RSE. ■ Gecina Lab pilote également le renforcement de la culture de l’innovation dans l’entreprise. En parallèle, depuis 2015, la performance RSE de Gecina est évaluée par la plateforme Ecovadis, à laquelle ses clients peuvent s’abonner lorsqu’ils tiennent compte du niveau de maturité RSE de leurs fournisseurs dans leur processus de sélection. Grâce à ses performances extra-financières, Gecina a maintenu son score de 81/100, soit le double de la moyenne sectorielle. Seulement 1 % des entreprises toutes catégories confondues ont un score supérieur ou égal à celui de Gecina. 7.6.3 L’évolution des pratiques professionnelles est un facteur clé de réussite pour garantir une pleine contribution de l’entreprise au développement durable. Elle constitue, en outre, une opportunité de fédérer les équipes autour d’un projet commun dans un contexte de renouvellement des dirigeants, de rapprochement entre Eurosic et Gecina, d’évolutions rapides des besoins des clients et de nouvelles attentes des parties prenantes. Néanmoins, le nombre et la complexité de compréhension et de traitement des enjeux RSE liés à l’activité immobilière constituent un défi au déploiement d’actions en la matière. Pour assurer l’appropriation de la feuille de route par les collaborateurs, celle-ci a été coconstruite avec les équipes concernées puis déclinée par métier sous forme d’actions spécifiques. En complément, les dispositifs d’animation et de suivi des plans d’actions ont été adaptés pour chaque métier et l’atteinte des objectifs RSE sera intégrée aux mécanismes de rémunération variable. GESTION DU CHANGEMENT

258 GECINA - DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2017

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