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Pour atteindre son objectif d’excellence relationnelle, le Crédit Agricole
d’Ile-de-France prévoit d’intensifier la montée en compétence de ses
collaborateurs et adapte son réseau avec des agences composées
au minimum de six collaborateurs afin d’offrir aux clients le niveau
d’expertise et d’accueil attendu. D’ici à fin 2015, cela se traduira par la
qualification et la promotion de
450 Conseillers d’Accueil en Conseillers
Clientèle,
soit la moitié des Conseillers d’Accueil.
Pour répondre aux nouvelles exigences de ses clients, l’ensemble des
collaborateurs bénéficie d’une formation comportementale, Relation
Client 2.0, articulée autour de quatre thèmes : accueil, entretien,
développement de la relation client et management.
Des collaborateurs en agence,
porteurs de conseils à valeur ajoutée
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L’IRC, UN OUTIL DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT
sur l’année 2014
+0,9
Jean-Marc Cros,
Directeur des Ressources Humaines
du Crédit Agricole d’Ile-de-France
«Grâce à un plan de formation soutenu,
les collaborateurs du Crédit Agricole
d’Ile-de-France sont avant tout les
conseillers experts qui accompagnent
nos clients dans la réalisation de
leurs projets.»
LA RELATIONCLIENT
La satisfaction client est évaluée
trimestriellement grâce à l’IRC Agence
(Indice de Recommandation Client).
Il se mesure en calculant la différence
entre la proportion des clients promoteurs
et celle des clients détracteurs.
Cet indice a connu une forte progression
en 2013 et est devenu positif en 2014.
Évolution IRC CA IDF 2013-2014
0,2
-3,2
2013
2014
-8,1
-13,5
-13,6
T1
T1
T2
T2
T3
T3
T4
T4
0,6
1,8
1,1
-18
-10
-16
-8
-14
-6
-12
-4
-2
0
2
4