10 / 62
10
Techniek
1.1 Communicatie
Als er een klant met een probleem komt, is het van belang dat je voor een correcte
afhandeling de juiste diagnose stelt. Om de juiste diagnose te kunnen stellen moet
je alle belangrijke informatie van een klant krijgen.Wat is precies het probleem? In
welke situaties komt dat voor? Sinds wanneer komt dat voor? Heeft de klant een
bepaalde handeling verricht waardoor het probleem veroorzaakt wordt?
Als je alle informatie hebt gekregen van de klant, wat betekent dat voor de
correcte afhandeling binnen het bedrijf (zender en ontvanger van de
boodschap)?Wie moet van jou in het bedrijf de informatie krijgen, die jij van de
klant hebt gekregen? Hoe gebeurt dat? Hoe zorg je ervoor dat de informatie goed
wordt overgebracht? Hoe communiceer jij het probleem van de klant naar je
collega’s? Hoe wordt de klant weer op de hoogte gesteld van bijvoorbeeld de
kosten en duur van de reparatie?
1.2 Diagnose stellen
Eén van de werkzaamheden, die in de werkplaats regelmatig wordt uitgevoerd, is
het uitlezen van een managementsysteemm.b.v. diagnoseapparatuur. Met deze
diagnoseapparatuur kun je foutcodes uitlezen, meetwaardenblokken bekijken,
service-intervallen resetten, parameters wijzigen en nog veel meer. Als de klant
met een dergelijke storing komt, moet je ervoor zorgen dat de monteur, die de
diagnoseapparatuur gaat gebruiken, de correcte en volledige informatie van de
klant krijgt. Uiteindelijk moet de klant ook weer juist en volledig geïnformeerd
worden over probleem, oplossing, kostenplaatje enzovoort. Realiseer je daarbij
dat het soms gemakkelijker is een bestaande klant te verliezen dan een nieuwe
klant te krijgen en te behouden. De klanten stellen het op prijs als ze tijdig, juist
en zo volledig mogelijk geïnformeerd worden. Als er bijvoorbeeld reparaties
uitgevoerd worden zonder dat klanten daartoe nadrukkelijk toestemming hebben
gegeven, kan dat tot ongewenste klachten leiden.
1.3 Afspraken en procedures
Aanwijzingen voor de begeleider
Suggesties voor mogelijke uitvoeringsvormen / demonstratievormen, waarbij
wellicht de docent Communicatie (Nederlands) een belangrijke rol kan spelen:
een video waarin een kritische (een zich beklagende) klant aan de balie zijn
verhaal komt doen.
Een rollenspel aan de balie met een klant met klachten. Een rollenspel met een
telefoongesprek met leveranciers, een vertegenwoordiger van …
Een opdracht waarbij een groepje studenten gaat onderzoeken welke interne
afspraken en procedures er binnen een autobedrijf over communicatie gelden.
Dit om het belang van interne en externe communicatie en interne afspraken
daarover nog eens nadrukkelijk duidelijk te maken (organisatie en/of uitvoering).
Klanten kunnen zowel particulieren als bv. leasemaatschappijen zijn.
Het schema hieronder geeft de communicatieprocessen en -lijnen weer.
Binnen de bedrijfsprocessen, zoals in het onderstaand schema afgebeeld,
spelen zich de diverse communicatieprocessen af.