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GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF
DOCUMENT DE RÉFÉRENCE
2016
73
RAPPORT DE GESTION
DU CRÉDIT COOPÉRATIF
RAPPORT
DU PRÉSIDENT
LES COMPTES
DU CRÉDIT COOPÉRATIF
INFORMATIONS
COMPLÉMENTAIRES
2
Informations sociales, environnementales et sociétales
INDICATEURS RELATIFS À LA GESTION ISR ET SOLIDAIRE D’ACTIFS POUR COMPTE DE TIERS
Libellé
Unité
2015
2016
Pourcentage d’actifs soumis à des critères ESG (fonds ISR responsables et fonds ISR engagés)
%
62,2
66,2
Part des fonds ISR engagés dans les encours totaux sous gestion (au 31/12)
%
5,5
4,5
Part des fonds ISR responsables dans les encours totaux sous gestion (au 31/12)
%
56,7
61,7
Encours des fonds ISR engagés (31/12)
k
€
394 645
382 316
Encours de financement d’entreprises agréées solidaires
via
les OPCVM solidaires (au 31/12)
k
€
31 056
33 232
Nombre d’entreprises solidaires dans les OPCVM solidaires
/
72
76
Nombre de produits Ecofi labellisés par Novethic*
/
5
0
Nombre de produits Groupe labellisés par Finansol (Ecofi + Crédit Coopératif)
/
27
26
* Arrêt du label en 2015.
2.4.3.2
Politique de qualité et relation client
Qualité de la relation client
Accueillir, écouter, répondre aux attentes des clients particuliers et
personnes morales pour les accompagner dans la réalisation de leurs
projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. Pour
cela, il s’agit de s’assurer de leur satisfaction à l’égard de nos prestations,
et leur adhésion à nos valeurs.
Pour ce faire, un dispositif d’enquête a été mis en place en fin d’année.
Suite au rendez-vous avec son interlocuteur du Crédit Coopératif,
le client est interrogé sur sa disponibilité, la qualité de l’échange et
des conseils prodigués. Le résultat de ces enquêtes à chaud viennent
compléter la mesure de la satisfaction clients nourrie par les autres
canaux de remontées : la perception des collaborateurs, l’avis des
comités régionaux et conseils d’agence, les réactions sur les réseaux
sociaux, les réclamations.
Ces évaluations guident les travaux d’amélioration de la qualité de la
relation avec l’ensemble de nos clientèles.
Afin de faire cette opération un succès, le Crédit Coopératif propose de
verser un don de 0,30 euro à une association partenaire pour chaque
questionnaire complété. Pour l’année 2016, l’association « Nous aussi »
accompagne le dispositif. Les dons réalisés permettent de développer
les actions de l’association en faveur des personnes en situation de
handicap intellectuel, afin de les aider à affirmer leur droit de prendre
part aux décisions qui les concernent.
Le traitement des insatisfactions exprimées par les clients comptent
également parmi les sujets phares dans l’appréciation qualitative du
Crédit Coopératif. Pour cela, les évolutions en termes d’amélioration du
traitement des réclamations par les agences et les services de production
bancaire se poursuivent pour une meilleure prise en charge de ces
mécontentements, un traitement efficace et une réponse adaptée au
besoin du client. Cette démarche installe pleinement le traitement
des réclamations comme un levier de fidélisation de la clientèle et
d’amélioration de la qualité des services.
Transparence et pédagogie
Le Crédit Coopératif s’attache à faire preuve de pédagogie en adoptant
une communication claire et adaptée. Il utilise de nombreux supports
pour expliquer ses activités et ses principes d’action : schéma du circuit
de l’argent qui détaille les ressources de la banque et les secteurs
financés, guides tarifaires pédagogiques, revue « Tous Banquiers » et
sa rubrique « Parlons banque » qui fait le point sur des questions
techniques, blog des Assemblées générales régionales en 2016
permettant d’expliquer les résolutions et de répondre aux questions des
sociétaires, vidéos présentant des projets financés à partir du Compte
Agir, rubrique « Mes engagements » de l’espace particuliers du site
internet qui reporte les dons issus des produits de partage et l’actualité
des associations soutenues.
Prévention du défaut de conseil
En ce qui concerne la prévention du défaut de conseil en matière
d’épargne financière, la banque s’appuie sur une documentation et des
procédures sur le recueil des informations clients, sur l’évaluation de ses
connaissances et de son expérience en matière d’instrument financier et
sur l’établissement du conseil. À l’occasion des campagnes commerciales
« produits », la documentation à destination des commerciaux met
en avant les points clés pour assurer une bonne commercialisation
en termes d’informations et de conseils à délivrer. La banque s’assure
que tous ses collaborateurs en charge de vendre des instruments
financiers sont habilités à le faire, soit du fait de leur expérience dans
le Groupe, avec une « clause de grand-père » pour les collaborateurs
en fonction à fin juin 2010, soit pour les personnes entrant en fonction
par la détention d’une certification AMF permettant de s’assurer d’un
niveau de connaissances minimales défini par le régulateur. Ce sujet est
intégré dans le plan de contrôle permanent de l’établissement.
Clientèle fragile et prévention du surendettement
Le Crédit Coopératif est historiquement engagé auprès des associations
pour favoriser l’accès à des financements, au travers du microcrédit
professionnel et personnel. Engagé lors de la conférence sur la pauvreté
de 2012, ces réflexions ont trouvé leurs traductions dans la loi bancaire
de 2013. Ainsi le Crédit Coopératif a mis en place un outil de détection
de ses clients potentiellement en difficultés afin de leur apporter un
service bancaire adapté ou de leur proposer un accompagnement par
des structures spécialisées.
Depuis 2014, le Crédit Coopératif suit par ailleurs une procédure interne
applicable aux clients faisant l’objet d’une procédure de surendettement.
Les process mis en œuvre assurent l’accompagnement de la clientèle
surendettée avec des produits adaptés à leur situation, le suivi de la
procédure devant la Commission de Surendettement et le suivi de la
gestion de leur compte ouvert en nos livres.
Par ailleurs, le 16 septembre 2016, le Crédit Coopératif a signé une
convention de partenariat avec l’association Face Calaisis dans le cadre
de la prévention du surendettement et la loi bancaire 2013. Elle devient
ainsi la première banque à conventionner avec cette structure, qui
permettra aux clients particuliers des Hauts-de-France de se faire
accompagner en cas de fragilité sur la gestion de leur compte. D’abord
expérimental, le dispositif Point Conseil Budget, objet de la convention,
sera élargi à tout le territoire en 2017.