Doktersassistent
Competentiewijzer
19
Competentie R: Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten
Werkprocessen:
1.2 geeft voorlichting en advies
(BP 1.2, BP 2.1, BP 2.2, BP 3.2, BP 3.3)
Componenten:
behoeften en verwachtingen achterhalen aansluiten bij behoeften en verwachtingen
Eindgedrag:
Je luistert actief.
Je vraagt naar de ‘wensen’ en behoeften van de zorgvrager.
Je stemt de informatie af op de vermogens van de zorgvrager.
Je vraagt of de gegeven informatie duidelijk is.
2.4 begeleidt en informeert de zorgvrager
(BP 1.3, BP 2.1, BP 3.1, BP 3.3)
Componenten:
duidelijk uitleggen en toelichten, betrouwbaarheid en deskundigheid uitstralen
Eindgedrag:
Je vraagt aan de zorgvrager of de behandeling naar verwachting verloopt.
Je checkt of de begeleiding en informatie aansluiten bij de behoefte en verwachtingen van de zorgvrager.
Kennis. Je kent
Vaardigheden. Je kunt
Houding. Je bent
•
•
de basisprincipes over klantgericht
werken
•
•
de diverse culturele/religieuze/
sociale achtergronden van
zorgvragers
•
•
de verschillende vormen van het
communicatieprocessen
•
•
het belang van samenwerken en
manieren van samenwerken
•
•
de reikwijdte van het beroepsgeheim
•
•
theorieën over emotionele
gesteldheid
•
•
de betekenis van eenzijdige
afhankelijkheid van de zorgvrager
•
•
waarden en normen die te maken
hebben met culturele verschillen
•
•
de verschillende benaderingswijzen
•
•
het verschil tussen ‘normaal’ en
‘afwijkend’ gedrag
•
•
de invloed van emoties op het
gedrag, machteloosheid, agressie
•
•
een moderne vreemde taal
•
•
agressie
•
•
de Nederlandse taal
•
•
...............................................
•
•
actief de zorgbehoeften en wensen van
de zorgvrager achterhalen
•
•
actief luisteren
•
•
jezelf proactief opstellen in het
doorvragen naar de wensen van de
zorgvrager
•
•
doorvragen als de boodschap niet helder
is
•
•
non-verbale en verbale communicatie-
methoden en technieken afstemmen
op het communicatieniveau van de
zorgvrager
•
•
controleren of je aan de verwachtingen
heb voldaan
•
•
een open gesprekssituatie creëren
•
•
duidelijk aangeven wat de zorgvrager wel
en niet kan verwachten
•
•
aan de hand van meerdere technieken
controleren of de zorgvrager je boodschap
begrijpt
•
•
communiceren in helder Nederlands,
afgestemd op de doelgroep
•
•
rekening houden met de verschillen in
leeftijd, leefstijl, cultuur en sekse
•
•
indien nodig overleggen met collega’s en/
of andere disciplines
•
•
gelegenheid bieden voor het uiten van
emoties door de zorgvrager
•
•
gebruik maken van technische
ondersteuning en ICT-middelen
•
•
een moderne vreemde taal toepassen
•
•
.......................................................
•
•
doelgericht
•
•
kwaliteitsbe-
wust
•
•
planmatig
•
•
zorgvuldig
•
•
consequent
•
•
proactief
•
•
beleefd
•
•
belangstellend
•
•
respectvol
•
•
betrouwbaar
•
•
waakzaam
•
•
empathisch
•
•
klantvriendelijk
•
•
representatief
•
•
...................
