112 / 158
Лейл Лаундес: «Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных
коммуникаций»
только что выиграла в лотерею. Звонивший был явно немного шокирован, но весьма польщен
моей реакцией. “Конечно же, я немедленно закажу другой комплект для вас, и надеюсь, что вы
примете мои извинения”. Человек попрощался, очень довольный нашей беседой. (Я тоже
добилась желаемого – дружелюбного отношения, несмотря на рычащее безобразие на кассете,
созданное устройством для перезаписи.)
Третий звонок оказался более тяжелым. Это была дама, мой кредитор, которой я
совершенно забыла заплатить. “О, как я вам благодарна, что вы напомнили мне об этом
счете”, – солгала я. И снова реакцией звонившей стало приятное удивление. (“Господи, что я
несу”, – пронеслось в моей голове. Наверное, я – первый человек, чей голос
наполнился-счастьем
от ее звонка.) “Вы знаете, где-то в подсознании я чувствовала, что
проглядела один счет. Не волнуйтесь, я уже выписываю чек”.
И я сразу же была вознаграждена. Она сказал: “Кстати, не переживайте о двух процентах
штрафа за месяц просрочки. Я все улажу, как только получу ваш чек”. Она распрощалась со
мной совершенно довольная. (А я получила презент – никаких финансовых санкций за мою
невнимательность.)
Я пользовалась этим приемом до конца дня, всю неделю, и пользуюсь им и по сей день.
Попробуйте и вы. Вы обнаружите, что можете добиться намного большего от любого человека,
когда улыбаетесь в телефонную трубку, узнав его имя и причину его звонка. Используйте
технику “Боже мой, да это же ты!” практически для каждого звонка.
Прием 62:
Боже мой, да это же ты!
Не отвечайте на телефонные звонки с постоянной интонацией “Я всегда та-а-а-ак
счастлив, когда эта штука звонит!” Отвечайте дружественно, твердо и
профессионально. Затем
после
того, как узнаете, кто звонит, позвольте широкой
улыбке счастья залить ваше лицо и постарайтесь наполнить ею звучание вашего
голоса. Тогда слушатель почувствует, что эта теплая роскошная улыбка
предназначается именно ему.
Глава 63
Тайный фильтр
“Нет, нет, а-а-а-а-а-а, только не через фильтр!”
Нарисуйте в своем воображении пыточную машину под названием “фильтр”.
Сумасшедший ученый, посмеиваясь как маньяк, швыряет свою жертву в гигантскую мясорубку,
которая размалывает ее и пропускает через металлическое фильтрующее решето. Чудовище
размалывает тело жертвы на мельчайшие частицы, прежде чем воссоздать его заново в другом
обличий. Эмоциональной версией такой пытки как раз и является прохождение вами
телефонного “фейс-контроля”, когда вы звоните в какой-нибудь офис.
“Могу я поговорить с мистером Джонсом?” – благожелательно спрашиваете вы.
“Кто звонит?” – отвечает высокомерный голос. Естественно, ваше имя недостаточно
престижно, чтобы позволить оператору фильтра удостоить вас высокой чести общения с
мистером Джонсом.
Безжалостный допрос продолжается: “А какую компанию вы представляете?” Вы
выдавливаете из себя название вашей фирмы, молясь в душе, что оно устроит его. И в
довершении всего он вопрошает: “По какому вопросу вы звоните?” А-а-а-а-а!
Несколько недель спустя после обеда со Стивом, я позвонила ему по одному делу. “Могу я
поговорить со Стивом Эффросом? Это Лейл Лаундес”.
“О, конечно, мисс Лаундес. Подождите, пожалуйста, пока я соединю вас”. Я напевала
что-то про себя, пока ожидала, когда Стив возьмет трубку.
Мгновение спустя она вернулась и сказала сочувственно: “Сожалею, мисс Лаундес, но
Стив только что вышел на ланч. Он, конечно, огорчится, что пропустил ваш звонок”. Я
12