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Betriebswirtschaft,
Personal, Recht,
Vertrieb
Sicherer Umgang mit Unzufriedenheit und Beschwerden
Zielgruppe
Verwaltungsmitarbeiter, Empfangsmitarbeiter
Inhalte
Vermitteln der Grundlagen:
Beschwerden am Telefon
So reagiert der Anrufer
Die wichtigsten Punkte für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement per Telefon
Gesprächs-Beispiele und Lösungsstrategien für Konflikte
Besonders schwierige Situationen/Kunden/ Kollegen souverän meistern
Kundenorientierte Reklamationsbehandlung
Der Teufelskreis der Reklamation
Aktives Beschwerdemanagement: Beschwerden als Handlungsgrundlage für Verbesserungen
Die Grundregeln der Kommunikation
Sender-Empfänger-Verhalten
Mit der Sache zum Ziel – das Wesen der Diplomatie
Souveräne Reaktion auf verbale Angriffe
Die Möglichkeiten der Deeskalation
Aktives Zuhören und Fragetechniken einsetzen
Termin/e
13.02.2019
10:00 bis 16:30 Uhr
Ort
Tagungsraum in der Zentralverwaltung Köln
Referent/en
Sabine Kramer
Min. Teilnehmerzahl
8 Teilnehmer
Max. Teilnehmerzahl
12 Teilnehmer
Ansprechpartner
Dorothee Bitdinger, Personalmanagement,
dorothee.bitdinger@cellitinnen.de, Tel 0221 974514–159
Schulung Beschwerdemanagementbeauftragte (BMB)
Zielgruppe
Neue Beschwerdemanagementbeauftragte (BMB)
Inhalte
Grundlagen der Vermittlung sind das Konzept von Gerhard Tinnefeldt und die Inhalte des Qualitätshandbuches bzw. Handbuchs
zum Beschwerdemanagement.
Erfassung von Beschwerden
Bearbeitung von Beschwerden
Auswertung von Beschwerden inkl. Einführung in die Auswertungssoftware
Informationsweitergabe
Schulung von Mitarbeitern
Checkliste Funktionalität des Beschwerdemanagementsystems
Termin/e
Nach Absprache
Dauer ca. 2 Stunden
Ort
Seniorenhaus St. Ritastift, Düren
Referent/en
Frau Nicole Krohm (BMB im Seniorenhaus St. Ritastift)
Max. Teilnehmerzahl
Nach Absprache
Ansprechpartner
Frau Nicole Krohm (SKB Seniorenhaus St. Ritastift) oder Qualitätsmanager (CIS)