Saint Gobain - Document de référence 2016

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2 UNE AMBITION : AMÉLIORER LE BIEN-ÊTRE DE TOUS
4. La proximité client
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du Groupe ont toutes renforcé leurs équipes marketing, et
Pour organiser ces enquêtes et surtout y réagir, les Activités client, dont le rôle est d’adapter l’organisation pour qu’elle
créé en leur sein des postes de responsables de l’expérience
soit davantage réactive pour pallier les manques.
DES SERVICES DE PROXIMITÉ 4.2
des clients
Le digital, au service de la fidélisation 4.2.1
interactions entre Saint-Gobain et ses clients, au sens large
Au travers des différentes Activités du Groupe, les
millions chaque année. Le développement de toute la
(directs ou indirects ; réels ou potentiels) se comptent en
communication liée à Internet et aux réseaux sociaux fait
croître ce nombre de plus de 10 % par an.
C’est pour le Groupe un défi : désormais, dans nombre de cas,
planifiée, mais via les sites Internet du Groupe ou les réseaux
le « contact » n’a plus lieu lors d’une rencontre physique
nombre de contacts via le web a excédé 150 millions !
sociaux, à l’initiative du client. Ainsi, rien qu’en 2016, le
restent des rendez-vous cruciaux, mais il faut développer une
Bien sûr, les contacts physiques avec les clients directs
stratégie digitale qui permette au Groupe de tirer profit de
commencées en 2016, et se poursuivent :
tous les contacts diffus. Deux actions de fond ont été
indispensable pour offrir aux visiteurs une expérience de
la mise à jour des sites Internet du Groupe est 
contact, qu'ils se connectent via une interface fixe ou
qualité, qui leur soit utile et les incite à prolonger le
marchands, est de convertir un maximum de visites en
mobile. La finalité de la démarche, pour les sites non
au sein du Groupe ;
contact commercial. Cette démarche est déployée partout
le Pôle Distribution Bâtiment a généralisé à toutes ses 
Internet (e-commerce), avec des sites mieux conçus et
enseignes, dans la plupart de ses pays, l’offre de vente sur
plus simples.
l’acculturation des Activités dans ce domaine.
Dans les deux cas, le recours à l’analyse de données est
par les visiteurs. Une équipe R & D centrale est dédiée à
fondamental pour faire évoluer les sites dans le sens souhaité
Ce travail de fond permet d’être au plus près des clients, et
de développer des services, notamment digitaux, qui les
important du Groupe en chiffre d’affaires, la rénovation dans
aident dans leurs parcours. Ainsi, pour le marché le plus
développés pour simplifier l’expérience du professionnel, mais
l’habitat résidentiel, de nombreux services digitaux ont été
aussi du particulier maître d’œuvre :
sites de photos pour inspirer les particuliers qui envisagent 
une rénovation ;
outils de diagnostic rapide, de calepinage, à l’usage des 
le configurateur F4 d’ISOVER ;
artisans comme l’application LitePoint de Glassolutions ou
applications Smartphone à l’usage des professionnels pour 
un passage de commande rapide dans la distribution
comme l’application Point.P par exemple.
d’une part parce que les clients fidèles ont un panier moyen
d’achats supérieur aux clients moyens, et aussi, et surtout,
La finalité de ce travail est de fidéliser davantage les clients :
efficaces, etc.) sont nettement moins coûteuses que celles à
mettre en œuvre pour en conquérir de nouveaux.
parce qu’il est reconnu que les actions efficaces pour fidéliser
et conserver les clients (échanges réguliers, services
Les nouveaux concepts 4.2.2
Cette stratégie marketing d’interaction avec les clients,
utilisant les nouveaux outils digitaux et l’analyse des données
en améliorant la satisfaction clients à différentes étapes de la
chaîne de valeur.
permet aux Activités de développer des nouveaux concepts
soit sur de nouveaux segments de marché ainsi détectés, soit
fin de réalisation des chantiers de rénovation.
projet de rénovation et professionnels, avec l’objectif
d’améliorer la satisfaction des clients « maîtres d’œuvre » en
véritable service d’intermédiation entre particuliers ayant un
Par exemple, Saint-Gobain Distribution Bâtiment France a
lancé en juillet 2016 la plateforme omnicanale Homly You,
Sur le marché de l’automobile, l’Activité Abrasifs propose aux
Group. Il s’agit de distribuer un ensemble de produits et de
consommables en sus des produits qu’elle fabrique
garages et ateliers de carrosserie aux États-Unis, un ensemble
de services sous le nom de Saint-Gobain Refinishing Solutions
elle-même. Cette offre est accompagnée d’un management
automatisé des stocks (via un système de codes-barres) et
d’une procédure de commande automatique. Pour les gérants
de ces commerces, la simplification (interlocuteur unique,
gestion des stocks) est un gain de temps considérable.
Enfin, une offre « pack confort » a été développée sous le
nom de « MyComfort by Saint-Gobain », en partenariat avec
sur catalogue, ont la possibilité de commander un pack
« MyComfort, by Saint-Gobain » – dont le prix est fixé sur le
Norgeshus, premier constructeur de maisons individuelles de
Norvège. Les clients de Norgeshus, qui achètent une maison
catalogue.
Cette démarche « pull », qui présente directement au client
final la proposition de valeur d’un groupe centré autour du
à se développer fortement en 2017.
confort et du bien-être de l’utilisateur et du développement
durable, avec pour levier la marque Saint-Gobain, est appelée
La complémentarité des Activités du Groupe, marques et
enseignes, rend ses nouveaux concepts plus efficaces.