Как говорить с кем угодно и о чем угодно

Лейл Лаундес: «Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных

коммуникаций»

как порекомендовали ему нашу продукцию, высоко оценив ее качество.

– Ну, вообще-то ваши товары всегда были отличного качества, – ответила я, немного

успокоившись.

– Извините, что мы причинили вам боль и поставили вас в неудобное положение, –

сказала агент.

– О, – перебила я. – Это не ваша вина. Теперь я полностью упокоилась: – Это, наверное,

была всего лишь случайность, что одна пара брюк оказалась…

Прием 87:

Сопереживайте чувствам собеседника

Факты всегда говорят сами за себя. Эмоции – кричат. Когда вам нужны от людей

факты, касающиеся эмоционально напряженной ситуации, позвольте им выразить

свои эмоции. Прислушивайтесь к фактам, но сопереживайте их

эмоциям.

Добавить

еще немного эмоций – часто единственная возможность успокоить эмоциональную

бурю, бушующую в душе собеседника.

История с брюками получила свое продолжение, но позвольте мне сначала вставить

коротенькое замечание.

Дело в том, что сотрудница отдела обслуживания и рекламаций компании “Л. Л. Бин” не

только

“опустошила мои резервуары” (прием 86)

и смягчила мой гнев,

“сопереживая

чувствам”.

Я буквально растаяла, когда, кроме всего прочего, она применила следующий

прием.

Глава 88

Моя оплошность – ваша выгода

Пусть их порадует ваш промах

На следующий день почтовая служба доставила Филу не только новые брюки, но и

конверт, в который была вложена открытка с извинениями и чек на изрядную денежную сумму.

Стану ли я еще заказывать товары в этой компании? Могу поклясться, что да. Буду ли я

рекомендовать их продукцию своим знакомым? Безусловно. Люди, стоящие во главе службы по

работе с клиентами, приветствуют ошибки, потому что знают, что ошибка дает компании еще

одну возможность блеснуть и продемонстрировать свой профессионализм. Когда вы совершаете

промах и кто-нибудь страдает из-за вашей оплошности, не сомневайтесь: этот человек

собирается продолжать жить дальше и у него есть планы на будущее. Я называю этот прием

“Моя оплошность – ваша выгода”.

Однажды, посещая офис важной клиентки, я споткнулась о коврик и полетела вперед,

совершив мягкую посадку на ее рабочий стол и смахнув вазу, стоящую на этом столе. Нос мой

остался цел и невредим, но вот ваза разбилась вдребезги. Два тюбика суперклея и полчаса

мучительных поисков осколков – и любимая ваза снова стояла на столе, и мы согласились, что

она выглядела очень и очень неплохо. Тем не менее на следующий день посыльный,

заказанный мной, доставил в офис моей клиентки очаровательную вазу, раз в десять дороже

той, которую мы совместными усилиями восстановили, и при ней букет роз.

Каждый раз, когда мы разговариваем с этой женщиной, она рассказывает мне, что всегда

улыбается, когда взгляд ее падает на новую вазу. (Подарок, заставляющий человека улыбнуться,

гораздо лучше, чем сувенирная ручка с выгравированным на ней вашим именем, не правда ли?)

Возможно, когда я в следующий раз соберусь посетить офис моей клиентки, она заранее

предусмотрительно спрячет наиболее ценные из бьющихся вещей. Но благодаря приему

“Моя

оплошность – ваша выгода”,

“следующий раз” в наших отношениях все-таки будет.

Прием 88:

Моя оплошность – ваша выгода