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haushilfe, die sogenannten ‚Grünen
Damen‘, verschiedenste Aufgaben
oder leihen einfach mal ein Ohr und
leisten Gesellschaft. Ohne ihre Mit-
arbeit wäre der Klinikalltag für viele
Patienten trüber.
Über bestimmte Themen reden Pa-
tienten auch nur ungern mit Ärzten
oder Pflegenden. Man will die Fach-
kräfte schließlich nicht mit den ei-
genen ‚Lappalien‘ aufhalten. Aber
was tun, wenn sich die Großfamilie
des Zimmernachbarn mit Kind und
Kegel 12 Stunden am Tag um das
Bett ihres Angehörigen tummelt
oder die Reinigungskraft nicht
ordentlich sauber gemacht hat?
Gut, dass es die ehrenamtlichen
Helfer gibt, denen man das Herz
ausschütten kann und die die Be-
schwerde oder auch Danksagung
an die richtige Stelle weiterleiten.
Beschwerdemanagement
Im Heilig Geist-Krankenhaus in
Köln-Longerich beispielsweise
gehen Patientenfürsprecher in die
Krankenzimmer und notieren Be-
schwerden, aber auch Lob der
Patienten. Heidi Dicke, Annemarie
Herberg und Ingeborg Fischer ver-
richten diese Arbeit ehrenamtlich.
Sie sind ausschließlich dem Wohl
der Patienten verpflichtet. Ihr ehren-
amtlicher Status gibt den Kranken
das nötige Vertrauen, auch für die
Klinik unangenehme Dinge zu be-
nennen.
Die Arbeit der Patientenfürspre-
cherinnen findet vollste Rücken-
deckung bei Mitarbeitern und der
Geschäftsführung. Sie wissen, dass
die Ehrenamtlichen eine Menge
Tipps bekommen, was im Haus
gut oder weniger gut läuft. Damit
dieses Wissen nicht nach dem
Zufallsprinzip an die richtige Stelle
weitergegeben wird, kümmert sich
eine Mitarbeiterin des Beschwer-
demanagements als Ehrenamts-
koordinatorin um die Mitarbeite-
rinnen der Krankenhaushilfe und die
Patientenfürsprecherinnen.
Um jedoch nicht nur nach der
Entlassung des Patienten Rück-
meldungen über die Patienten-
fragebögen zu erhalten, wurden
,Meinungskarten‘ eingeführt. Diese
liegen auf jeder Station und an zen-
tralen Punkten wie der Patienten-
aufnahme und dem Empfang aus
und werden von den Patientenfür-
sprecherinnen und den Mitarbeitern
der Krankenhaushilfe ebenfalls ein-
gesetzt. Eine simple Idee, die es
erlaubt, Beschwerden sofort zu
erfassen und schnell zu reagieren.
Sowohl die Patientenfürspreche-
rinnen als auch die ‚Grünen Damen‘
haben diese Meinungskarten in der
Kitteltasche, auf denen sie Be-
schwerden und Anregungen, aber
auch Lob der Patienten notieren,
auf Wunsch anonymisiert. Die
Patientenfürsprecherinnen gehen
damit aktiv auf die Kranken zu, die
‚Grünen Damen‘ zücken die Karten
nach Bedarf. Die Vermerke geben
sie an Christine Winter weiter, die
jede Angabe elektronisch erfasst.
Darüber hinaus wird der Geschäfts-
führer des Hauses wöchentlich
über den Inhalt der eingegangenen
Karten informiert. Je nach Art der
Beschwerde geht diese gleichzeitig
an die Abteilungsleitung.
Die kurzen Wege ermöglichen
schnelle Reaktionen. Diese Vor-
gehensweise führt zu einer deutlich
höheren Patientenzufriedenheit.
Festgehalten werden nicht nur
die Beschwerden, sondern auch
Worte des Dankes und Verbes-
serungsvorschläge. „Kein Fall wird
ohne Ergebnis oder Maßnahme
abgeschlossen. Wir nehmen jede
Karte sehr ernst“, erklärt Christine
Winter.
Geschäftsführung und Ehrenamtliche vor dem ,Meinungsbaum‘
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CellitinnenForum 4/2016
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