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UNE AMBITION : AMÉLIORER LE BIEN-ÊTRE DE TOUS
4. La proximité client
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SAINT-GOBAIN
- DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2016
La proximité client
4.
UNE STRATÉGIE DE DIFFÉRENCIATION AMBITIEUSE
4.1
Une approche adaptée à chaque client
4.1.1
Sur les marchés de l’habitat, Saint-Gobain a l’ambition d’être
conception initiale jusqu’à la mise en œuvre des solutions sur
le partenaire privilégié de chacun des acteurs, de la
les chantiers et la finalisation des projets.
développer des synergies marketing et commerciales entre
Le Groupe a mis en place des Comités Habitat visant à
adaptées aux clients, telles que :
ses différentes sociétés, au travers d’actions transverses
sur les projets de construction et de rénovation, organisée
une approche coordonnée des principaux grands comptes
et s’appuyant notamment sur des centres d’innovation et
par marché (résidentiel, santé, éducation, hôtellerie etc.),
États-Unis et en Espagne ; de nouveaux centres
des showrooms en France, au Royaume-Uni, en Italie, aux
d’innovation ont été ouverts en 2016 au Brésil et en Inde ;
dans plusieurs pays et dispensée dans des centres
une offre combinée de formation destinée aux installateurs
Autriche, Pays-Bas, etc.) ;
Saint-Gobain (France, Italie, Irlande, Russie, Suède,
professionnels, tels que Greenbuild aux États-Unis,
une présence coordonnée sur les grands salons
Big 5 aux Émirats arabes unis, qui sont l’occasion de
Ecobuild au Royaume-Uni, Batimat en France ou encore
présenter les produits et solutions du Groupe et, pour les
des thèmes tels que l’éco-innovation et la construction
experts de Saint-Gobain, de donner des conférences sur
durable ou encore les nouvelles techniques constructives.
conception à la réalisation
La vision de Saint-Gobain : être le partenaire privilégié de l'ensemble des acteurs de la construction et de la rénovation, de la
GRANDES TENDANCES AFFECTANT LES MARCHÉS DE L'HABITAT :
Urbanisation et changements démographiques
Conception, construction et exploitation durable des bâtiments
Conception holistique des bâtiments (critères multidimensionnels)
INVESTISSEURS, PROMOTEURS,
PARTICULIERS
ARCHITECTES, PRESCRIPTEURS,
GRANDS CONSTRUCTEURS
DISTRIBUTEURS
ARTISANS, INSTALLATEURS,
PARTICULIERS, BRICOLEURS
ENTREPRISES GÉNÉRALES,
Mettre l'utilisateur au centre de la
rénovation
avec
l'approche
démarche de construction et de
Multi-Confort
Minimiser l'impact environnemental
d'éco-innovation, analyses du cycle
des
bâtiments
:
approche
environnementales pour l'ensemble
de
vie
et
déclarations
des familles de produits
grands projets de façon coordonnée
Accompagner les clients dans leurs
(comptes clés), en s'appuyant sur
entre les Activités de Saint-Gobain
matière de Building Sciences
les compétences du Groupe en
services permettant de simplifier
Développer des systèmes et des
la mise en œuvre et d'optimiser les
- notamment en combinant les
coûts et les délais sur les chantiers
Activités du Groupe
expertises
des
différentes
nouvelles
avec
les
grands
Codévelopper
des
solutions
constructeurs
Accompagner les grands projets
avec une offre de services
maquette numérique, logistique
adaptée : objets BIM pour
adaptée...
Capitaliser sur des marques fortes
bâtiment
plébiscitées par les entreprises du
permettant aux distributeurs de
Développer une offre de services
développer leurs ventes et
(logistique adaptée, formation des
d'optimiser
leurs
processus
optimisé, apports d'affaires...)
équipes terrain, merchandising
et de e-service pour simplifier et
Déployer des offres d'e-commerce
le développement des ventes
optimiser les processus et faciliter
faciles et rapides à mettre en
Développer des solutions fiables
optimisé
œuvre, pour un confort de pose
les aider à développer leur activité
Faciliter la vie des installateurs et
étendue : formation, aide à la
grâce à une offre de services
vente,
assistance
technique,
études techniques, etc.
Déployer
des
approches
accompagner tout au long de leur
omnicanales
pour
les
parcours
Fidéliser les clients professionnels
incarnée par des enseignes de
grâce à une relation de proximité
distribution locales fortes
La satisfaction client
4.1.2
Pour mesurer la satisfaction des clients, plusieurs pratiques
ont été diffusées à l’ensemble des Activités du Groupe :
d’une part le recours, au moins une fois par an, à un court
directs et indirects, afin de détecter les principaux points
questionnaire auprès des clients effectifs et potentiels,
promoter score », seule mesure commune à tous ;
de satisfaction et d’insatisfaction, et de déterminer le « net
conformité et de la ponctualité, tant il est vrai que ces
d’autre part une mesure plus rigoureuse et réactive de la
comme les deux sources les plus fréquentes
deux paramètres reviennent dans tous les questionnaires
d’insatisfaction : avant toute chose, les clients exigent que
les promesses de leurs fournisseurs soient tenues.