BATIR - N° 197

LE GROUPE INTERLOCUTION CLIENT : L’ENJEU DES E-SERVICES La retraite se demande en ligne sur probtp.com Depuis janvier 2019, PRO BTP propose à ses clients en fin de carrière d’effectuer leur demande de retraite complémentaire sur son site internet. L’enjeu : simplifier et accélérer les démarches à un instant clé de l’existence de nos adhérents.

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Maxime Huet et Isabelle Ameline, superviseurs à la PTM et référents interlocution sur ce projet.

Faire mieux connaître notre site internet « La demande de retraite en ligne est aussi un excellent moyen pour faire connaître à nos adhérents le site probtp.com et créer du trafic sur ce média. Ils peuvent y décou- vrir l’étendue des services, dans tous nos domaines d’activité. Cela contribue aussi à réduire les appels clients, nos interventions en gestion… nous pouvons ainsi nous investir davantage dans les activités de conseil qui font notre plus-value. » Accompagner l’inter-régime Cette mise en ligne a fait l’objet d’un comité de suivi (2) chaque semaine pour décider des ajustements, accompagner la montée en puissance, permettre aux équipes de trouver leurs marques… Ce comité poursuit ses travaux pour adap- ter notre relation client et nos processus à l’arrivée de la DUIRRL : la Demande unique inter régimes de retraite en ligne, depuis le 15 mars. Cette demande unique de retraite aujourd’hui disponible sur le por- tail du GIP Info Retraite (3) , sera également proposée à court terme sur notre site, avec pour objectif d’accompagner nos clients dans une approche globale, quels que soient les régimes auxquels ils auront été affiliés durant leur carrière.

Grâce à ce nouveau service, nos clients ont la garantie que leur demande est traitée de A à Z par des équipes de PRO BTP, avec toute l’attention et l’expertise nécessaire. Que nos adhérents se connectent sur l’espace abonnés du site agirc-arrco.fr ou sur le nôtre, leur demande est orientée systématiquement vers nos services. C’est aussi le cas pour nos partenaires de l’Alliance professionnelle (1) . « Sans cette adaptation du dispositif, explique Isabelle Ameline , à la plateforme téléphonique de Mérignac (PTM), nous perdions le contact avec nos adhérents entre le moment où ils effectuent leur demande et celui où nous leur servons leur pension définitive (cf. étapes 1 à 6 ci-contre). » Aux côtés de nos adhérents lors du passage à la retraite « Pour nos équipes PRO BTP de télé- conseillers ou de gestionnaires, c’est l’occasion de mener des entretiens avec une nouvelle posture d’assistance, parti- culièrement valorisante. Le passage à la retraite correspond à l’une des étapes de la vie où l’adhérent est le plus réceptif, puisqu’il s’agit du calcul de ses ressources à venir ! Il était primordial de rester son interlocuteur, de pouvoir être à son écoute de façon constructive et, éventuellement, de lui apporter les conseils adaptés à son parcours de futur retraité. »

EN CLAIR Les étapes de la demande de retraite en passant par probtp.com 1. Dès 57 ans, dans son espace abonné PRO BTP, onglet "Ma retraite"… le salarié effectue sa "demande de retraite complémen- taire". 2. Par mail, dans les 4 jours, PRO BTP confirme au salarié qu’il peut poursuivre sa demande en ligne. Le demandeur accède à sa carrière pour vérification (modifications, compléments, ajouts) et dépôt des justificatifs. 3. Si le salarié sollicite de l’aide : la pla- teforme téléphonique de Mérignac (PTM) reçoit son appel et lui fournit une assistance immédiate. Le numéro : 05 57 80 71 30 4. En l’absence de retour du dossier ou en cas de dossier incomplet, le centre de Gestion de Paris-Cha- renton (CGP) prend contact par téléphone avec le salarié, pour un accompagnement personnalisé. 5. Important : c’est par sa signature électronique que le salarié valide sa demande dématérialisée, nous la transmet formellement et permet ainsi à l’instruction des droits de commencer. 6. probtp.com offre au futur retraité la possibilité de suivre l’avancée de sa demande.

Sébastien BOILEAU, responsable de service Infos aux actifs au CGP est venu présenter la demande en ligne lors du « Club RH » organisé le 15 mars par la direction des Grandes entreprises (DGE) avec nos plus grands clients : un événement en présentiel sur Paris et à distance (en Webinar) dans nos régions.

(1) À l’exception du groupe Agrica. (2) Associant la Direction Institutionnelle et Stratégique Retraite et Épargne (DISRE), la Plateforme Téléphonique de Mérignac (PTM), le Centre de Gestion de Paris-Charenton (CGP), la Direction Méthodes, Organisation, Projets (DMOP) et celle de la Qualité et du Pilotage Administratif Régional (DPARQ) (3) Info-retraite est un site commun aux organismes de retraite obligatoire (de base et complémentaires) qui se sont réunis au sein d’un groupement d’intérêt public.

| 2 E TRIMESTRE 2019

| N°197

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