Zorg & Welzijn serie 2014
18
Competentie R: Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten
Werkprocessen:
1.4 Behandelt de zelfzorgvraag
(BP 2.2, BP 3.2)
Componenten:
behoeften en verwachtingen achterhalen, aansluiten bij behoeften en verwachtingen
Eindgedrag:
Je luistert actief.
Je vraagt door naar wensen en behoeften.
Je bekijkt de wensen in relatie tot de mogelijkheden en vertaalt deze naar een passend zelfzorgmiddel.
1.5 Geeft voorlichting en advies
(BP 2.1, BP 3.1, BP 3.2, voortgangsgesprek)
Componenten:
behoeften en verwachtingen achterhalen, aansluiten bij behoeften en verwachtingen
Eindgedrag:
Je luistert actief.
Je vraagt door naar wensen en behoeften.
Je stemt de informatie en het taalgebruik af op de vermogens en verwachtingen van de cliënt.
Je vraagt de cliënt of de verstrekte informatie duidelijk is.
Kennis. Je kent
Vaardigheden. Je kunt
Houding. Je bent
•
•
de basisprincipes over klantgericht
werken
•
•
de diverse culturele/religieuze/
sociale achtergronden van cliënten
•
•
de verschillende vormen van het
communicatieprocessen
•
•
...............................................
•
•
actief de zorgbehoeften en wensen van
de cliënt achterhalen
•
•
jezelf dienstverlenend opstellen en de
belangen van de cliënt voor zover mogelijk
centraal stellen
•
•
goede service verlenen
•
•
actief luisteren
•
•
jezelf proactief opstellen in het
doorvragen naar de wensen van de klant
en het aanbieden van ongevraagde extra
service
•
•
doorvragen als de boodschap niet helder
is
•
•
non-verbale en verbale
communicatiemethoden en -technieken
afstemmen op het communicatieniveau
van de cliënt
•
•
controleren of je aan de verwachtingen
hebt voldaan
•
•
een open gesprekssituatie creëren
•
•
duidelijk aangeven wat de cliënt wel en
niet kan verwachten
•
•
aan de hand van meerdere technieken
controleren of de cliënt je boodschap
begrijpt
•
•
communiceren in helder Nederlands,
afgestemd op de doelgroep
•
•
rekening houden met de verschillen in
leeftijd, leefstijl, cultuur en sekse
•
•
sociale problematiek waaronder huiselijk
geweld signaleren
•
•
.......................................................
•
•
doelgericht
•
•
kwaliteitsbe-
wust
•
•
planmatig
•
•
zorgvuldig
•
•
alert
•
•
consequent
•
•
proactief
•
•
empathisch
•
•
klantvriendelijk
•
•
representatief
•
•
beleefd
•
•
belangstellend
•
•
respectvol
•
•
...................
