06/ 2014
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BERATUNGSECKE
„Ich erkenne meine Schweine am Gang…“
… oder warum die Intuition in der Beratung trügerisch sein kann
Die Steinzeit steckt uns in den
Genen – für das Überleben war es
wichtig, schnell zu entscheiden,
ob ein Gegenüber Freund oder
Feind ist. Diese schnelle, erste
Einschätzung wird durch erhöhte
Aufmerksamkeit am Anfang einer
Begegnung, den Primacy-Effekt,
gebildet. Freund oder Feind – für
diese Antwort benötigen wir nur
Bruchteile einer Sekunde. Die
meisten Kunden betreten die
Apotheke in offensichtlich fried-
licher Absicht. Dann achten wir
beim zweiten Blick auf weitere
Details und nehmen eine Wer-
tung vor. Dieser erste Eindruck
beeinflusst unsere weitere Wahr-
nehmung. Was dafür spricht, wird
gespeichert, was dagegen spricht,
zunächst einmal ignoriert.
Aus Rückmeldungen über Test-
käufe erfahren wir immer wieder,
dass eine Fehleinschätzung des Bera-
tenden ein besseres Beratungsergeb-
nis verhindert hat. „Der Testkäufer
sah so aus, als wenn er nicht beraten
werden wollte“ – dabei kommen die
Testkäufer mit der Absicht, sich aus-
führlich beraten zu lassen, um An-
satzpunkte für Verbesserungspoten-
tial zu finden. Eine weitere, häufig
genannte Fehleinschätzung ist: „Der
Kunde sah aus, als wenn er in Eile
wäre“. Der schnelle erste Eindruck
ersetzt auch schon einmal die Hin-
terfragung der Eigendiagnose. Gut
gebräunter Kunde Mitte vierzig, der
etwas gegen Durchfall verlangt – der
ist nicht richtig krank. Dem Eindruck
entsprechend wurde dann auch nicht
vollständig beraten. Wie muss ein
Kunde mit Durchfall aussehen, damit
er umfassend beraten wird? Blass, ge-
krümmt und sich den Bauch haltend?
Könnte es sich nicht auch um einen
Durchfall handeln, den der braunge-
brannte Kunde sich gerade aus dem
Urlaub in fernen Ländern mitge-
bracht hat?
Intuition ist nicht grundsätzlich
falsch. Aber es ist wichtig, die in-
tuitive Einschätzung immer wieder
durch gezielte Fragen an den Kun-
den auf den Prüfstand zu stellen.
Warum nicht einfach fragen: „Sind
sie in Eile“? Wenn der Kunde das
bejaht, kann man sich immer noch
auf die wichtigsten Beratungsin-
halte beschränken.
Lassen wir uns nicht von unseren
Neandertaler-Genen in die Irre füh-
ren. Bei der Einschätzung „Freund
oder Feind“ liegen sie in der Apo-
theke sicher immer richtig. Alles
andere in der Beratung sollte aber
nicht auf dem Bauchgefühl beru-
hen, sondern auf Fakten basieren.
Beratungsecke / Ausbildung PKA/Pta
Termine für die Prüfungen der PKA im Winter 2014/15
Die Abschluss- und Zwischenprü-
fung findet am Donnerstag, 20.
November 2014 statt. Sämtliche
Anmeldeformulare für die Zwi-
schenprüfung haben wir den Aus-
bildungsbetrieben zwischenzeitlich
bereits übersendet.
Die Antragsformulare für die Anmel-
dung zur Abschlussprüfung erhalten
die Auszubildenden in den Berufs-
kollegs bzw. finden Sie unter www.
akwl.de (Arbeitsplatz Apotheke/PKA/
Prüfungen/Prüfungstermine).
Die einzelnen Teile der Abschlussprü-
fung finden an folgenden Terminen
statt:
schriftliche Prüfung: 20. Novem-
ber 2014
praktischer Teil: Textverarbeitung,
Rechnungswesen sowie Erstellen
eines Etiketts: 4. Dezember 2014
praktischer Teil: Warenbewirt-
schaftung und Tätigkeiten nach
ApBetrO: 12. bis 16. Januar 2015
Weitere Informationen u. a. zur Vorla-
ge des Berichtsheftes und der notwen-
digen Unterlagen finden Sie ebenfalls
auf der Kammerhomepage.
