Table of Contents Table of Contents
Previous Page  73 / 250 Next Page
Information
Show Menu
Previous Page 73 / 250 Next Page
Page Background

GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF

DOCUMENT DE RÉFÉRENCE

2016

73

RAPPORT DE GESTION

DU CRÉDIT COOPÉRATIF

RAPPORT

DU PRÉSIDENT

LES COMPTES

DU CRÉDIT COOPÉRATIF

INFORMATIONS

COMPLÉMENTAIRES

2

Informations sociales, environnementales et sociétales

INDICATEURS RELATIFS À LA GESTION ISR ET SOLIDAIRE D’ACTIFS POUR COMPTE DE TIERS

Libellé

Unité

2015

2016

Pourcentage d’actifs soumis à des critères ESG (fonds ISR responsables et fonds ISR engagés)

%

62,2

66,2

Part des fonds ISR engagés dans les encours totaux sous gestion (au 31/12)

%

5,5

4,5

Part des fonds ISR responsables dans les encours totaux sous gestion (au 31/12)

%

56,7

61,7

Encours des fonds ISR engagés (31/12)

k

394 645

382 316

Encours de financement d’entreprises agréées solidaires

via

les OPCVM solidaires (au 31/12)

k

31 056

33 232

Nombre d’entreprises solidaires dans les OPCVM solidaires

/

72

76

Nombre de produits Ecofi labellisés par Novethic*

/

5

0

Nombre de produits Groupe labellisés par Finansol (Ecofi + Crédit Coopératif)

/

27

26

* Arrêt du label en 2015.

2.4.3.2

Politique de qualité et relation client

Qualité de la relation client

Accueillir, écouter, répondre aux attentes des clients particuliers et

personnes morales pour les accompagner dans la réalisation de leurs

projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. Pour

cela, il s’agit de s’assurer de leur satisfaction à l’égard de nos prestations,

et leur adhésion à nos valeurs.

Pour ce faire, un dispositif d’enquête a été mis en place en fin d’année.

Suite au rendez-vous avec son interlocuteur du Crédit Coopératif,

le client est interrogé sur sa disponibilité, la qualité de l’échange et

des conseils prodigués. Le résultat de ces enquêtes à chaud viennent

compléter la mesure de la satisfaction clients nourrie par les autres

canaux de remontées : la perception des collaborateurs, l’avis des

comités régionaux et conseils d’agence, les réactions sur les réseaux

sociaux, les réclamations.

Ces évaluations guident les travaux d’amélioration de la qualité de la

relation avec l’ensemble de nos clientèles.

Afin de faire cette opération un succès, le Crédit Coopératif propose de

verser un don de 0,30 euro à une association partenaire pour chaque

questionnaire complété. Pour l’année 2016, l’association « Nous aussi »

accompagne le dispositif. Les dons réalisés permettent de développer

les actions de l’association en faveur des personnes en situation de

handicap intellectuel, afin de les aider à affirmer leur droit de prendre

part aux décisions qui les concernent.

Le traitement des insatisfactions exprimées par les clients comptent

également parmi les sujets phares dans l’appréciation qualitative du

Crédit Coopératif. Pour cela, les évolutions en termes d’amélioration du

traitement des réclamations par les agences et les services de production

bancaire se poursuivent pour une meilleure prise en charge de ces

mécontentements, un traitement efficace et une réponse adaptée au

besoin du client. Cette démarche installe pleinement le traitement

des réclamations comme un levier de fidélisation de la clientèle et

d’amélioration de la qualité des services.

Transparence et pédagogie

Le Crédit Coopératif s’attache à faire preuve de pédagogie en adoptant

une communication claire et adaptée. Il utilise de nombreux supports

pour expliquer ses activités et ses principes d’action : schéma du circuit

de l’argent qui détaille les ressources de la banque et les secteurs

financés, guides tarifaires pédagogiques, revue « Tous Banquiers » et

sa rubrique « Parlons banque » qui fait le point sur des questions

techniques, blog des Assemblées générales régionales en 2016

permettant d’expliquer les résolutions et de répondre aux questions des

sociétaires, vidéos présentant des projets financés à partir du Compte

Agir, rubrique « Mes engagements » de l’espace particuliers du site

internet qui reporte les dons issus des produits de partage et l’actualité

des associations soutenues.

Prévention du défaut de conseil

En ce qui concerne la prévention du défaut de conseil en matière

d’épargne financière, la banque s’appuie sur une documentation et des

procédures sur le recueil des informations clients, sur l’évaluation de ses

connaissances et de son expérience en matière d’instrument financier et

sur l’établissement du conseil. À l’occasion des campagnes commerciales

« produits », la documentation à destination des commerciaux met

en avant les points clés pour assurer une bonne commercialisation

en termes d’informations et de conseils à délivrer. La banque s’assure

que tous ses collaborateurs en charge de vendre des instruments

financiers sont habilités à le faire, soit du fait de leur expérience dans

le Groupe, avec une « clause de grand-père » pour les collaborateurs

en fonction à fin juin 2010, soit pour les personnes entrant en fonction

par la détention d’une certification AMF permettant de s’assurer d’un

niveau de connaissances minimales défini par le régulateur. Ce sujet est

intégré dans le plan de contrôle permanent de l’établissement.

Clientèle fragile et prévention du surendettement

Le Crédit Coopératif est historiquement engagé auprès des associations

pour favoriser l’accès à des financements, au travers du microcrédit

professionnel et personnel. Engagé lors de la conférence sur la pauvreté

de 2012, ces réflexions ont trouvé leurs traductions dans la loi bancaire

de 2013. Ainsi le Crédit Coopératif a mis en place un outil de détection

de ses clients potentiellement en difficultés afin de leur apporter un

service bancaire adapté ou de leur proposer un accompagnement par

des structures spécialisées.

Depuis 2014, le Crédit Coopératif suit par ailleurs une procédure interne

applicable aux clients faisant l’objet d’une procédure de surendettement.

Les process mis en œuvre assurent l’accompagnement de la clientèle

surendettée avec des produits adaptés à leur situation, le suivi de la

procédure devant la Commission de Surendettement et le suivi de la

gestion de leur compte ouvert en nos livres.

Par ailleurs, le 16 septembre 2016, le Crédit Coopératif a signé une

convention de partenariat avec l’association Face Calaisis dans le cadre

de la prévention du surendettement et la loi bancaire 2013. Elle devient

ainsi la première banque à conventionner avec cette structure, qui

permettra aux clients particuliers des Hauts-de-France de se faire

accompagner en cas de fragilité sur la gestion de leur compte. D’abord

expérimental, le dispositif Point Conseil Budget, objet de la convention,

sera élargi à tout le territoire en 2017.