UPM vuosikertomus 2014

UPM Vuosikertomus 2014

ASIAKASYHTEISTÖ UPM:N LIIKETOIMINNOISSA

UPM:n liiketoimintojen tuote- ja palvelutarjon-

ta vaihtelee. Kullakin liiketoiminnolla on oma

asiakashallintaprosessinsa ja tapansa palvella

asiakkaita. UPM:n asiakassuhteiden hallinta

perustuu markkinoiden ja asiakkaiden tarpei-

den perinpohjaiseen ymmärtämiseen sekä lop-

pukäyttökohteiden tuntemukseen.

UPM:n tavoitteena on tarjota asiakkaille

ratkaisuja, jotka parantavat heidän liiketoimin-

taprosessejaan ja hyödyttävät kumpaakin osa-

puolta tehostamalla toimintaa. UPM:n

tarjontaan kuuluu myös olennaisena osana

yhtiön ympäristösuorituskyky ja siihen liittyvät

teemat.

Yhteistyötä asiakkaiden kanssa

UPM käy jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden

kanssa, ja lisäksi yhtiöllä on monia yhteisiä

kehityshankkeita asiakkaiden kanssa. Monet

yhteisistä hankkeista liittyvät tuotekehitykseen,

toimitusketjun tehokkuuteen ja optimointiin

sekä yhteiseen suunnitteluun.

UPM mittaa säännöllisesti asiakastyytyväi-

syyttä useimmissa liiketoiminnoissaan kolman-

nen osapuolen toteuttamien kyselyjen avulla. Eri

liiketoimintojen kyselyjen perusteella asiakkai-

den keskimääräinen kokonaistyytyväisyys

UPM:ään

toimittajana on 77 % (75 %). UPM

kehittää toimintaansa kyselyistä saadun palaut-

teen pohjalta. Kyselyt tuovat myös tärkeän

asiakasnäkökulman mukaan henkilöstön tulos-

tavoitteiden ohjaukseen.

Vastuullisuus kiinnostaa asiakkaita

Vuoropuhelu ja kyselyt osoittavat, että UPM:n

asiakkaat ovat kiinnostuneita yhtiön vastuulli-

suudesta ja kestävän kehityksen mukaisesta

toiminnasta.

Eniten asiakkaita kiinnostavat tuoteturvalli-

suus, metsäsertifiointi, puun alkuperän seuranta-

järjestelmä, resurssitehokkuus, turvallisuustulok-

set ja toimitusketju. Toimittajien pitkän aikavälin

taloudellisen tuloksen ja kannattavuuden merki-

tys on asiakkaiden keskuudessa korostunut.

UPM tarjoaa useimmista tuotteistaan tuo-

teselosteet ja ympäristötiedot, joiden avulla

asiakkaat saavat tietoja tuotteiden ja toimitusket-

jun vastuullisuudesta.

UPM tarjoaa laajan valikoiman uusiutuvia

ja kierrätettäviä tuotteita, joista val-

mistetaan jokapäiväisiä kulutustuotteita.

Lisäksi yhtiö tarjoaa erilaisia palveluja

monipuolisen asiakaskunnan tarpeisiin.

UPM:n vuorovaikutus asiakkaiden

kanssa perustuu jatkuvaan

vuoropuheluun ja säännöllisiin

asiakastyytyväisyyskyselyihin.

Asiakkaat arvostavat UPM:n

kattavaa tuotevalikoimaa,

luotettavuutta ja erinomaista

ympäristösuorituskykyä.

SIDOSRYHMÄT 31–44

Lue lisää uudesta UPM Valor -painopaperista

(s. 26), uudesta läpinäkyvästä VANISH-filmitarra

laminaatista (s. 22) ja UPM:n yhteistyöstä Hamelin-

konsernin kanssa ympäristömerkeissä (s. 49).

Jatkuvaa vuoropuhelua

ja yhteistyötä asiakkaiden kanssa

Sellu

Biopolttoaineet

Sahatavara

Energia

UPM Raflatac

UPM Paper Asia

UPM Paper ENA Vaneri

Puunhankinta ja

metsätalous

Tuote-

valikoima

Havu-, koivu- ja

eukalyptussellu

Puupohjainen uusiutuva

dieselpolttoaine liikenne

käyttöön

Vakio- ja erikoissahatavara

Kaupankäynti

fyysisillä ja

johdannaissähkö-

markkinoilla

Paperi- ja filmipohjaiset

tarralaminaatit

Hienopaperit, toimistopa-

perit, tarra- ja pakkausma-

teriaalit

Aikakaus- ja sanomalehti-

paperit, hienopaperit eri

loppukäyttökohteisiin

Vaneri- ja viilutuotteet

Puu ja puupohjainen

biomassa (tukit, kuitupuu,

hake, hakkuutähteet jne.),

metsätilat ja rantatontit

Asiakas-

toimialat

Pehmopaperien,

erikoispaperien, paino- ja

kirjoituspaperien sekä

pakkausmateriaalien

valmistajat

Polttoainejakelijat,

kuljetus, öljy- ja petrokemian

teollisuus

Rakennus-, huonekalu-

ja puusepänteollisuus,

pakkausteollisuus

UPM:n liiketoimin-

not ja sähköntuot-

tajasektori

Pohjoismaissa ja

Keski-Euroopassa

Tarrapainot, pakkausyritykset,

tuotemerkkien omistajat

kestokulutushyödyke-, rengas-,

vähittäismyynti-, A4-, elintarvike-,

juoma-, hygienia- ja lääketeollisu-

udessa, vähittäis-kauppa,

logistiikka

Jakelijat, vähittäismyyjät,

toimistotarvikevalmistajat,

painotalot ja kustantajat,

paperin jalostajat

Sanoma- ja aikakaus-

lehtien kustantajat,

painotalot, vähittäiskaup-

pa, luettelokustantajat,

jakelijat, paperinjalostajat

Rakennusala, nesteytetyn

maakaasun (LNG)

laivanrakennus, muu

teollinen tuotanto

Kaikki UPM:n puuta tai

puupohjaista biomassaa

käyttävät liiketoiminnot,

metsänomistajat

Asiakastyyty-

väisyyden

mittaaminen

Jatkuva vuoropuhelu,

säännölliset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu,

palautteen kerääminen,

loppukäyttäjätutkimukset

Jatkuva vuoropuhelu,

palautteen kerääminen,

vuosittaiset asiakaskyselyt

Jatkuva

vuoropuhelu

Jatkuva vuoropuhelu,

asiakaskyselyt, koulutukset,

asiakastapahtumat

Jatkuva vuoropuhelu,

säännölliset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu,

säännölliset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu,

asiakaskyselyt puolivuosittain

Jatkuva vuoropuhelu ja

säännölliset asiakaskyselyt

Toiminta

vuonna

2014

•

Myynti- ja markkinointi-

yhteistyö Canfor Pulpin

kanssa

•

Yhteiset markkinointi-

tapahtumat asiakkaille

•

Sellun tuotantokapasiteetin

lisäys kaikilla tehtailla

•

Teknisen asiakastuen

vahvistaminen Euroopassa

•

Myynnin vahvistaminen

Aasian-Tyynenmeren

alueella ja Euroopassa

•

Toimitusketjun ja

toimintavalmiuden

viimeistely

•

Yhteistyön vahvistaminen

valittujen yhtiöiden kanssa

•

Tuotteen suorituskyvyn

varmistaminen kattavan

testauksen avulla

•

Keskittyminen strategisiin

markkinoihin, markkina-

kohtaiset painotukset

•

Raaka-aineiden laadun

ja käytön optimointi

•

Kymijoen

voimalaitosten

tuottaman

vesivoiman

myynti KSS

Energialle

•

Filmi- ja erikoistuotevalikoiman

vahvistaminen

•

Tuotanto- ja jakeluverkoston

optimointi

•

Tuotekehitysyhteistyö

•

Toimitusketjun tehokkuuden

parantaminen

•

Kestävä kehitys ja kierrätysrat-

kaisut

•

Uusien lisäarvoa

tuottavien tuotesarjojen

ja palveluiden

lanseeraus

•

Yhteiset kehitysprojektit

•

Kestävään kehitykseen

liittyvien viestien

syventäminen

•

Uudet, asiakkaille

säästöjä tuovat tuotteet

•

Tuotekehitysyhteistyö

•

Palveluvalikoiman

kehittäminen

•

Asiakasvuoropuhelun

parantaminen

•

Loppukäyttökohteiden

priorisointi

•

Toimitusketjun toiminnan

ja palvelujen parantami-

nen edelleen

•

Arvolupausten

määrittäminen

asiakkaiden kanssa

•

Asiakasportfolion ja

sopimusten hallinta

•

Toimitusketjun

tehokkuuden ja

palvelujen kehittäminen

•

Uusien palvelutapojen

kehittäminen

metsänomistajille

•

Verkkoratkaisujen

kehittäminen

asiakaspalvelun

parantamiseksi

Tärkeät

yritysvastuu

alueet

Metsäsertifiointi,

kestävä metsänhoito,

vedenkäyttö ja resurssi-

tehokkuus

Kasvihuonekaasupäästöjen

vähentäminen, biopolttoainei-

den sertifiointi kestävän

kehityksen mukaisesti, EU:n

uusiutuvan energian direk-

tiivin vaatimukset sosiaalisen

vastuun ja jäljitettävyyden

osalta

Puun alkuperän seuranta-

järjestelmä, puun alkuperä

ja metsäsertifiointi

Vaelluskalojen

liikkuvuus ja

vähäpäästöinen

energia

Tuoteturvallisuus,

elinkaarianalyysi,

jätehuolto, kierrätettävyys

ja metsäsertifiointi

Metsäsertifiointi,

puun alkuperä, tuote-

turvallisuus ja resurssite-

hokkuus

Turvallisuus, metsäserti-

fiointi, ympäristösuori-

tuskyky, ympäristömerkit,

resurssitehokkuus,

toimittaja-auditoinnit

tehtailla ja toimittajien

taloudellinen vakaus

Metsäsertifiointi, puun

alkuperän seurantajärjes-

telmä, tuoteturvallisuus ja

resurssitehokkuus

Kilpailukykyinen hinta ja

kestävä metsänhoito

Merkittävät

muutokset

asiakastoimi-

aloilla

•

Pehmopaperin ja

pakkauskartongin

tuotannon merkittävä

kasvu

•

Paino- ja kirjoituspaperi-

teollisuuden jyrkkä lasku

kypsillä markkinoilla

•

Kiinan rooli suurimpana

sellunkulutusmaana

•

Kehittyneiden biopolttoai-

neiden tuotannon ja

kysynnän maailman-

laajuinen kasvu

•

Asiakkaat ja lain-

säädäntö suosivat jäte-

ja tähdepohjaisia

biopolttoaineita

•

Itä-Euroopan kasvava

rooli tuotantoalueena

•

Sähkömarkki-

noiden

rakennemuutok-

set

•

Hygieniatuotteiden kysynnän

kasvu

•

Vähittäismyynti- ja jakeluverkos-

ton kehitys

•

Verkkokauppa

•

Automatisoidun tuote-etiketöin-

nin ja -tunnistuksen kasvu

•

Liimapohjaisten kiinnitysratkai-

sujen kasvu teollisuudessa

•

Komposiittimateriaalien

osuuden kasvu materiaalitekno-

logian kehityksessä

Hienopaperit Aasian-

Tyynenmeren alueella:

•

Muutokset graafisten

papereiden loppukäyt-

tökohteissa

•

Sähköisen median

kasvava osuus

•

Toimistopaperiliike-

toiminnan laadun

parannus

Tarramateriaalit: katso

UPM Raflatac

•

Digitalisoituminen

•

Rakenteellinen

ylikapasiteetti

•

Raaka-aineiden

saatavuuden ja

kustannusten vaihtelut

•

Muutokset maailmanta-

louden voimasuhteissa

•

Rakennejärjestelyt

•

Palvelujen, varastojen ja

nopeiden toimitusten

kysynnän kasvu

•

Metsäsertifiointivaatimus-

ten yleistyminen

rakennusalan loppukäyt-

tökohteissa

•

Asiakasspesifikaatioiden

yleistyminen teollisuuden

loppukäyttökohteissa,

mikä vähentää toimitta-

jien mahdollisuuksia

erottautua tuotteiden

perusteella

•

Tiukentunut kilpailu

•

Uuden metsälain ja

muiden lakimuutosten

vaikutus metsänhoi-

tokäytäntöihin ja

kilpailuympäristöön

Suomessa

SISÄLTÖ