120 / 158
Лейл Лаундес: «Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных
коммуникаций»
слушает, о чем вы говорите. Он только думает: “Как бы мне без грубости перебить этого
болтуна, чтобы ответить на звонок?” И учтите, с каждым очередным дззз-зинь растет его
раздражение по поводу того, что вы взяли его в заложники и не даете заниматься тем, чем
следует.
Вот прием, который спасет вас от участи попасть в столь некомфортное положение.
Прием 69:
“Я слышу, вам звонят по другой линии”
Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон,
немедленно прекратите разговаривать – если необходимо, остановитесь даже на
середине предложения и скажите: “Я слышу, вам звонят по другой линии” (или “ваша
собака лает, ваш ребенок вопит, вас зовет жена и т. д.“). Спросите, не нужно ли
человеку отвлечься на это. Не важно, нужно ему это или нет, теперь он знает, что вы
настоящий специалист по части грамотного телефонного общения.
Подтекст этого приема – чуткое отношение к миру вашего собеседника. Если вы
разговариваете с кем-то находящимся очень далеко от вас или даже в другой стране, еще одним
способом показать высшую квалификацию телефонного собеседника станет то, что вы
переведете разницу во времени в его пользу. Если вы оставляете сообщение, скажите: “Мне
можно перезвонить от трех до пяти
вашего
времени”.
И не забывайте о национальных праздниках. В прошлом году, 1 июля, я разговаривала по
телефону с одним клиентом из Австралии. На меня произвело большое впечатление, что он
пожелал мне счастливо отпраздновать День независимости. Впечатление было настолько
сильным, что я сразу взялась за поиски списка национальных праздников. Я сделала пометку в
своем календаре напротив 25 апреля, чтобы поздравить своего клиента-военнослужащего с
профессиональным праздником. Если вам приходится иметь дела с людьми из разных стран,
обязательно поздравляйте их с национальными праздниками. Только постарайтесь не
поздравлять со своими национальными праздниками тех, на чьей родине они не празднуются. Я
до сих пор с ужасом вспоминаю ноябрь прошлого года, когда во время телефонного разговора в
режиме телеконференции с одним канадским клиентом и семью его торговыми агентами я
пожелала им всем “счастливого Дня благодарения”.
Глава 70
Повторное воспроизведение
А во второй раз все кажется намного лучше
Когда я посмотрела “Волшебника страны Оз”, я была очарована этой сказкой. Когда я во
второй раз посмотрела этот фильм, меня изумили спецэффекты. После третьего просмотра меня
потрясла операторская работа. Вы когда-нибудь смотрели один и тот же фильм дважды,
трижды? Тогда вы уловили тонкие моменты и услышали звуки, которые полностью пропустили
в первый раз.
То же самое и с телефонными разговорами. Поскольку они имеют гораздо большее
значение, чем фильмы, порой необходимо прослушать их два, а иногда и три раза. Подчас мы
абсолютно не понимаем, что
на самом деле
было предметом нашего телефонного разговора до
тех пор, пока не прослушаем его повторно. Вы обнаружите в словах более существенные
оттенки.
Как можно повторно прослушать важный для вас деловой разговор? Просто записать его
на пленку без нарушения каких-либо законодательных и этических норм. Технику записи и
анализа деловых бесед для обнаружения пропущенных во время разговора нюансов я называю
“Повторным воспроизведением”.
Если бы моя знакомая Лаура имела в своем телефонном аппарате записывающее
устройство, это внесло бы решительные изменения в ее карьеру. Лаура, диетолог, разработала
20