82 / 158
Лейл Лаундес: «Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных
коммуникаций»
предлагаю вам более благородный прием. Он был придуман в тот день, когда я общалась со
своим страховым агентом, мистером Карлсоном. Он пытался убедить меня застраховать дом.
Конечно, я хотела выторговать максимальную сумму страхового вознаграждения за меньшие
деньги. Карлсон был опытным агентом и в доступных словах и выражениях терпеливо объяснял
мне, дилетанту, преимущества включения в страховой полис дополнительных пунктов, вокруг
которых мы торговались.
Когда мы перешли к обсуждению страховки от стихийных бедствий, ураганов и военных
действий, его телефон вдруг зазвонил. Рассыпавшись в извинениях, он снял трубку. Это звонил
его коллега. Прямо на глазах он мгновенно преобразился. Опытный профессионал страхового
бизнеса превратился в простого городского парня, болтающего со старым приятелем о
покрытиях.
Я думала, они обсуждают что-то, связанное с ремонтом.
Затем речь зашла о
франшизах.
Мне потребовалось некоторое время, чтобы понять, что
страховое покрытие и франшизы относились к условиям страхового договора, который они
обсуждали.
Через несколько минут Карлсон сказал: “Ладно, приятель, пока” и положил трубку. Он
откашлялся и снова превратился в страхового агента, терпеливо согласовывающего с наивным
клиентом подлежащие страхованию виды ущерба и вычеты.
Сидя и слушая все эти словечки –
“перестрахование”, “пропорциональная
ответственность”
и прочие, я подумала: если бы приятель Карлсон, который только что
звонил ему, хотел купить у него страховой полис, он получил бы более полную страховку и за
меньшие деньги. В любом бизнесе продавцы, как правило, предлагают две цены на свои товары
и услуги: одну – “для своих”, и другую – для вас и для меня.
Прежде чем я позволила себе рассердиться по этому поводу, я обдумала это.
Несправедливо? Не совсем. Если продавцу не нужно тратить свое время, работать продавцом и
психотерапевтом одновременно, отвечая на бесконечные вопросы новичка-клиента, он может
позволить себе предложить более низкую цену. Карлсону не пришлось бы тратить двадцать
минут, объясняя своему коллеге (как он объяснял мне) почему, если торнадо разрушает ваш дом,
это называется форс-мажором. Следовательно, вы теряете свои деньги. Когда хорошо знающие
продукт приятели хотят его купить, продавец с радостью снизит цену до той, по которой он
предлагает этот продукт оптовикам или торговым агентам. За свою очень небольшую работу он
получает небольшую прибыль и вполне ею доволен.
Даже небольшое знание предмета оказывается весьма прибыльным, когда вы покупаете
что-либо. Если вы знаете, как происходит ценообразование на объекты недвижимости, агент по
продаже квартир охотнее предоставит вам скидку. Если вы знакомы с теми словами, которые
используют поставщики продуктов и продавцы автомобилей, чтобы заставить вас купить свой
товар по более высокой, чем у конкурентов, цене; если вы знаете приемы, с помощью которых
механики автосервисов “разводят” наивных клиентов на неоправданные дополнительные
расходы на ремонт их автомобилей; если вы бдительно отслеживаете все попытки юристов
раздуть свои гонорары, – короче говоря, если вы
в курсе дела
и знаете все ходы и выходы, вас
никогда не обдерут до нитки. Вам не обязательно много знать – достаточно нескольких
специальных терминов. Профессионал сделает вывод, что, если вы знакомы с некоторыми
эзотерическими терминами из его сферы деятельности, вы знакомы и с лучшими
предложениями, которые можно найти на рынке и знаете нижний предел, до которого продавец
может опустить цену. Он не станет морочить вам голову, поскольку будет опасаться, что его
уловки раскроются, и вы, возмутившись его жульничеством, уйдете к его конкуренту.
Никто никогда не объяснял мне это лучше, чем маляр Инга, которая делала косметический
ремонт в моем доме. “Конечно, – говорила она мне. – Ты должна знать, как разговаривать с
малярами. Не со мной, а с другими ребятами, которые хотят получить слишком много. Такова
человеческая природа. Но если ты – женщина и будешь разговаривать с ними с умом, так, как я
научу тебя, у них волосы встанут дыбом. Они скажут себе: “Да, эта не из простаков. Лучше
вести с ней дела по-честному”.
“Хорошо, Инга, а как?”
“Скажи этим ребятам: “Посмотрите на эти стены. Поверхности практически не нуждаются
в
подготовке.
Вам не придется тратить время на их
очистку
и
шпаклевание.
Это чистая работа”.
2