Saint Gobain - Document de référence 2016

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2 UNE AMBITION : AMÉLIORER LE BIEN-ÊTRE DE TOUS
5. L’organisation du Groupe, au service des clients et des marchés
46 SAINT-GOBAIN - DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2016
décision d’achat
Fournir aux clients toute l’information nécessaire à leur
disposition sur leurs sites Internet. De nouveaux sites sont
lancés et de nouveaux services digitaux proposés, afin de
apporter à ses clients toute l’information dont ils ont besoin.
Les enseignes enrichissent l’information produit mise à
d’inspiration à la phase d’après-vente.
couvrir l’intégralité du parcours client, de la phase
Le Pôle Distribution Bâtiment ne cesse d’innover pour
Dans les canaux traditionnels de vente, l’information passe
canaux digitaux : catalogues en ligne, vidéos de
démonstration, témoignages clients, tutoriels de pose, etc.
par la relation et les conseils des vendeurs aux clients. Les
enseignes du Pôle enrichissent cette information par des
également mobiles, avec la mise en place de camions
Les showrooms, lieux d’inspiration pour les clients et
traditionnellement situés dans les points de vente, se font
d’exposition itinérants.
faciliter le parcours de ses clients, à améliorer leur efficacité
au quotidien et les faire gagner en productivité : prise de
Le Pôle poursuit le développement de services visant à
Internet ou sur les réseaux sociaux, outils de réalité
augmentée, etc.
rendez-vous en ligne avec un vendeur expert, simulateurs de
chantier, conseils apportés par des professionnels sur les sites
Les enseignes développent également la possibilité pour leurs
clients d’acheter des produits et services via leurs
applications mobiles, de demander la gestion de leurs
déchets de chantier, ou encore de sélectionner un mode de
particuliers peuvent y sélectionner les artisans les mieux
qualifiés pour la réalisation de leur projet, tandis que les
livraison. En France, ils peuvent désormais accéder à une
plateforme d’intermédiation entre particuliers et artisans. Les
artisans peuvent se faire connaître et développer leur activité.
innovants, tels que l’utilisation de la technologie iBeacons (1)
dans certains points de vente.
Le Pôle propose à ses clients des services toujours plus
connaissance de plus en plus fine de leurs clients, qui utilisent
de plus en plus le digital. Le Pôle enregistre ainsi 90 millions
Ces interactions multiples apportent aux enseignes une
d’achat et de visite des clients. Elles servent de base aux
enseignes qui peuvent alors proposer des offres et des
de visites par an sur l’ensemble de ses sites Internet. Les
données recueillies permettent d’analyser les comportements
services personnalisés, par exemple via des emailings ciblés.
La satisfaction client au cœur de la stratégie du Pôle
Les enseignes du Pôle investissent dans la formation de leurs
performance, favorisant ainsi un meilleur accompagnement
de leurs clients. Elles participent également à la
collaborateurs (par exemple l’utilisation d’outils digitaux ou
encore la mise en œuvre de produits) afin d’améliorer leur
nouvelles normes et les réglementations, formations de
remise à niveau donnant droit à des qualifications, e-learnings
professionnalisation de l’activité dans le secteur du bâtiment,
via la formation : matinées d’information gratuites sur les
pour compléter les connaissances en matière de rénovation
énergétique, ou encore autoformation grâce à des guides
pratiques et des ouvrages…
par téléphone ou directement dans les points de vente. Les
résultats recueillis au quotidien permettent aux enseignes de
De nombreuses enseignes ont mis en place des outils de
mesure on et off-line de la satisfaction des clients, en ligne,
faire évoluer en temps réel leur offre de produits et de
services.
Segmentation : à chaque client sa réponse
Le Pôle a mis en place des réponses adaptées à chaque
typologie de client. Qu’il s’agisse de besoins en services ou de
produits spécifiques, les enseignes développent de nouveaux
concepts et produits ou investissent de nouveaux marchés.
certaines d’entre elles spécialisées en génie civil, s’adressant à
des grands comptes, se développent sur le marché pétrolier.
Les enseignes identifient les besoins et saisissent des leviers
de croissance pour diversifier leur activité. C’est ainsi que
près des bassins. D’autres enseignes spécialistes investissent
le marché des préfabriqués sur de nombreux produits tels
Elles investissent également l’industrie de l’aquaculture, en
fournissant des produits à partir d’un point de vente situé
que les douches, la toiture ou encore les pièces de charpente.
enseigne dédiée plus largement à l’accessibilité pour tous
dans l’habitat, dont la première boutique se trouve à Paris.
En anticipant l’un des grands enjeux de société qu’est le
vieillissement de la population, le Pôle a lancé une nouvelle
À l’instar de son initiative en France, avec la création de la
première Halle Commerciale d’Europe regroupant huit
plusieurs enseignes, proposant aux clients une offre complète
enseignes sous un même toit, le Pôle poursuit au
Royaume-Uni le développement d’espaces mutualisés pour
et centralisée dans une logique de gain de temps.
marques propres à une échelle internationale, sur les marchés
du sanitaire-chauffage, du gros-œuvre et de l’outillage. Elles
Le Pôle a enrichi son offre de produits en développant des
cahiers des charges stricts qui garantissent la qualité et la
conformité des produits. Le Pôle Distribution Bâtiment
se positionnent au niveau des marques référentes sur
chacune de ces catégories de produits et répondent à des
répond ainsi aux besoins des clients qui ont des exigences
spécifiques en termes d’efficacité et de rapport qualité/prix.
Des services logistiques à forte valeur ajoutée
respectueuse de l’environnement, l’acheminement des
matériaux pour des clients de plus en plus pressés et
Le Pôle propose une offre diversifiée en logistique en
organisant de manière plus fluide, plus efficace et plus
de vente le plus proche.
exigeants. Par exemple, le système de Click & Collect permet
l’enlèvement dans un délai réduit des matériaux dans le point
En mutualisant leurs centres logistiques, les enseignes
optimisent la gestion de leurs stocks et proposent un
approvisionnement ciblé et contrôlé des différents points de
vente, pour une amélioration continue de la disponibilité
réduire les délais de livraison à 24 heures, et même à une
heure dans certaines grandes agglomérations. Les enseignes
produits. L’automatisation des centres permet par ailleurs de
traiter des milliers de lignes de commandes par jour et de
logistique d’un chantier de construction ou de rénovation, de
la livraison des matériaux à la récupération des déchets.
développent également des solutions de logistique intégrée.
Elles offrent aux clients la prise en charge complète de la
Petits périphériques qui utilisent la technologie Bluetooth et peuvent communiquer avec des téléphones portables. (1)